сертификация услуга гостиница

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29.03.02007. Режим доступа http://ratanews.ru./news/ - 03.09.09.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д.

На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно (приложение 2 таблица № 2).

1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.

2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Исключение могут составлять:

а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение - 50%);

б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.

3. Процентная норма берется с полной цены (т. е. включает и стоимость транспорта) Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки. ИНФО ДЛЯ ПРОФИ KAPITAN.RU.. Режим доступа http:// kapitan.ru/ infoprof/interzakon/price_fr/html 16.08.2007/.

При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение - 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта) Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29.03.02007. Режим доступа http://ratanews.ru./news/ - 16.09.2007.

Франкфуртская таблица | TPG Украина

Туроператор TPG осуществляет компенсацию туристам, согласно Франкфуртской таблицы.

Что такое Франкфуртская таблица?

Изначально Франкфуртская таблица была разработана ассоциацией туроператоров Германии для унификации правил полного либо частичного возмещения стоимости тура вследствие каких-либо нарушений со стороны туроператора, либо третьих лиц.

На сегодняшний день Франкфуртскую таблицу используют большинство туристических операторов, которые работают в странах Европейского Союза, для которых она стала неписанным кодексом.

Туроператоры при осуществлении компенсаций туристам используют процент возмещения, указанный во Франкфуртской таблице . Агент и турист может легко проверить правомерность своих претензий просто просмотрев таблицу на сайте.

Почему мы используем Франкфурсткую таблицу?

В мире существует около 200 международных туристических организаций, которые разработали принципы и нормы, регулирующие сферу туризма. Они зафиксированы как в многосторонних и двусторонних договорах, так и в решениях международных организаций, в первую очередь ЮНВТО (к слову Украина вступила в состав Всемирной туристической организации в октябре 1997 г.)

Однако, именно Франкфуртская таблица, используемая в Европейских странах, предусматривает компенсацию туристам, если те или иные услуги не были предоставлены независимо от вины Туроператора.

Что предлагает TPG ?

• TPG предлагает своим туристам компенсацию на условиях предусмотренных во Франкфуртской таблице .
• TPG предлагает всем туроператорам, осуществляющим деятельность на территории Украины, объединиться и унифицировать правила компенсации туристам, согласно Франкфуртской таблицы.

Какой результат видит TPG ?

Унификация правил компенсаций туристам на условиях Франкфуртской таблицы позволит выйти на новый, более качественный уровень обслуживания туристов. Используя пример международного опыта, создаст инфраструктуру цивилизованного туристического рынка и сформирует единые стандарты качества оказания туристических услуг.

Франкфуртская таблица
нормы выплаты компенсаций туристам, если какие-либо заказанные услуги не были предоставлены

(с пояснениями)

Пояснения к таблице:

• Незначительный ущерб во внимание не принимается.
• Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к чему-либо или нечувствительность к чему-либо).
• Исключение могут составлять:

а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке тура. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение - 50%);

б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.

3. Процентная норма берется от стоимости соответствующей услуги за соответствующий период времени:

а) если ущерб наносится только в отдельные моменты путешествия, то за основу снижения цены берется цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принимается предложение по замене;

б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;

4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:

а) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты: группа I - 50 %; группа II-50%; группа III - 30%; группа IV-20%;

б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по группе II на 1/4 (25%).

При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты: группа I - 62,5%; группа II-37,5%; группа III- 30%; группа IV-20%;

в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы не должны превышать следующие проценты: группа I - 83,3%; группа II - 46,7%; группа III-30%; группа IV - 20%;

г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV - 20%.

Условия при которых предусмотрена компенсация по таблице:

1. Заявления о компенсации согласно Франкфуртской таблицы принимаются во время туристического путешествия (использования услуг предусмотренных туристическим продуктом) или на протяжении 30 дней с момента окончания туристического путешествия (оказания услуг предусмотренных туристическим продуктом).
2. Компенсация согласно Франкфуртской таблицы осуществляется исключительно при полном соблюдении условий оплаты туристического путешествия (продукта) согласно Агентскому договору и Договору на оказание туристических услуг.

