6.1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии

6.1.1. Значение ораторского искусства

Прежде чем достичь успеха в проведении экскурсии, экскурсовод очень часто проходит сложный и тернистый путь ошибочных действий. Это зачастую отрицательно сказывается не только на материальном состоянии экскурсионного бюро, но и на его собственном моральном состоянии. Теряется оптимизм, вера в собственные возможности. Полученные теоретические знания кажутся никчемными, оторванными от практики. Снижается спрос на экскурсию, теряется авторитет экскурсовода в глазах не только экскурсантов, но и более удачливых коллег. Проигрывают и экскурсионные маршруты, которые по потенциальным качествам, к примеру, уникальности, самобытности и оригинальности экскурсионных объектов, сами по себе могут быть чрезвычайно интересными. Следовательно, экскурсовод - главное интегрирующее звено, генеральный источник информационного воздействия на сознание экскурсантов. Эффективность, мера и качество же этого воздействия напрямую зависят от степени владения экскурсоводом принципами ораторского искусства. Владение ораторским искусством - залог успешности деятельности начинающего экскурсовода. Гораздо проще быть вооруженным элементарными принципами ораторского искусства и добиться за счет этого успеха, чем прийти к нему в результате десятилетий, постепенно исправляя собственные ошибки. А последнее - путь разочарований и депрессий. Не у каждого экскурсовода хватит смелости и мужества, чтобы с достоинством его пройти. Профессионализм экскурсовода как оратора проявляется не только в соблюдении установленных правил, следовании рекомендациям специалистов в области ораторского искусства, но и в систематическом и последовательном практическом воплощении всей совокупности форм ораторского искусства.

Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом является греческое слово «риторика» и русское «красноречие», то есть способность и умение говорить красиво и убедительно. Что же принято понимать под ораторским искусством в экскурсионной деятельности?

Н.В. Савина в учебно-практическом пособии по экскурсоведению отмечает, что «ораторское искусство - это средство человеческого познания, своеобразное произведение искусства, воздействующее одновременно и на чувства, и на сознание. Поэтому деятельность экскурсовода, профессия которого постоянно связана с речью, немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства, без владения культурой речи». В данном определении интересно то, что в нем акцентируется внимание на логико-эмоциональном воздействии экскурсионного материала. Однако данное определение страдает определенной неполнотой с точки зрения экскурсионной практики. Поэтому в данной главе под ораторским искусством будет пониматься, во-первых , высокая степень мастерства экскурсовода, и, во-вторых , искусство построения и проведения экскурсии с целью оказания желаемого воздействия на экскурсантов. Однако прежде чем рассматривать взаимосвязь ораторского искусства и экскурсионной деятельности, выясним, что же понимается в традиционной школе экскурсоведения под профессиональным мастерством экскурсовода.

6.1.2. Основы мастерства экскурсовода

Ведущий отечественный специалист в области экскурсоведения Б.В. Емельянов отмечает в понимании профессионального мастерства экскурсовода несколько качеств. Во-первых , это сумма знании, практических умении, идейности и убежденности. Во-вторых , под ним понимается искусство умелого использования наглядной и устной пропаганды и, в-третьих , - умение подготовить и проводить экскурсии.

Б.В. Емельянов выделяет следующие слагаемые экскурсоводческого мастерства:

Широкий кругозор, эрудицию, культурный уровень.
- Прочные знания в определённой отрасли, разделе по специальности экскурсовода,
- Знания основ экскурсионной теории, методологии экскурсионной пропаганды и методики ведения экскурсии.
- Интуицию экскурсовода. Интуиция экскурсовода находит своё выражение в умении:
1) определить состав и запросы аудитории;
2) использовать неожиданное явление;
3) быстро сделать выводы;
4) правильно реагировать на реплики экскурсантов;
5) правильно выйти из конфликтной ситуации;
6) дать нужный совет.
- Владение навыками. Навык - высокая степень умения. Все навыки экскурсовода можно разделить на несколько групп:
1) навыки самостоятельной работы;
2) навыки работы с экскурсионной аудиторией;
3) навыки подготовки к ведению очередной экскурсии;
4) навыки устного выступления;
5) навыки экскурсионного показа и рассказа;
6) навыки использования «портфеля экскурсовода»;
7) навыки прослушивания экскурсии. Исходя из возможности применения в экскурсии принципов ораторского искусства, экскурсоводу необходимо учитывать следующие требования экскурсионной методики:
1) правильную организацию показа объектов;
2) адресность, дифференцированный подход;
3) приоритетность зрительных доказательств;
4) учет требований к рассказу (конкретность, предметность, лаконичность, достаточность, функциональность и целесообразность).
5) обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний, недопущение использования времени перерывов для обмена впечатлениями об экскурсии;
6) умение преодолеть кризис внимания экскурсантов, наступающий на 14-й, 23-й, 31-й минутах (например, с помощью приема новизны материала или прослушивания звукозаписей, показа диапозитивов или слайдов, использования пособий из «портфеля экскурсовода);
7) использование различных указаний (указания бывают: ориентирующие на наблюдение объекта, рекомендующие сравнить объект с каким-либо другим, предлагающие вспомнить исторический факт или немного помолчать, подумать об увиденном и услышанном);
8) выработку приемлемых манер, находящих выражение в способе держать себя, в разговоре с экскурсантами, во внешнем облике, в одежде, в наличии или отсутствии дурных привычек.

Все эти методические рекомендации традиционная школа экскурсоведения относит к составляющим профессионального мастерства экскурсовода, оставляя в стороне главную психологическую основу успеха в организации и проведении экскурсии - саму личность экскурсовода.

6.1.3. Психология личности экскурсовода

Личность экскурсовода играет большую роль в его профессиональных успехах, чем глубокие знания. Эта истина также верна и в области ораторского искусства. Личность экскурсовода в значительной степени проявляется в том, какие речевые способности она имеет. В этой связи весьма интересно познакомиться с характеристиками индивидуальных речевых типов, предложенными С.Ф. Ивановой. Каждый речевой тип соответствует одному из четырех темпераментов.