Как предъявлять претензии

Если вы не удовлетворены качеством услуг, предоставленных на приеме, постарайтесь исправить ситуацию на месте. Опыт тысяч ваших предшественников говорит о том, что сделать это намного проще, а, главное, эффективнее, чем предъявлять претензии по возвращении. Неудачный номер в отеле можно постараться заменить на другой. За услугу, не предоставленную по ошибке (например, вас забыли взять на экскурсию) можно получить компенсацию (другую экскурсию). И т.п. В этом вам всегда поможет наш «аварийный комиссар» в Израиле, если, конечно, услуги заказывались через нашу компанию.

Если на месте устранить возникшую ситуацию не удалось, и вам ничего не остается, как рассчитывать на денежную компенсацию по возвращении, важно правильно документально оформить свою претензию. Делается это так. Вы в письменном виде (разумеется, по-русски) излагаете суть возникшей ситуации (в отеле не был предоставлен номер заказанной категории, не была предоставлена оплаченная экскурсия, не подан вовремя трансфер и т.п.) и, что особенно важно, заверяете свое заявление подписью представителя принимающей стороны (работника фирмы приема, отеля, экскурсионной компании и т.п.). Если услуги заказывались с нашей помощью, достаточно поставить рядом со своей подписью подпись нашего «аварийного комиссара».

Предъявляя материальные претензии очень полезно собирать квитанции на все дополнительные расходы, которые у вас возникли в связи c недостатками в обслуживании. Пришлось доплатить за номер в отеле, самостоятельно добираться на такси в аэропорт и прочее в этом роде – не забудьте взять квитанцию об оплате (на иврите называется «кабала»). Эти документы вам обязательно пригодятся при определении размера компенсации.

Кстати, то же самое необходимо делать, когда по каким-то причинам вам пришлось самостоятельно оплачивать медицинские услуги при наличии у вас страховки. Подробнее действия в такой ситуации изложены в страховом полисе.

Помните, что возмещению подлежит лишь полученный вами фактический ущерб. Ущерб моральный (например, испорчена поездка, о которой вы много лет мечтали, и которую, вряд ли, сумеете повторить) может быть компенсирован только по решению суда, но реально доказать его почти невозможно.

Не удастся добиться компенсации ненадлежащего качества услуги, которую вы приобрели сами в стране посещения. Тут претензия может быть обращена только непосредственным исполнителям этой услуги, причем, в Израиле. Шансов добиться справедливости, практически, нет. Кстати, те же проблемы возникнут у вас, когда вы самостоятельно через интернет заказываете какие-либо услуги непосредственно у израильских исполнителей и с ними же расплачиваетесь. Совсем плохо, если при этом у вас на руках нет соответствующего договора. Риск в этом случае измеряется выплаченной вами суммой и теми дополнительными потерями, которые могут возникнуть из-за вашей неосмотрительности. Как мы уже неоднократно повторяли, на Святой Земле, увы, живут не только святые.

Еще одна немаловажная деталь. Если вы отказались от оплаченной услуги по собственной воле (например, не пошли на ужин, хотя имели такую возможность), компенсация вам не положена.

На сайте ratanews (ежедневная электронная газета для профессионалов туриндустрии), на котором всяк желающий может вдохнуть запахи профессиональной кухни, мы позаимствовали, так называемую, Франкфуртскую таблицу. Если (не дай Бог!) соберетесь писать претензию, есть смысл посмотреть, на какую компенсацию, теоретически, могут рассчитывать недовольные туристы в «цивилизованном» мире.

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны, исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т. д.

На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно.

При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение - 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).

Не закрывайте чемодан!

Если для перелета по маршруту Санкт-Петербург – Тель-Авив вы выбрали израильскую компанию ELAL, вам необходимо учесть некоторые особенности этого авиаперевозчика. Во-первых, перед любым рейсом с вами обязательно будут задушевно беседовать сотрудники службы безопасности полетов (на иврите – «битахон»). Что это за «зверь» мы подробно рассказываем на странице «Что такое «битахон» , с которой каждому пассажиру полезно ознакомиться. Чтобы времени для общения хватило всем, прибыть в аэропорт придется пораньше - не менее чем за три часа до вылета.

С недавних пор за сутки до вылета на сайте перевозчика стала возможной предварительная регистрация на рейс. Штука полезная для того, чтобы заранее выбрать удобное место в самолете. Но к стойкам регистрации в зале отправления нового терминала «Пулково-1» подойти все равно придется, чтобы пройти проверку службы безопасности, сдать багаж и получить посадочный талон.