Рационально-логический тип. У экскурсоводов, относящихся к этому типу, эмоции часто скрыты от постороннего взгляда, но их сдержанность вовсе не означает отсутствие эмоциональности. Они больше склонны к анализу явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих поступков. Их подготовка к проведению экскурсий отличается последовательным отбором и строгой систематизацией материалов, обдумыванием и разработкой подробного плана. Экскурсоводы такого типа помнят этот план и во время выступления не пользуются им. У них другая проблема: как сделать свою речь более яркой, эмоциональной и какие подобрать примеры, иллюстрирующие и аргументирующие основную мысль, чтобы заинтересовать экскурсантов. Чаще всего «логиками» бывают люди сангвинического темперамента.

Эмоционально-интуитивный тип. Экскурсоводы данного типа говорят страстно и увлеченно, часто шутят, но не всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и «свести концы с концами». Без строгого плана при ограниченном времени они могут «занестись», потерять мысль и в результате свести на нет эффект своей блистательной речи - у экскурсантов остается впечатление эмоциональной болтовни. План своих выступлений пишут не всегда, считая, что он их только сковывает. К эмоционально-интуитивному типу чаще всего относятся холерики.

Философский тип. Труднее всего описать экскурсоводов этого типа. Они бывают и эмоциональными, и склонными к анализу. Могут проявлять организованность, а могут без всякой видимой организации удивить глубокими познаниями или оригинальностью найденной идеи. Несмотря на частные индивидуальные различия, таких экскурсоводов объединяет стремление к исследованию, глубокому осмыслению явлений прямо на глазах у экскурсантов, желание и умение вовлечь в этот процесс экскурсионную аудиторию. Индивидуальность «философов» в речи проявляется слабо, поскольку они могут быть как аналитиками, так и лириками. Чаще всего «философами» бывают флегматики.

Лирический, или художественно-образный тип. Такие экскурсоводы мыслят более образами, чем логическими категориями, хотя это вовсе не означает, что в их рассуждениях нет логики. Эти экскурсоводы очень впечатлительны и эмоциональны. В их характере прослеживается лиризм, утонченность, волнение и проникновенность. Однако экскурсоводы этого типа могут значительно отличаться друг от друга. В основном этот тип имеет в своей основе меланхолический характер.

Профессионализм экскурсовода - особый вид мастерства, подразумевающего не только высокий уровень владения собственно профессиональными навыками, но и педагогические, ораторские, коммуникабельные способности, эрудицию, знания и умения.

Знания экскурсовода в свою очередь можно разделить на две большие части: о общие знания (интеллект и эрудиция);

о специальные профессиональные знания (методические приемы, логика и психология ведения экскурсии, основы общения, ораторское искусство).

Умения экскурсовода - это его практические навыки по построению маршрута, рассказа и показа, способность доступно излагать текст, выполнять обязанности организатора. Для формирования профессиональных умений необходимы глубокие знания и владение специальными методическими приемами. Одно из самых важных умений экскурсовода - способность быстро корректировать процесс экскурсии в зависимости от особенностей конкретной аудитории.

Навыки экскурсовода складываются на основе приобретенных и закрепленных на практике умений. Навык - это отработанное многократно результативное действие, входящее в привычку и упрощающее экскурсоводу процесс его деятельности. Собственно говоря, вся экскурсия состоит из реализованных навыков (организация группы, сочетание рассказа и показа, использование оптимальных методических приемов, налаживание контакта с группой). Благодаря отработанной системе навыков экскурсия протекает легко, доставляя удовольствие всем ее участникам. Экскурсовод, доведя систему навыков до автоматизма, контролирует экскурсионный процесс на подсознательном уровне, не вдумываясь в каждую фразу.

Для качественного проведения экскурсии экскурсоводу необходимы следущие основные навыки: навыки разработки темы новой экскурсии, организационные навыки, навыки показа объектов, навыки экскурсионного рассказа, навыки применения методических приемов, навыки показа экспонатов из «портфеля экскурсовода», навыки приема «ответы на вопросы», навыки самоанализа и самосовершенствования и др.

Начинающему экскурсоводу для приобретения и закрепления навыков необходимо изучать методические разработки и знакомиться с технологическими картами, проводить самостоятельные экскурсии, прослушивать экскурсии более опытных коллег, стремиться объективно анализировать свою работу.

Опытные экскурсоводы постоянно совершенствуют свои навыки, работают над ошибками, ставят перед собой конкретные задачи по коррекции навыков для повышения профессионального уровня. Экскурсовод, даже много лет занимающийся своим делом, должен идти в ногу со временем, следить за всеми происходящими вокруг изменениями как духовного и политического, так и экономического плана.

Экскурсовод должен объективно оценивать свою работу после каждой проведенной экскурсии. Как была организована экскурсия? Все ли я правильно рассказал о новых объектах? Поняли ли гости особенности истории нашего города? Подобные вопросы помогут не только анализировать и организовывать свою работу, но и постоянно совершенствовать мастерство. Например, можно завести особый блокнот, в который записывать собственные впечатления от проведенной экскурсии, совершенные ошибки и предложения. Записи всегда помогают мобилизоваться, четко определить цели и задачи на будущее.

Самоконтроль - важная составляющая успеха экскурсовода. Правильный самоконтроль состоит из трех последовательных ступеней:

о самоанализ - оценка собственной деятельности и ее сравнение с качественными экскурсиями коллег, правилами и методическими предписаниями;

о самокритика - определение совершенных ошибок и причин их совершения, умение найти слабое место в собственной работе;

о самоограничение в поведении - контроль за эмоциями, жестами, выражением лица, за всеми произнесенными фразами.

Интеллект и эрудиция - важные показатели мастерства экскурсовода. Экскурсовод обязан обладать обширными знаниями не только в узких рамках одной-двух тематических экскурсий, но и по смежным проблемам и вопросам, а также уметь применять их на практике. Во время экскурсии ее участники часто задают вопросы, далекие от основной темы рассказа: о политике, городских проблемах, перспективах развития города, географических или природных особенностях региона и т.д. Кроме того, многие экскурсанты - специалисты в какой-либо узкой области интересуются проблемами именно своего направления, и экскурсовод должен знать ответы на их предполагаемые вопросы. Для поддержания своей профессиональной формы экскурсоводу следует постоянно знакомиться с новой литературой, изучать справочные издания, посещать сайты в Интернете.