Обратите внимание на новшество, касающееся багажа: чемоданы, которые вы сдаете теперь нельзя закрывать на замок , иначе они могут не улететь. У службы безопасности должна быть возможность осуществить досмотр любого багажа в отсутствие его владельца. Не факт, что будет открыт каждый чемодан, но такая возможность должна быть обеспечена. Стоит ли упаковывать багаж в полиэтиленовую пленку (услуга предлагается рядом за 400 рублей), решайте сами. Если потребуется его открыть, пленку снимут, и четыре сотни пропадут даром. С другой стороны, если не потребуется, чемодан будет все же защищен от всяких неожиданностей.

Каким образом ELAL отвечает за сохранность содержимого не закрытых чемоданов, выяснить не удалось. Остается поверить уверениям, что у них ничего не пропадает. Другого выхода, все равно, нет.

На всякий случай, особо ценные для вас вещи везите в ручной клади, которую берёте в салон. Впрочем, неприятные происшествия, связанные с багажом пассажиров, на рейсах ELAL происходят не чаще, чем на любых других.

Приложение 25. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки

(с пояснениями) 16

Пояснения к таблице:

1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.

2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность к чему-либо или нечувствительность к чему-либо). Исключение могут составлять:

А) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны тушшеоа тору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение - 50%);
б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.

3. Процентная норма берется с полной цены (т.е. включает и стоимость транспорта):

А) если ущерб наносится только в отдельные моменты путешествия, то за основу снижения цены берется за основу цена соответствующего времени. Это положение распространяется и на обязанности туроператора, если недостатки указаны неправильно или не принмается предложение по замене;
б) в исключительных случаях (незначительные недостатки, самое высокое до 10%) снижение может не предоставляться с цены (части) пербывания, если недостатки существенно не изменили прохождение всей или части поездки;
в) при комбинированных поездках (например, маршрут 4-отдых) при которых по меньшей мере одну часть можно купить отдельно, снижение, как правило, рассчитывается от цены той части поездки, на которую приходятся недостатки (кроме пунктов 3в и 5).

4. При наличии недостатков по нескольким позициям нормы процента суммируются:

А) если предметом договора являются размещение и полный пансион, то вся процентная норма не должна превышать по нижестоящим группам следующие проценты: группа I - 50 %; группа II-50%; группа III - 30%; группа IV-20%;
б) если предметом договора являются размещение и полупансион, то увеличиваются проценты по группе I (исключение позиция 1) на 1/4 (25%) и уменьшаются проценты по по группе II на 1/4 (25%). При этом все процентные нормы в нижестоящих группах не должны превышать следующие проценты: группа I - 62,5%; группа II-37,5%; группа III- 30%; группа IV-20%;
в) если предметом договора является предоставление размещения и завтрака, то поднимается процентная норма по группе I (исключение позиция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процентные ставки внутри одной группы не должны превышать следующие проценты: группа I - 83,3%; группа II - 46,7%; группа III-30%; группа IV - 20%;
г) если предметом договора является только предоставление размещения (без питания), то процентные нормы по группе I (исключение позиция 1) составляют около 100%, в отдельных случаях общие процентные нормы по группе I могут достичь 100%. Для группы III общая процентная норма остается в размере 30%, для группы IV - 20%.

5. Если во время всей поездки имелись значительные недостатки и нарушения обязательств со стороны туроператора, то туристу может быть произведена оплата выше процентной нормы, предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на такую поездку рассматриваются как ненужные и подлежат частичному или полному возврату независимо от того, на каких этапах поездки проявились недостатки:

А) расторжение договора принимается во внимание, как правило, когда недостатки в совокупности составляют по меньшей мере 20%. При этом при расторжении договора в соответствии с установленным сроком принимаются во внимание несвоевременно ликвидированные недостатки, при немедленном расторжении – подача заявления о расторжении в связи с имеющимися недостатками;
б) претензии на возмещение за ущерб в виде суммы, обеспечивающей дополнительный отпуск, принимаются, как правило, во внимание при условии, если несвоевременно ликвидированные недостатки составляют по меньшей мере 50%.