Умение руководить группой , устанавливать тесный контакт с ее членами, удерживать внимание и интерес экскурсантов на протяжении всего процесса - важная составляющая мастерства экскурсовода. Главное - установить контакт с аудиторией с первой фразы. Психологи утверждают, что более половины всех впечатлений о человеке окружающие получают в первые 2-3 мин знакомства. Появление экскурсовода перед группой - целое искусство. Идеальное начало - элегантный экскурсовод с улыбкой входит в автобус (подходит к группе), громко здоровается и очаровывает всех обаятельной улыбкой. После этого следует второй шаг - вступительное слово, и оно непременно должно быть ярким, коротким, всем понятным. За эти несколько минут экскурсовод, установив контакт с группой, настраивает себя и своих слушателей на предстоящую экскурсию, корректируя методические приемы и маршрут исходя из особенностей и настроения группы.

Экскурсоводу необходимо обладать такими основными видами способностей, как:

о конструктивные - умение в определенные сроки собрать и обработать материал, необходимый для написания или улучшения текста экскурсии. В рамках этих способностей экскурсовод совершенствует методические приемы и схему (маршрут) экскурсии; о организаторские - умение организовать группу экскурсантов, активизировать внимание группы на важных объектах, выбрать нужный ракурс осмотра. Кроме того, организаторские способности позволяют поддерживать деловые отношения с другими участниками туристского процесса - методистами, менеджерами, водителями, гидами-переводчиками, работниками экскурсионных бюро и гостиниц. При необходимости экскурсовод должен организовать изменения маршрута таким образом, чтобы никто из членов группы об этом даже не догадался; о коммуникативные - умение общаться не только с каждым членом группы, но и со всеми, кто занимается организацией экскурсии. Во время проведения экскурсии возникают ситуации, когда экскурсоводу приходится улаживать проблемы с музейными работниками, с организаторами культурной программы для гостей. Умение общаться играет важную роль в экскурсионном процессе; о аналитические - умение объективно оценить свою работу, как подготовительную, так и основную. Аналитические способности позволяют выявить допущенные ошибки, корректировать применяемые во время экскурсионного процесса методические приемы.

Способы повышения профессионального мастерства. Экскурсовод, как и любой другой специалист умственного труда, может и должен постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство путем:

о совершенствования методической работы туристской организации в целом;

о разработки новых и коррекции старых методических разработок и технологических карт;

о постоянного самосовершенствования;

о повышения знаний в области общей психологии, логики, психологии общения;

о разработки и внедрения инновационных перспективных проектов.

На курсах повышения квалификации для экскурсоводов проводятся ролевые и деловые игры, специальные учебные экскурсии, тренинги и упражнения. Каждый цикл упражнений направлен на приобретение или закрепление определенной группы навыков. Так, для улучшения наблюдательности с экскурсоводами проводится простой психологический тест: на столе на 30 с раскладываются различные предметы, а затем экскурсовод должен назвать, что он видел, какие предметы особенно привлекли его внимание, описать несколько предметов, наиболее ему понравившихся. Для приобретения навыков использования приема сравнения экскурсоводам предлагается дать описание двух схожих предметов и указать различия между ними. Для улучшения коммуникативных качеств экскурсоводу предлагается построить диалог на заданную тему с незнакомыми ему людьми, разыграть небольшую сценку.

Подобные упражнения и тренинги проводятся не только на курсах повышения квалификации, но и методическими отделами крупных экскурсионных организаций.

Престиж профессии экскурсовода. Престиж (от франц. prestige - обаяние, очарование) профессии - это определенное место в обществе, которое она занимает. Профессия экскурсовода, безусловно, престижна. Престиж ее тесно связан с публичностью профессии, возможностью быть в центре внимания, проводить много времени на свежем воздухе, постоянно передвигаться и при этом зарабатывать деньги. Профессия экскурсовода по-своему уникальна, оригинальна, привлекает новичков кажущейся на первый взгляд легкостью.

В современном обществе сложился положительный имидж экскурсовода, связанный с его привлекательным внешним видом, высоким интеллектом, умением быть в центре внимания и нравиться окружающим людям.

Любая профессия представляет собой род трудовой деятельности, которая требует от человека определенных знаний и трудовых навыков. Приобретаются эти знания и навыки путем общего или специального образования и в ходе повседневной практической деятельности работника.

До 1960 год работа в качестве экскурсовода не была профессиональной, она представляла собой вид любительских занятий для групп энтузиастов. Обязанности экскурсовода выполняли специалисты различных отраслей знаний без отрыва от своей основной деятельности (педагоги, научные сотрудники музеев, институтов и др.). Лишь в нескольких экскурсионных бюро и в отдельных музеях были штатные экскурсоводы. Однако уже в то время эта работа начинала приобретать профессиональные черты.

Появление новой профессии связано с мерами, принятыми директивными органами в 1969 г. по развитию туризма и экскурсионного дела в стране. Изменение функций экскурсий, превращение их из формы отдыха в форму культурно-воспитательной работы в трудовых коллективах, по месту жительства трудящихся и с туристами, в крупную отрасль обслуживания населения способствовало повышению роли экскурсоводов, дальнейшему становлению новой специальности. Экскурсовод, который в 1940 г. был определен как руководитель экскурсии, в музеях - сотрудник, показывающий экскурсантам выставленные для обозрения предметы и дающий необходимые пояснения, в 1970-х годах стал одним из тех, кому доверено нести знания людям, экскурсовода стали рассматривать как педагога и воспитателя. Экскурсоводами стали называть работников бюро путешествий и экскурсий, государственных и ведомственных музеев, постоянных выставок, художественных галерей, организаций «Спутника», «Интуриста», Министерства просвещения, которые проводят экскурсии с показом памятников, примечательных мест, экспозиций музеев. Звание «экскурсовод» присваивалось работникам названных организаций, которые имели соответствующее образование, прошли подготовку на специальных курсах или самостоятельно выполнили все требования, предъявляемые к лицам, которые окончили курсы подготовки экскурсоводов. Требования к экскурсоводу определялись «Должностной инструкцией экскурсовода туристско-экскурсионной организации», утвержденной в 1977 г. К началу 1990-х годов в экскурсионных учреждениях работало или сотрудничало на правах совместителей более 70 тысяч экскурсоводов. Экскурсовод стал центральной фигурой экскурсионного дела.

Процесс становления профессии экскурсовода сложен и многогранен, в нем необходимо различать четыре этапа, которые представлены в таблицы 1.

Таблица 1. Процессы становления профессии экскурсовода

К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них:

• - склонность к участию в культурно-воспитательной работе;
• - понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга;
• - наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам;
• - непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей;
• - непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний;
• - чувство нового;
• - инициатива и творческий поиск в работе;
• - глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов;
• - дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения;
• - воспитанность, высокая культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами;
• - владение методикой проведения экскурсий;
• - любовь к своей профессии.

Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только своей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории.

Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый фактический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы «портфеля экскурсовода», прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь, участвовать в пропаганде экскурсионных возможностей края.

Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, турагентств, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.

Экскурсовод, в силу особенности своей профессии, поставлен в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задача - наиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.

В деятельности экскурсовода имеют место все три уровня жизненной позиции. Высокий уровень жизненной позиции характеризуется социальной активностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральной ответственности. Средний или низкий уровень активности жизненной позиции работника не позволяет ему качественно вести экскурсионную работу. Вот как характеризуются эти уровни: жизненная позиция среднего уровня активности носит односторонний характер, не выходит за пределы нормативных заданий - «от» и «до». Жизненная позиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностью личности, недостатком знаний, навыков, умений.

Кроме трех уровней активности жизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативная жизненная позиция.

Пассивная жизненная позиция формируется на основе жизненных неудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости.

Негативная жизненная позиция характеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом, необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины, аморальным поведением.

Развитие задатков и способностей личности. Большую роль в формировании личности экскурсовода играют задатки.

Задатки -- врожденные анатомо-физиологические особенности нервной системы, мозга. Задатки составляют природную основу развития способностей человека.

Постоянное развитие задатков является одной из важных основ совершенствования профессионального мастерства экскурсовода. У экскурсовода под воздействием практической деятельности формируются специальные способности. Способности определяются как индивидуальные особенности личности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности. Они обнаруживаются в быстроте, глубине и прочности овладения способами и приемами какой-либо деятельности.

Все, что положительно характеризует экскурсовода (знания, умения, навыки), прежде всего основано на его способностях выполнять порученную ему работу. О чем бы ни шла речь - о разработке новой темы, подготовке реферата, чтении лекции на курсах, прослушивании экскурсии на маршруте, подборе методических приемов - методист и руководитель методической секции исходят из того, сумеет ли данный экскурсовод качественно выполнить эту работу, т.е. принимают во внимание наличие у него определенных способностей, которые для этого необходимы. Важный участок работы экскурсовода - подготовка и проведение очередной экскурсии.

Подготовка экскурсии делится на три части:

• 1. Повторение индивидуального текста.
• 2. Припоминание требований методической разработки.
• 3. Восстановление в памяти маршрута.

Заканчивается подготовка самопроверкой, в ходе которой экскурсовод задает себе несколько контрольных вопросов: С чего начать рассказ у памятника? Как, например, будет звучать логический переход от подтемы «Театральная жизнь города» к подтеме «Спортом занимаются все»? Как наилучшим образом использовать зрительную реконструкцию при раскрытии подтемы «Город в дни фашистской оккупации»?

Независимо от того, насколько экскурсовод усвоил тему, он к ней готовится каждый раз. Успех подготовки зависит от способностей экскурсовода, т.е. индивидуальных особенностей личности (быстроты и организованности при выполнении всех необходимых операций). В понятие «подготовка» входит и психологическая подготовка - укрепление уверенности в своих силах, в том, что очередная экскурсия будет проведена на достаточно высоком уровне, что экскурсанты останутся довольны увиденным и услышанным.

Для экскурсовода так же, как и для педагога, характерны четыре вида способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные и аналитические.

Конструктивные способности находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Организаторские способности выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Коммуникативные способности выражаются в умении установить деловые отношения с группой, сохранить их на весь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов. Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными способностями.

Важную роль в развитии способностей экскурсовода играют учеба на курсах, работа в методических секциях, самостоятельные занятия около объектов, глубокое усвоение методики и техники проведения экскурсий.

Неотъемлемым качеством экскурсовода как личности является убежденность. При проведении экскурсии, изложении темы экскурсовод должен проявлять тенденциозность: четко и направленно формулировать мысли, правильно, с позиции науки раскрывать события и явления, проявлять настойчивость при их толковании.

Тенденциозность экскурсовода - это четкая направленность в его взглядах и действиях, стремление довести свою точку зрения до экскурсантов и не только довести, но и убедить их в ее правильности. Он помогает экскурсантам увидеть то, что видит сам, настойчиво направляет их внимание на те стороны событий и явлений, которые должны быть отражены в их сознании. Важную роль в этом играет убежденность экскурсовода. Она основана на его знаниях, идейности и активности жизненной позиции. Его убежденность - это твердая вера в истинность сообщаемых знаний, уверенность в правильности их толкования и верности избранного им пути следования к цели.

Для проведения эффективной экскурсии, экскурсовод должен обладать темпераментом. Характер проводимой экскурсии, ее особенности зависят от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении и характеризуется большей или меньшей силой чувств, длительностью переживаний, устойчивостью или быстрой сменой эмоций. В зависимости от типа темперамента человека (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) его поведение характеризуется определенной глубиной эмоций: горячностью, вспыльчивостью, спокойствием, различной реакцией на раздражители.

Эмоции, возникающие у экскурсовода под воздействием внешних и внутренних раздражителей, его плохое настроение (излишне приподнятое или подавленное), не должны оказывать влияние на ход экскурсии. Умение взять себя в руки, обеспечить нужный тонус в группе является важной составной частью экскурсоводческого мастерства.

Эмоции и чувства экскурсовода должны носить объективность, чтобы эмоции экскурсантов приобрели характер сопереживания, личной сопричастности к событиям, которые показываются и характеризуются в процессе раскрытия темы.

Наиболее высокий уровень восприятия экскурсионного материала достигается в тех случаях, когда сопереживание представляет собой нечто общее в эмоциях экскурсантов. Нередко экскурсовод встречается с тем, что в группе, неоднородной по своему составу, не у всех участников экскурсии будет одинаковая реакция на одно и то же сообщение. Так происходит потому, что возникающие эмоции зависят от индивидуальных особенностей людей, типа темперамента, их настроения, интереса к теме, мотивов, которые побудили их принять участие в экскурсии.

В зависимости от рассматриваемой темы экскурсоводу необходимо учитывать уровень общеобразовательной подготовки людей и их эстетическую развитость. Появлению эмоций у экскурсантов вредят излишнее пояснение материала и попытки упростить его. Облегчая мыслительную деятельность своих слушателей, экскурсовод теряет контакт с ними и тем самым губит тему. Упрощенный материал, избитые примеры, отсутствие новизны в сообщаемых знаниях никаких эмоций не вызывают даже в тех случаях, когда экскурсовод старается своими личными эмоциями спасти дело.

Восприятие материала на экскурсии основано на сочетании трех видов психических процессов:

• - познавательных (ощущение, представление, мышление, воображение); эмоциональных (переживания);
• - волевых (усилия для сохранения внимания, работы памяти и др.).

Эти психические процессы тесно связаны между собой и определяются свойствами личности, психическим состоянием ее, а также внешними воздействиями, которым она подвергается в данный момент.

Экскурсовод не может быть снисходительным к самому себе, своей работе, взаимоотношениям с людьми, своему и их поведению. Он не должен прощать себе плохо проведенной экскурсии, любых отступлений от требований методики. Экскурсовод постоянно контролирует себя, свои действия. Например, в ходе проведения экскурсии он задает себе вопросы: «Так ли я это делаю? Хорошо ли показываю объект? Достаточно ли убедительно рассказываю о нем?» Закончив экскурсию и расставшись с группой, он подспудно спрашивает себя: «Получилось ли? Все ли требования к экскурсии были соблюдены?»

На курсах подготовки и повышения квалификации, в методических секциях и повседневной работе с экскурсоводами необходимо прививать им навыки самоконтроля, т.е. умение организовать самостоятельное регулирование своего поведения, его мотивов и побуждений.

Так же самооценка экскурсовода в достигнутых результатах представляет собой сопоставление своей деятельности и самого трудового процесса с определенными нормами, которые установлены инструкциями, положениями, методическими разработками и другими директивными документами. В основу самооценки экскурсоводом своей деятельности должно быть положено сравнение достигнутых им результатов с результатами других опытных работников. При этом важно избегать завышенной оценки результатов своей деятельности, так как такая оценка приводит к высокому самомнению и чванству, нетерпимому отношению к критике своих недостатков. У каждого экскурсовода необходимо укрепить чувство заинтересованности в выявлении своих недостатков в процессе подготовки и проведения экскурсий и мероприятий, включенных в индивидуальный план. Он должен не только видеть имеющиеся недостатки и ошибки в своей повседневной работе, но и выявлять и устранять их причины, способствовать тем самым совершенствованию своего индивидуального мастерства.

Формирование личности экскурсовода происходит на всем протяжении становления профессии экскурсовода. Процесс становления личности начинается задолго до поступления экскурсовода на работу в туристскую фирму, музей, на выставку. Формирование всесторонне и гармонически развитой личности происходит на протяжении всей жизни человека:

• - во время учебы в общеобразовательной школе, техникуме или вузе;
• - в коллективе, где протекает его трудовая и общественная деятельность;
• - в быту;
• - на курсах подготовки экскурсоводов, в ходе взаимоотношений с экскурсантами.

Обязательным качеством личности экскурсовода является оптимизм, жизнерадостность, бодрость, желание и умение видеть в окружающем хорошие, светлые стороны. Оптимизм экскурсовода находит выражение в доброжелательности, приветливости, доброй улыбке, внимании к людям, умении создать нужный микроклимат в коллективе экскурсантов, внести своим присутствием дух праздничности в аудиторию, исправить плохое настроение слушателей. Этому в немалой степени способствуют звучание рассказа (тон голоса экскурсовода), его убежденность в пользе сообщаемых знаний, владение чувством юмора, вера в успех проводимой экскурсии.

Каждый человек имеет свои индивидуальные особенности, отличающие его от других людей (речь, стиль изложения материала, жесты, мимика). Слушая рассказ экскурсовода на маршруте, можно уловить, что он по-своему излагает те или иные детали, примеры, использует другие поговорки, вносит определенную специфику в использование жестов и улыбки. Могут быть и другие отличия. Один экскурсовод любит ссылаться на мемуары, другой - читает на экскурсии стихи, третий - зачитывает документы, четвертый - умело использует паузы. У экскурсоводов, имеющих большой стаж работы, вырабатывается своя индивидуальная манера ведения экскурсий. Она состоит в том, что каждый из них имеет свои излюбленные приемы, которыми владеет в совершенстве и с удовольствием их использует как отдельно, так и в сочетании с другими приемами.

Индивидуальность экскурсовода характеризуется номенклатурой методических приемов, которыми он владеет. Эта номенклатура не у всех одинакова. Одни используют на практике все или почти все известные приемы, другие ограничиваются двумя-тремя наиболее популярными приемами, третьи - начинающие, а также экскурсоводы, плохо владеющие профессиональным мастерством, - в экскурсиях приемов не используют, что снижает качество проводимых экскурсий.

• - авторитет положения, который определяется тем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группу экскурсантов и руководит их деятельностью;
• - авторитет его знаний. В подавляющем большинстве случаев он знает тему экскурсии более глубоко, чем любой из ее участников, и это укрепляет его авторитет;
• - авторитет умения. Его создает опыт экскурсовода в проведении экскурсий (навыки в использовании методики и техники их ведения);
• - одна из важных основ авторитета экскурсовода - культура речи и внеречевые средства воздействия;
• - взаимоотношения с экскурсантами, умение создать нужный микроклимат в группе. Основа авторитета экскурсовода в этом плане - высокая культура поведения и речи.

Чтобы провести интересную и познавательную экскурсию экскурсовод должен владеть профессиональным мастерством.

Экскурсоводческое мастерство -- это вид мастерства, который, помимо своей специфической профессиональной основы, включает в себя элементы других видов мастерства (педагогического, лекторского и др.). Это мастерство находит выражение в уровне исполнения тех методических рекомендаций, которые обеспечивают высокое качество преподнесения экскурсионного материала.

Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения основными положениями экскурсионной теории и методики и их постоянного использования.

Профессиональное мастерство экскурсовода -- это особый вид искусства, который построен на:

• - активном использовании и умелом сочетании показа и рассказа;
• - участии в процессе восприятия взаимодействия таких компонентов, как экскурсовод, экскурсант и экскурсионные объекты;
• - применении методических приемов ведения экскурсии;
• - владении специфическими умениями и навыками, присущими данной профессии.

Этому мастерству учатся у более опытных специалистов, у самих себя в ходе практической деятельности.

Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения и постоянного использования основных положений экскурсионной теории. Главная функция экскурсовода не только передать знания группе, но и добиться их эффективного усвоения экскурсантами. Поэтому важной составляющей экскурсоводческого мастерства является владение методикой, которая подразумевает не только доскональное знание методических приемов показа и рассказа, но и понимание их технологии (т.е. умение управлять процессом, в ходе которого происходит усвоение экскурсантами знаний).

Важная черта мастерства экскурсовода - умение руководить группой, установить и сохранить необходимый контакт с экскурсантами в течение всей экскурсии. Перед экскурсоводом встает задача преодолеть настороженность, которая возникает при встрече с экскурсантами. Здесь опытному экскурсоводу приходит на помощь интуиция.

Экскурсовод, опираясь на свою интуицию, может без предварительных опросов экскурсантов определить их интересы и на этой основе сократить или удлинить вступительную часть рассказа, изменить содержание логического перехода от подтемы к подтеме. Интуиция экскурсовода подсказывает ему, какой методический прием наиболее эффективен в данной аудитории. Не меньшую роль играет интуиция в определении настроения экскурсантов, их отношения к наблюдаемым объектам. Она позволяет экскурсоводу избежать стандарта «усредненной» экскурсии и дифференцированно подойти к изложению материала.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что любая профессия представляет собой род трудовой деятельности, которая требует от человека определенных знаний и трудовых навыков.

Для экскурсовода так же, как и для педагога, характерны четыре вида способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные и аналитические. Они рассмотрены в этой главе подробно.

Знания и навыки приобретаются путем общего или специального образования и в ходе повседневной практической деятельности работника.

Важно, чтобы экскурсовод хорошо владел педагогическим мастерством, которое, как отмечал А. С. Макаренко, "может быть доведено до большой степени совершенства, почти до степени техники"

Составной частью мастерства экскурсовода является владение педагогической техникой. Ее составными элементами являются:

1. Речевые умения (умение говорить грамотно, понятно, красиво). Выразительно интонировать свою речь, выражать в речи определенные мысли и чувства.

2. Мимическая и пантомическая выразительность, точные жесты, выразительные взгляды, улыбка.

3. Умение управлять своим эмоциональным состоянием, быть приветливым, доброжелательным.

4. Владение элементами режиссерских и актерских умений. Все это позволяет экскурсоводу оказывать активное речевое и неречевое воздействие на аудиторию.

Методистам и экскурсоводам в ходе подготовки и проведения экскурсии необходимо учитывать такие черты ее участников, как способность, характер, темперамент, а также природные качества - память, наблюдательность, воображение и сообразительность. При проведении экскурсии экскурсовод ориентируется на конкретную группу исходя из того, что уровень активности (повышенной или пониженной) зависит от психического состояния каждого из экскурсантов.

Экскурсовод должен учитывать такое качество внимания, как его легкую отвлекаемость. Это важно при проведении экскурсий по оживленным городским улицам, где внимание участников постоянно отвлекают посторонние предметы, не являющиеся объектами показа (транспорт, прохожие, неожиданное появление пожарной или санитарной машины). Отвлекаемость обычно возникает при малой интенсивности внимания. Усиливается рассеянность на экскурсии под влиянием и таких факторов, как разговоры соседей, внешние шумы. Некоторые экскурсанты легко переключают внимание с объекта на объект ("порхающее" внимание).

Успех экскурсии зависит от степени концентрации внимания. Сосредоточенность внимания даже у экскурсантов одной группы различна - одни, увлеченные темой, заинтересованные объектами и рассказом экскурсовода, не обращают внимание на окружающее, других это отвлекает, мешает им сосредоточиться.

Экскурсоводу нужно учитывать усталость людей, если они приходят на экскурсию после окончания рабочего дня. У таких экскурсантов появляется рассеянность, с трудом удается добиться интенсивности их внимания. Экскурсионная методика требует, чтобы интерес к экскурсии, ее теме и содержанию формировался заранее перед началом экскурсии и во вступительном слове экскурсовода.

Внимание экскурсантов зависит от ряда обстоятельств: интереса к теме, мастерства показа, формы рассказа, подготовленности аудитории и др. Содержательность, логичность, интересная форма подачи материала способствуют сохранению внимания к предмету наблюдения и излагаемому материалу.

Опыт показывает, что устойчивость внимания экскурсантов снижается по ряду причин: невысокое качество рассказа - монотонность, бедность языка, однообразие информации, отсутствие необходимой связи с показом. Кроме того, обилие сообщаемой информации также приводит к ослаблению внимания.

Важное место в формировании интереса к теме занимает вступление, которое вводит экскурсантов в содержание экскурсии. Устойчивость внимания экскурсантов во многом зависит от того, с какого объекта начинается экскурсия и чем маршрут будет завершен.

Важно, чтобы наиболее ярким было впечатление, которое производит на экскурсанта первый объект. Неожиданность, новизна зрительного материала вызывают интерес, нужные эмоции. Этому способствует рассказ экскурсовода, особенно его начало. В результате в экскурсионной группе создается определенный психологический настрой, который определяет отношение к экскурсоводу и сообщаемой им информации. И поэтому показ и рассказ необходимо организовать так, чтобы до конца экскурсии сохранить у участников приподнятое настроение, особый микроклимат в группе.

Психология требует учитывать возрастные особенности экскурсантов. Наиболее низкий уровень внимания наблюдается в возрасте от 18 до 21 года, средний - 22-25 лет, в группе, где экскурсантам 26 лет и выше, уровень внимания возрастает.

Внимание экскурсантов связано также с отношением экскурсовода к группе, к каждому экскурсанту, с его умением удерживать в поле своего внимания тему и предмет изложения материала, его композицию, соблюдать логику изложения, учитывать реакцию экскурсантов. Экскурсовод должен разбираться в таких психологических состояниях личности, как активность, бодрость, работоспособность, удовлетворенность, усталость, подавленность и др. Не менее важно иметь представление о типах темперамента (сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик). Все вышеперечисленное дает возможность экскурсоводу правильнее строить работу с экскурсантами.

Профессиональная деятельность менеджера имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера. Массовый характер профессии и ее значимость наряду с усиливающейся тенденцией к возрастанию зависимости жизнеспособности и успешности организаций от эффективности управления побуждают к уточнению представлений о том, каким должен быть профессиональный менеджер туризма

Менеджер туризма - это главная фигура организации. Однако не все менеджеры выполняют одинаковые функции на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Основные функции управления менеджера туризма: планирование, организация, мотивация, контроль. Он выполняет те же функции, как и менеджер любой другой сферы деятельности, но есть и отличия: должен владеть полной информацией о системе туризма и, уметь правильно обрабатывать эту информацию. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

Конкретно, функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• · участие в разработке устанавливаемых туризма целей (т.е. выяснение, насколько реальны, понятны и контролируемы цели);
• · текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос);
• · разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• · претворение в жизнь конкурентоспособности региона.

Таким образом, под функцией планирования следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей экскурсионной фирмы, средств и методов формирования и развития предприятия. По существу, в процессе планирования менеджер туризма принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация тур программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком умеющим слушать других…и это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих подчиненных (если это топ - менеджмент), коллег, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы и тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы .

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Мотивировать сотрудников - это, значит, затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности . Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию и мотивацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками. Опытный менеджер умеет мотивировать себя, мотивировать деятельность своих коллег и, для этого необязательно должен быть человек, который руководит всем этим процессом. Обычные рядовые менеджеры туристской фирмы путем постоянной поддержки друг друга, путем положительного климата в коллективе могут сами создавать и поддерживать эту мотивацию труда, необходимую для успешного развития на рынке туристских услуг.

Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого туриста, однако все же неудовлетворенность клиента путешествием зависит и от самого обслуживания. Ведь именно клиент (турист, экскурсант) является катализатором профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности. Кто как ни клиент оценивает менеджеров той или иной фирмы. Например, исследования показали, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы является, таким образом, не просто желательным с организационной точки зрения, жизненно необходимым, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров. Управлять туристской фирмой может как один (топ - менеджмент) так и руководство может осуществляться всеми менеджерами. Менеджеры все вместе сообща устанавливают свою модель управления, путем постоянных собраний и обсуждений. Среди факторов, которые определяют выбор управленческой модели:

• - размер фирмы;
• - характер фирмы;
• - характер среды, в которой она действует.

С точки зрения последнего фактора выделяют следующие модели управления:

• - модель рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;
• - модель управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
• - модель, приспособленная к спонтанному, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды фирмы проблемам .

Туристские фирмы находятся в процессе непрерывного постоянного поиска своей модели управления, так как со временем меняется сама фирма и ее среда.

Функции контроля - это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам. Он должен уметь правильно оценивать свои достижения, результаты и понимать выгодно ли это для его фирмы. Это оценка успешности выполнения намеченных организацией планов. Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Топ - менеджер, то он должен способствовать карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала. В большинстве случаев продвижение работника осуществляется путем чередования вертикального роста c горизонтальным что дает значительный эффект - ступенчатая карьера, но чаще используется в практике горизонтальная [Чудновский А.А., Жукова М.А.].

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Уметь управлять, взаимодействовать с людьми - это важнейшее требование к менеджеру туристского обслуживания любого уровня, что способствует заключению выгодных сделок, выгодных продаж туров, сохранению и пополнению базы клиентов и многому другому.

Итак, задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность самих менеджеров.

Особое значение в деятельности менеджера в туризме имеют этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туристской деятельности речь, прежде всего, должна идти о следующем:

• - максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• - в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;
• - справедливое распределение благ;
• - личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• - дисциплинированность и моральная устойчивость.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции .

Кроме этого, необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора предпочтений в видах отдыха. И это, безусловно, является необходимым для профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Менеджер должен видеть своего клиента, понимать, что именно ему сейчас нужно, предлагать ли ему что - то экстремальное, либо же, видя его психологический настрой, предлагать более спокойный отдых. В менеджменте туристской деятельности, да и вообще в менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных - влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяются две большие группы влияния в менеджменте: влияние эмоциональное и влияние рассудочное [Уэллс С.,2004]. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает заражение. Эмоциональное заражение характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. В группу рассудочного влияния в деятельности менеджера входят внушение, убеждение. Эффект воздействия внушения достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа. Внушение является односторонним воздействием. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в своей профессиональной деятельности различные способы положительного влияния на подчиненных, коллег, клиентов, другие это делают с большим трудом, а третьим сделать это просто не удается, что в определенной мере связано и их темпераментом, характером и профессиональными качествами.

Способный менеджер обладает умением понимать интонации, мимические изменения, динамику позы, противоречия в поведении. Он чувствует малейшие движения эмоций, изменения состояния собеседника и группы, оттенки взаимоотношений. Он обладает способностью по минимальному количеству внешних поведенческих признаков угадывать состояния людей, с большей точностью оценивать обстоятельства и факторы, предшествующие этому состоянию, и на основе интуитивной оценки особенностей личности каждого человека предсказывать его дальнейшее поведение, содействовать перестройке этого поведения в нужном для менеджера - организатора направлении. При этом в деятельности менеджера сохраняется ориентация на актуальную, значимую цель, без реализации которой существование группы теряет смысл. Однако, если социальная ситуация меняется, умелый организатор сразу же перестраивает и тактику, сохраняя выбранную стратегическую линию поведения .

Особое значение имеет такое психологическое состояние человека, как рефлексия - это размышление (рассуждение) за другого человека, способность представить себя в психологической ситуации этого человека, как бы думать за него, рассуждать «с его точки зрения». Способность рефлектировать в себе образ мыслей, суждения других людей - показатель высокой культуры мышления менеджера туризма.

Для менеджера туризма очень важно владеть приемом убеждения, особенно при работе с клиентами, исходя из интересов клиента, а не собственных и основное средство воздействия на коллектив. Менеджер должен, не принуждая, уметь профессионально безобидно убеждать своих коллег, если это необходимо для будущего туристской фирмы, уметь убедить клиента, но не принудить, что именно этот туристский продукт необходимо приобрести и, что именно «наша» фирма во многом профессиональнее и качественнее «той». Приемы и способы психологического воздействия, как на коллег, так и на клиента во многом определяются подготовленностью менеджера, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Если менеджер фирмы хочет добиться успеха, он, в первую очередь, должен четко представлять цели своей работы . Успех деятельности менеджера в этом направлении зависит от того, насколько сформируют здоровые межличностные отношения.

В процессе общения осуществляется взаимный обмен разнообразной информацией - представлениями, интересами, идеями и так далее между менеджером, его клиентом или коллегой . Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Менеджер сферы туристского обслуживания, не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможна эффективность работы туристской фирмы.

В работе менеджера туристской фирмы происходит не только межличностное общение с клиентами фирмы, но и менеджер непосредственно должен обладать культурой общения и с коллегами по работе. Профессиональный менеджер должен максимум профессионально уметь поддерживать положительный климат общения с сотрудниками и всячески стараться избегать конфликтных ситуаций. Менеджер также должен уметь профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают. В среднем менеджеры туристского бизнеса тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов .

Главная задача менеджеров состоит в том, чтобы определить конфликт и на начальной стадии, чтобы потом не тратить на него рабочее время. Установлено, что, если менеджер определяет конфликт на начальной стадии, он разрешается в 92%; на фазе подъема - 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко . Нельзя не отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов являются сами менеджеры. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликтов может быть и его тщеславие, резкость, грубость в обращении со своими коллегами, с клиентами фирмы.

Множество конфликтов возникает именно по вине таких менеджеров, которые все делают по-своему, не считаются с мнением своих коллег, клиентов. Они не проявляют должной требовательности к себе, ставят во главу личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, которые могут возникать среди самих менеджеров, с клиентами туристской фирмы. В случае с клиентом, менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Наличие в туристской фирме определенного числа конфликтных ситуаций может препятствовать формированию благоприятного климата в фирме. Затянувшийся конфликт независимо от причины его возникновения, отрицательно влияет на моральную обстановку в коллективе, ведущую к стрессам, тревоге и разочарованиям.

Ощущение работы в составе команды, или дух коллективизма, в туристической фирме обусловлены удовлетворительным взаимоотношениями между сотрудниками, занимающими равное положение и, такая обстановка может помочь сотрудникам переносить возникающие время от времени падения спроса на их услуги, сезонность работы, жалобы клиентов. Менеджер должен стремиться идти навстречу как своим сотрудникам, так и своим клиентам и быть доступным для них .

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой фирме существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия . Например, менеджер туристической фирмы испытывает стресс, когда не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. У него возникает чувство беспокойства (стресс), если ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс. Широко распространенной причиной стресса в туристской фирме является перегрузка менеджера, когда ему нужно выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь, тем более, как известно, в туристских фирмах система оплаты, сколько продал - столько и заработал.

Неинтересная работа - тоже фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Но причиной стресса также могут служить и разные события в жизни менеджера. Как отрицательные события в жизни, так и положительные могут вызвать стресс.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важным является уметь управлять собой в непредвиденных ситуациях, менеджер должен стараться избегать конфликтных ситуаций с другими менеджерами, не конфликтовать с клиентами, уметь находить компромисс в отношениях. Уметь не доводить себя до стрессовых ситуаций, правильно выйти из стресса также является необходимым профессиональным качеством для менеджера туристской фирмы.

Менеджер, эффективно управляющий ситуацией, умеющий держать все под контролем - это залог успеха, как в личной деятельности, так и деятельности самой фирмы. Эффективность менеджера туристского обслуживания во многом определяется наличием индивидуальных черт руководителя соответствующих тем ролям, которые он должен выполнять в туристской организации. Существует более детальная и более близкая к российским условиям классификация ролей менеджера туристской фирмы :

• 1) «мыслитель» - общее осмысление положения дел в его подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;
• 2) «штабной работник» - обработка управленческой информации и составление документации;
• 3) «организатор» - координация работы сотрудников;
• 4) «кадровик» - отбор, расстановка, оценка персонала;
• 5) «воспитатель» - обучение и мотивация персонала;
• 6) «снабженец» - обеспечение группы всем необходимым для трудовой деятельности;
• 7) «общественник» - участие в качестве ведущего на совещаниях и заседаниях; работа с общественными организациями;
• 8) «инноватор» - внедрение передовых методов труда и научно - технических достижений в производство;
• 9) «контролер» - контроль за соблюдением организационных мер и качеством продукции;
• 10) «дипломат» - налаживание связей с другими учреждениями и представителями.

Все эти роли менеджера можно встретить в современной, успешно развивающейся туристской фирме. Двигаясь к посту руководителя (топ - менеджмент) туристского предприятия, специалист начинает свою рабочую деятельность с должностей низшего уровня. Он может начать деятельность в таких отделах, как финансово - экономический менеджмент, менеджмент информационных систем и технологий, менеджмент продаж и в др. отделах, предусмотренных в системе туристской организации.

Итак, становится видна вся сложность процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки, специальных знаний менеджерского состава, а в отдельных случаях - и привлечения специалистов.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, - осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от воздействия личного авторитета менеджера.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер, зная особенности поведения каждого отдельного человека, может прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Главным критерием здорового психологического климата является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе . Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит менеджеру целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия труда и, в конечном счете, сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Именно такой менеджер, со знаниями в психологии, будет наиболее успешен и продаваем на туристском рынке труда. Поэтому можно с уверенностью сказать о том, что профессиональному менеджеру туристского обслуживания необходимо иметь знания в области психологии и социологии. Менеджеров любого уровня можно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Итак, рассмотрены и проанализированы основные понятия, связанные с туристским менеджментом, функции, методы и роли эффективного менеджера. Но существуют также и определенные проблемы на предприятиях туризма. Этих проблем зачастую не избежать и, профессиональный менеджер должен знать эти проблемы и учитывать их. К ним относятся:

• 1. Высокая текучесть персонала, вызванная низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;
• 2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• 3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• 4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;
• 5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;
• 6. Низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;
• 7. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма .

Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей значимости лишь клиентам фирмы. Управление персоналом, причем качественное управление - это наиболее важная функция менеджера туристской фирмы. Линейные руководители выполняют весь объем управленческих функций, в ряду которых выбор и постановка целей и задач, организация, регулирование процесса деятельности, осуществление контроля, анализ этапных и итоговых результатов и выработка новых целей и задач, а также подбор и расстановка персонала для выполнения определенных проектов программ - все это проанализировано ранее, но каким же должен быть сам менеджер, какими профессиональными качествами и навыками он должен обладать для эффективного взаимодействия с коллегами и клиентами?

Менеджеры - основной ресурс фирмы, но он легко обесценивается. Специфика туристской деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, а также к волевой, интеллектуальной, эмоциональным сферам, мировоззрению.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности овладевает способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре, формируя знания, умения и навыки, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает накапливать индивидуальный опыт. На основе этих способов он вырабатывает новые способы и приемы деятельности. Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у него появляется своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Определясь в ценностях и границах своего поведения, он в меньшей степени зависит от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирает ценностно-допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью .