Сегодня методика бизнес кейсов применяется повсеместно. Она эффективна, как при рекрутинге персонала, так и при обучении кадров. Перед человеком ставится определенная проблемная задача, которую он должен решить. С одной он должен использовать свои знания и навыки, отражающие компетенцию, с другой – подходить к ситуации креативно и искать неординарный подход.

Кейсы в бизнесе — что это такое, каковы особенности?

Бизнес кейс – это конкретная бизнес проблема, взятая из реальной жизни, требующая оригинального подхода в ее решении. Лучшими формами реализации является игра и групповое обсуждение. Допустима и индивидуальная работа, но она чаще используется как собеседование с кандидатом или проверка конкретных знаний специалиста.

В большинстве случаев формируется группа из нескольких человек. Предпочтительно, чтобы они были разных специальностей, темпераментов и взглядов. Участники должны тщательно изучить проблему, определить ее причины, сформулировать несколько путей решения, применимых для конкретного случая.

История понятия

Метод кейса был придуман в двадцатые годы прошлого века в Гарварде. Само понятие пошло от английского слова казус, что сейчас применяется в России, характеризующее сложную ситуацию, проблему, решение которой не однозначно.

Студенты должны были в ходе дискуссии предлагать варианты развития событий, которые позволили бы разрешить задачу. Придуманные в ходе учебы техники впоследствии использовались бывшими студентами и в деловой жизни.

В рамках дискуссии люди могли проявлять все свои скрытые таланты, развивали мастерство общения, учились одновременно перерабатывать большой поток информации и структурировать ее.

В конце девяностых годов, после внедрения капиталистических идей в России появляется и методика бизнес кейсов. До начала 2000-х в основном используются готовые техники, переведенные на русский язык.

Постепенно происходит формирование и внутренних школ. Зарождение началось с появления кейс-клубов в ведущих ВУЗах страны. Первооткрывателями стали:

• НИУ ВШЭ;
• МГИМО;
• РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Постепенно волну подхватили почти все университеты и институты. Метод начинает использовать преподавателями естественных наук. Сегодня почти все дисциплины в большей или меньшей степени применяют кейсы.

Цели

Цели бизнес кейса основаны на формировании креативного подхода к решению задач, а также на разработке нестандартных моделей поведения в кризисный момент. Учащиеся, задействованные в кейс-клубах, получают следующее:

1. Обретают навыки тайм-менеджмента, коммуникации и публичных выступлений.
2. Обучаются взаимодействию с другими и работе в группе.

Компании, привлекающие специалистов по бизнес кейсу, на выходе получают обширный объем информации, применять который могут поэтапно или сразу. Например, при выпуске нового продукта они вправе использовать множество техник, которые не были бы придуманы без создания фокус группы и разработки маркетинговых стратегий.

Разновидности кейсов

Разновидностей кейсов множество, так как они основаны на конкретных примерах. Периодически встречаются случаи, когда перед учащимися ставят выдуманную ситуацию, но, во-первых, такие примеры, как правило, не правдоподобны, а, во-вторых, они не несут в себе практической пользы.

Кейсы различают по тематике, то есть типу проблемы и ее сферы:

• маркетинговые – методики продвижения и рекламы;
• консалтинговые;
• управление персоналом и другие.

Одним из ярких примеров кейса в обыденной жизни является диагностика заболевания и формирование методов лечения.

Форма представления информации допустима, как устная, так и письменная. Первая чаще применяется при собеседовании. Также на решение конкретных задач предоставляется лимитированное время. Это дает возможность не отвлекаться и сфокусироваться на деле.

Практическое применение

1. Разработка работающих технологий выхода из кризисных ситуаций.
2. Подбор кадров – специалистов способных действовать в сложный период и находить решения.
3. Подготовка персонала – развитие навыков и умений людей, раскрытие их потенциала, путем погружения в рабочий процесс.

Успешность реализации кейса зависит от трех составляющих:

• наличие проблемной ситуации, что предполагает наличие множества вариантов развития событий;
• достаточный объем базовых сведений, на основании которого производится анализ и диагностика;
• вовлеченность группы и в том числе заинтересованных лиц.

Основа бизнес кейса – ситуационный анализ, то есть умение быстро перерабатывать поток информации. Притом, зачастую к ряду данных вернуться невозможно. Сама идея зародилась в США, но наибольшее развитие получила после слияния методов и техник западных и восточных специалистов.

Как написать кейс для бизнеса — инструкция

Для того, чтобы заинтересовать современного потребителя не достаточно создать уникальный качественный продукт или услугу. Важно правильно преподнести товар потенциальным клиентам. Для разработки методики целесообразно использовать концепцию кейса.

О том, как решать бизнес кейсы будет описано ниже. Здесь отметим основные правила и шаги, которые предпринимаются для анализа и фиксации сведений.

Описание цели

В первую очередь необходимо определить цель, зачем будет проводиться то или иное исследование. Какие результаты планируется получить в результате. Условно структуру кейса можно представить следующим образом:

• клиент – кто, те люди, на которых ориентирован продукт, что им интересно, чем они занимаются;
• проблема – что нужно решить, какие есть пути удовлетворения потребности;
• решение – какие были использованы ресурсы, кто принимал участие в разработке идей;
• результат – удалось ли удовлетворить запрос клиента.

Выбор клиента

Подбор кандидата – важный этап, так как он должен отражать общий срез всех потребителей. На основании полученных от него данных будет строиться вся работа. Желательно, чтобы он соответствовал следующим критериям:

• информирован о товаре или услуге;
• обладает сведениями о конкурентах, он поможет использовать их слабые стороны;
• хорошая репутация и известное имя.

Чем более успешный человек примет участие в исследовании, тем лучше. Так как к известному лицу у населения, то есть у потенциальных потребителей больше доверия.

Кейс интервью

Перед проведением исследования важно определить с клиентом сроки. Дело в том, что зачастую процесс затягивается именно из-за отсутствия временных рамок. Также важно указать ожидания, что вы предполагаете получить от него, и что он сможет благодаря этому поиметь.

В качестве методов информирования могут быть сообщения, отправленные по электронной почте или телефонные звонки. Смс сообщения в последнее время стали менее эффективными, чем, например, рассылка в месенджерах или социальных сетях.

Процедура кейс интервью должна быть следующей:

1. Получение согласия от клиента на участие в исследовании.
2. Проведение анкетирования – позволит задать шаблон будущей беседы.
3. Непосредственное проведение интервью. Его продолжительность допустима в пределах получаса или часа. Вопросы должны быть связаны с продуктом.
4. Отправка ответов клиенту для утверждения их достоверности.
5. Формирование результата.

В результате бизнес кейса проекта, который создается, руководство компании может спланировать действия. Рекомендуется включить и этап моделирования. Это позволит сократить издержки и наиболее выгодно реализовать план. Если перед участниками не ставится цель экономии ресурсов, то они будут применить все возможные источники.

Составление структуры и плана

При составлении структуры допустим креативный подход, она не должна носить унифицированную форму. В большинстве случаев используют следующий план:

1. Вступительная часть – краткое увлекающее описание кейса.
2. Вводная информация – сведения о компании, ее деятельности, структуре, особенностях, преимуществах.
3. Либо предыстория кризиса и описание появившейся проблемы, либо формирование задачи, например, вывод нового продукта на рынок.
4. Поиск путей решения – подробное описание того, как проводилось исследование, к каким выводам удалось прийти.
5. Результаты – наиболее логичные и верные пути, также здесь указывается перечень всех возможных вариантов.
6. Резюме — итоги и предложения.

Структура может изменяться в зависимости от конкретной задачи, а также от специфики деятельности компании.

Объем

Объем кейса зависит от конкретной ситуации. В стандартной форме он не должен превышать десяти страниц. В материале должна присутствовать самая важная информация, без лишних слов и ненужных данных. При необходимости стоит сделать ссылки на конкретные документы или ресурсы, содержащие информацию. Например, ссылая на закон, не надо его включать в кейс, достаточно указать номер нормативного акта и дату его вступления в силу.

Визуализация

Сухой текст, даже насыщенный информацией, не так нагляден, как графическое изображение данных. Рекомендуется везде, где это возможно включить таблицы, картинки, графики разных видов. Во-первых, это очень показательно, во-вторых, не требуется вчитываться в текст, чтобы увидеть параметры.

Факты

Недопустимо искажение информации. Многие специалисты предлагают осуществлять проверку не только полученных материалов, но и исходных данных. Любая неточность в сведения может привести и к серьезным финансовым потерям, и к судебным процессам, если были искажены слова интервьюируемого.

Цифры

Там где можно представить цифры, стоит это делать. Размытые фразы не дают толковой информации. Например, количество звонков возросло, стоит заменить на рост входящих вызовов составил 15% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Но если речь идет об увеличении более, чем на 100%, то тут лучше заменить на разы, так как это звучит сильнее. Но главное применять точные и конкретные формулировки.

Для чего решать кейсы?

Решение кейсов – это интересная и увлекательная работа. Только эта методика дает возможность полностью раскрыть свой потенциал, найти экстраординарное решение задачи. Рассмотрим основные преимущества использования метода.

Решение бизнес кейсов предполагает наличие процедуры, несмотря на то, что она не носит формальный характер, многолетние исследования показали, что это лучшая последовательность шагов.

Для кейса всегда подбираются задачи из реального прошлого или настоящего. Следовательно, в игровой форме, с привлечением разных людей можно найти такое решение, которое не пришло в голову руководству и аналитическому отделу компании.

Одним из примеров является появление у касс в магазинах витрин с небольшими недорогими товарами. Однажды встал вопрос о том, что низкий процент граждан приобретает шоколадки, приходя в супермаркет. Групповой анализ показал, что процент продаж можно поднять, если поместить их в место, где клиент задержится больше минуты и обратит на них внимание.

Интерактивный формат

Одним из преимуществ кейсов является то, что формирование идей происходит не всегда в формальной обстановке. Когда люди раскрепощены, они более открыты и готовы предлагать неожиданные идеи.

Интерактивный формат предоставляет возможность найти таких решений, которые не получить сформулировать при стандартном подходе. Стоит использовать различные видео, аудио и изображения, искать новые ресурсы, людей.

Совершенствование навыков

Исследования показали, что люди, задействованные в разработке бизнес кейсов, обладают более совершенными навыками. Они лучше переносят стрессовые ситуации, даже в условиях кризиса не паникуют и предлагают варианты выхода из него.

Если есть желание отточить определенные умения и повысить компетенцию, стоит присоединиться к группе кейс специалистов, лучшим выбором будет либо студенческий клуб, либо корпоративное сообщество.

Индивидуальные навыки человека, даже на самом высоком уровне, не могут конкурировать с командой посредственных специалистов. Главный секрет большинства крупных корпораций – именно в небольшой группе, создающей основные идеи.

Быть командным игроком не всегда просто, требуется время, чтобы научиться взаимодействию, слушанию и принятию взглядов других. Никогда не будет единого мнения относительно конкретного вопроса, но если в коллективе есть согласие, консенсус будет найден.

Этапы решения кейсов проектов

Для того, чтобы действия были максимально результативными рекомендуется следовать определенным этапам решения. В первую очередь человек должен получить знания относительно компании или рынка, для которых будет происходить анализ. Уточняя, что такое бизнес кейс, скажем, что это пошаговая система действий, разработанная на основе сведений о компании, ее положении на рынке, поставленных целей. В связи с этим полученные результаты не могут носить универсальный характер, хотя и применимы в ряде других случаев. Сегодня целые научные группы занимаются унификацией кейсов, но по-прежнему, лучший способ – анализ отдельной проблемы и поиски решений для нее.

Исследование ситуации

Данный шаг предполагает всестороннее изучение области исследования. Грамотный специалист помимо изучения самого объекта уделит время на обзор:

• существующих конкурентов;
• общего положения рынка;
• предпочтений клиентов.

Конечно, большая часть времени будет посвящена анализу исходных данных о самом предприятии.

Сбор и анализ недостающей информации

Если входящей информации не достаточно для получения полной картины, при наличии возможности, целесообразно дополнительно изучить материалы. Например, есть задача – повысить объем продаж определенного продукта. Руководство предоставило много документации, но среди нее нет результатов последних проведенных рекламных компаний, а это критически важные сведения.

Осмысление вариантов решения проблемы

Далее в индивидуальной или групповой форме начинается выработка решений. Особенность процесса является то, что фиксируются даже самые неадекватные варианты. Идея в том, что чем больше идей, тем больше выбор. Также иногда несколько не самых лучших вариантов в комбинации представляют собой гениальную идею. И если бы не было командного сотрудничества, создать ее не удалось.

После изложения всех возможных и невозможных вариантов, надо выделить те, которые кажутся наиболее сильными и ресурсными. Каждый из них рассматривается индивидуально. Вновь вступает групповая работа, когда особенности и детали каждого варианта формируют картину.

Среди всех полученных данных выбирается либо один, либо несколько кейсов, которые внедряются в работу. Всегда лучше иметь запасные варианты. Специальный человек структурируют всю оставшуюся информацию. Несмотря на то, что какие-то идеи не нашли своего применения сразу, они могут быть востребованы на плече некоторого времени.

Выработка результата также предполагает максимально подробное рассмотрение, выявление всех сильных и слабых сторон, формирование списка ответственных лиц и моделирование.

Подводные камни бизнес кейсов

У всего есть свои сильные и слабые стороны. Вые было описано множество преимуществ бизнес кейсов, но нельзя не упомянуть и о некоторых недостатках метода. Их важно учитывать, как при планировании исследования, так и при внедрении результатов в практику:

1. Изменчивость рынка – все исследования в основном строятся на материалах, отражающих прошлое компании, но не ее сегодня и тем более будущее. Важно понимать, что с развитием технологий, чтобы оставаться в топе, надо не просто следовать за инновациями, но и опережать их.
2. Субъективный фактор – специалисты люди, у них могут свои предпочтения и антипатии. Не факт, что они отражают мнение большинства.
3. Квалификация участников – важно, чтобы лица, осуществляющие разработку, были как минимум компетентны в отрасли.

Методика бизнес кейсов – один из вариантов выбора стратегий и решений. Не стоит забывать и о классических формах поиска ответа.

Реальные примеры

Рассмотрим несколько примеров бизнес кейсов в кратком содержании

Ситуация 1. Собеседование.

Многие компании сегодня ждут от своих сотрудников не только точного следования инструкции, но и умения решать ситуации, выходящие за рамки стандартных. Например, при найме человека на должность водителя, могут спросить, как он поступит, если он попадет в ДТП при перевозке, или если кто-то сломает груз.

От его ответа на данные вопросы будет многое зависеть. Если он запаникует или начнет сваливать ответственность на третьих лиц, то его вряд ли примут. Целесообразно, сообщить начальству о сложившейся ситуации и начать решать вопрос по мере возможностей.

Ситуация 2. Открытие филиала.

Компания планирует расширение и ей надо продумать где, когда и как лучше открыть дополнительный офис. Для этого привлекается группа кейс специалистов, которые должны изучить текущее положение фирмы, ее основных клиентов, изучить доступные варианты расширения, продумать к чему, можно приурочить открытие и тому подобное. На выходе они представляют руководству несколько вариантов.

Бизнес кейсы – это варианты решения поставленных задач, вызовов и проблем. Притом, привлекается группа людей, которые только в командном взаимодействии готовы предложить стоящие способы решения. Участие в такого рода проектах, дает человеку возможность повысить свои навыки в коммуникации, неординарном подходе и командной игре. Говоря о том, что такое кейсы в бизнесе, стоит уточнить, что это реальнее практические варианты выхода из сложных ситуаций. Их допустимо применять как для конкретного случая, так и для аналогичных проблем.

Вконтакте

Вопрос задают, как правило, студенты, впервые столкнувшиеся с этим термином. Однако это понятие становится популярным в бизнес-сообществах. Перед тем, как ответить на вопрос о том, что такое кейсы и привести примеры их решения, углубимся в историю происхождения термина.

Появление кейсов

Впервые понятие появилось в еще в 1924 году. Профессоры престижного вуза поняли, что учебники предыдущих лет не способны подготавливать выпускников современных профессий. Методички и пособия, которые актуальны на данный момент времени, еще не созданы, а предыдущие уже устарели. Тогда профессоры и продумали бизнес-кейсы - актуальные задачи современности, которые необходимо было решить выпускникам. Для этого в Гарвард приглашали владельцев бизнеса, которые подробно инструктировали аспирантов. Предприниматели на семинарах рассказывали о реальных проблемах, с которыми их компании сталкивались. После этого аспиранты должны были найти свое решение этих проблем. Особенность такого обучения в том, что правильных ответов нет. Необходимо просто найти оптимальный выход из сложившийся ситуации. Иными словами, решение кейсов каждый выбирает индивидуально.

Новаторство профессоров Гарварда оказалось эффективным. Выпускники уже на выходе фактически имели подобие опыта. Они знали проблемы и задачи успешных компаний, легко могли справляться с поставленными задачами. Фактически решение кейсов студентом давало ему реальную практику в стенах университета. Поэтому с середины двадцатого века этот метод получил распространение по всему миру.

Появление в России

В нашей стране даже с распадом социалистической системы в девяностых годах прошлого века система образования долго существовало по накатанной. Страны уже нет, а учебники СССР есть. Даже учебники по истории КПСС с Лениным на обложках окончательно исчезли только к середине девяностых годов двадцатого века, не говоря уже о других дисциплинах.

И только гг. кейсы по менеджменту стали появляться в ведущих вузах нашей страны. На сегодняшний день этот метод активно развивается в России. Кроме того, открываются тематические кейс-клубы. Особо популярными у школьников и студентов являются клуб МГТУ им. Э. Баумана, центр карьеры НИТУ «МИСиС» и др.

Итак, что такое кейсы? Подробнее перейдем к самому понятию.

Понятие

Кейс (от лат. casus) - необычайная ситуация, проблема, решение которой нельзя найти в учебниках. Более точная интерпретация термина «казус» - проблема, требующая решения, однако в русский язык этот термин пришел из английского, в котором латинское слово casus произносится как «кейс».

Учащимся моделируется проблемная ситуация, которая максимально приближена к реальной, и они должны найти решение. Суть в том, что правильного ответа нет. Есть лишь мнение преподавателей и реальный выход из этой ситуации, если кейс, конечно, был взят из жизни. Оцениваются методы решения, рассуждения, коллективное обсуждение и т.д.

Итак, что такое кейс, мы пояснили, теперь перейдем к целям.

Цели

Несмотря на то что темы кейсов могут отличаться друг от друга, само моделирование, как правило, имеет общие цели:

1. Проверка интеллектуальных и аналитических данных учащихся.
2. Выработка аргументации своей позиции.
3. Выработка устойчивости к стрессовой ситуации.
4. Обучение навыкам тайм-менеджмента.
5. Развитие коммуникационных

Кейсы при собеседовании

Данный метод используют не только в образовательных учреждениях. Сегодня многие фирмы применяют его во время собеседования. С каждым днем работодатель все меньше смотрит на резюме соискателя, на уровень его образования, опыт работы и т.д. Достаточно предложить кандидату на должность несколько кейсов, и о человеке всё становится ясно лучше разных бумажек и рекомендаций.

Конечно, это не значит, что образование и опыт не имеют значение. Без них и вовсе можно не добраться до стадии решения кейса. Однако именно последняя стадия становится решающим фактором при выборе сотрудника. В этом плане выделяется компания Google, которая разрабатывает свои методики по моделированию кейсов. Они индивидуальны для каждой вакансии. Опыт работы, уровень образования не помогут кандидату в том случае, если он не может решать кейсы. А они порою поражают воображение своей обманчивой простотой.

Примеры кейсов

Приведем пример. Компания столкнулась с проблемой эффективности работы сотрудников в отделе продаж. Работают три человека. Первый работает с 70% клиентов, второй - с 20%, а третий - с 10%. При этих показателях выше всех продажи показывает второй, однако он работает только с постоянными клиентами. Третий же, наоборот, работает только с новыми клиентами, тогда как первый работает как с новыми, так и с постоянными. Задача для управляющего - в том, чтобы увеличить план продаж и перераспределить поток клиентов таким образом, чтобы фирма получала максимальную прибыль.

Для решения этой задачи необходимо ответить на следующие вопросы:

• Какие возможности улучшения могут быть в данной ситуации?
• Какие нормативы могут помочь в перспективе улучшить результаты работы каждого продавца и отдела продаж в целом?

Возможно, первый продавец эффективнее всего работает с новыми покупателями, либо с постоянными. Стоит также попробовать поменять местами второго и третьего продавца. Т.е. второй будет работать только с новыми, а третий - только с постоянными. Возможно, у них наступил профессиональный кризис, и нужна смена обстановки.

Второй пример

На должность руководителя отдела по управлению персоналом проводится собеседование. У кандидата обязательно должно быть такое качество, как умение проявлять гибкость и избегать ненужных конфликтов. Предлагается решить следующий кейс: генеральный директор настоял на том, чтобы на фирму взяли дочь влиятельного человека. Предыдущий управляющий дал ей должность секретаря-референта. Сама девушка никак не проявляла себя, с компанией себя не отождествляла и к карьерному росту у неё стремления не было. К этому добавляется отсутствие опыта работы на других предприятиях.

За время работы основными ее навыками стали: прием входящих документов, ведение учетных записей, расфасовка по папкам документации. Через полгода освободилось место ведущего специалиста по документообороту. Генеральный директор настоял на том, чтобы данную должность заняла эта девушка. Однако на предприятии много других сотрудников, которые заслужили повышение. В этой задачи соискателю необходимо сделать выбор: либо идти против генерального руководства, либо работать с недовольным коллективом.

Возможно, кандидат найдет приемлемый вариант как для генерального директора, так и для коллектива. Примеры кейсов не имеют правильных решений. Каждый случай индивидуален.

Существуют не только бизнес-кейсы, но и кейсы в других отраслях: педагогике, медицине, юриспруденции. В каждой профессии можно смоделировать проблемную ситуацию.

Описание: Группе передают информацию в виде фактов, основывающихся на реальной ситуации и просят обсудить проблемы, проанализировать вопросы и дать рекомен­дации. Кейс обучает принимать решения или отрабатывать новый навык на основе анализа вводной информации. Кейс создается тренером заранее на основе информации, полученной при подготовке тренинга. Также можно использовать готовые кейсы. Или адаптировать готовый кейс под потребности тренинга.

Влияние на групповую динамику:

Повышает: непонятная инструкция, наличие правильного ответа и его поиск, “подстегивание” временем», сравнение с другими, неправильно выбранное время для кейса (когда нет лидера), тема далека или не понятна, острая тема, мало времени, недостаток информации.

Снижает: знакомая тема, подсказки, шутки, снятие рамок, множественность решений.

Количество участников: группа не более 10 человек

Как создать кейс на тренинге с помощью участников?

Группа делиться на подгруппы по 5 – 10 человек.

Шаг 1 – Группе дается задание

Задание: Опишите случай из вашего опыта, относительно данной темы. (Например: месяц назад, у нас в отделе, случилась такая ситуация…”)

Требования к случаю:

• должен быть основан на реальной ситуации
• четко определена задача (проблема), вокруг которой строится анализ. Например тема: “ Способы нематериальной мотивация персонала

Случай должен содержать следующие пункты:

• места, позиции и роли основных действующих лиц. Например: директор, сотрудник, и т.п.
• краткое описание — только факты — основных этапов развития событий и действий действующих лиц. Например: “Вы новый директор по развитию в компании. Компания выходит на новый рынок, перед вами поставлена задача…Сотрудники реагируют так то»

Шаг 2 – Группы меняются описанием ситуаций

Задание: Продумайте решение данной ситуации, напишите варианты решения данной ситуации и аргументируйте выбранные действия.

Шаг 3 — Презентация решений и оценка решений по группам

Так группа, которая создавала кейс, дает обратную связь по предложенному решению.

Однажды, я проводила тренинг «Креативность в бизнесе», для компании Ингосстрах. И там я использовала метод кейсов. Попробуйте решить его и вы, только без этого «гугл помоги».

Сможете решить кейс за 1 минуту?

Итак, называется кейс «Галерея Lafayette», и основан он на реальных событиях.
Молодой предпринимательнице на начальном этапе становления ее бизнеса не хватало средств на традиционные методы продвижения товара на рынок, она творчески подходила к решению проблем и добивалась своего очень дешевыми способами. Однажды она приехала завоевывать Европу, а управляющий парижской Галереи Lafayette отказался покупать ее продукцию – новые духи. Но она никогда не сдавалась. Когда наша героиня чего-то хотела, она была очень изобретательна в стремлении добиться своего. Женщина все таки нашла способ за 5 минут доказать управляющему, что ее духи могут занять достойное место в престижной галерее Lafayette.
Что сделала женщина? Ваши варианты?

А сделала оно вот что. Дама открыла вдруг сумочку, достала оттуда большой флакон с какой-то желтоватой жидкостью и с размаху грохнула его об пол. Через уже через несколько минут не могла отбиться от вопросов: «Да, это мои новые духи,- сияя улыбкой, повторяла она.- Это Youth Dew, а меня зовут Эсте Лаудер. Вы никогда не слышали моего имени»

Примеры кейсов для тренинга по Управлению сотрудниками (мотивация, наставничество)

Пример кейса по продажам «Профиль клиента»

Кейс №1 «Разработка способов воздействия на сотрудника»

На основании анализа ситуации проанализировать причины изменения поведения Ю. Малевина. Разработать способы воздействия на Малевина для изменения его поведения. Заполните таблицу «Оценка причин поведения»

Описание ситуации:

Ю. Малевин работает в ООО «Три кита» с 2009 г. в должности техника-технолога холодильного оборудования. За время работы его три раза отмечали за высокое качество работы и регулярно выплачивали премии по итогам года. Однако за последний год отношения Ю. Малевина с коллегами стали натянутыми. Он вообще никогда не был особенно разговорчивым, но сейчас потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Ю. Малевин дал понять, что у него пропадают инструменты, и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им аппараты оценивались как полностью бездефектная продукция. В настоящее время при выборочном контроле оказалось, что его изделия требуют переделки в трех случаях из ста. Таким образом, уровень брака в его работе вырос с нулевого до 3 %. У его коллег брак не превышает 1,5 %.

Поведение Ю. Малевина вызвало беспокойство у руководителей подразделения. Хороший работник превратился в середняка. Что могло стать причиной изменения поведения Ю. Малевина?

Используя табл. 2. выберите из списка возможные причины изменения поведения, оцените их по 7-балльной шкале и прокомментируйте свои оценки.

Таблица 2. Оценка причин поведения

Прокомментируйте каждую из своих оценок.

Что можно предпринять менеджеру? Заполните табл. 3

Таблица 3. Способы воздействия для изменения поведения

Источник: «Организационное поведение» Г. Р. Латифуллина

Кейс № 2 «Выбор сотрудника»

Описание ситуации: Вы являетесь Управляющим пяти АЗС компании «Лесной город» в городе N. Одной из Ваших АЗС является «Зеленый Кедр». У нее максимальная проходимость среди других Ваших АЗС. В связи с этим нагрузка на персонал достаточно большая. Если заправщики у Вас еще удерживаются, так как суммарно получают хорошие чаевые, то текучка кассиров у Вас достаточно высокая. Так что перед Вами стоит задача поиска и оценки кандидата на должность кассира, поскольку их Вам не хватает. Ситуация еще осложняется тем, что АЗС «Зеленый Кедр» имеет мини-маркет с открытой выкладкой, так что задач у кассиров много, а чаевые они не получают. К тому же и функционал у кассиров шире, чем в других топливных компаниях, поэтому найти хорошего кандидата бывает трудно.

В функциональные обязанности кассиров компании «Лесной город» входит:

• Обслуживание клиентов на кассе;
• Приемка товаров;
• Контроль сроков годности товаров;
• Участие в проведении инвентаризации товара;
• Выполнение плана продаж по промо продукции;
• Уборка помещений (полы, полки, туалет и т.д.)

Условия работы: график 2/2 месяц в день с 9 до 21, месяц в ночь с 21 до 9 (по
договоренности с управляющим АЗС можно только в день или только ночь). Вам как управляющему удобнее, чтобы кассир мог выходить как в день, так и в ночь.

Задача: Подумайте, пожалуйста, и напишите профиль кандидата на вакансию кассира на АЗС «Зеленый Кедр» в компании «Лесной город». Какими характеристиками и компетенциями (знаниями, навыками, особенностями личности он должен обладать), чтобы успешно работать кассиром на Вашей АЗС

Кейс № 3 “Розничный магазин”

Описание ситуации: Продавец Петрова А.К. работает в отделе один год. За время работы ей удалось в достаточной мере освоить ассортимент отдела, установить доброжелательные отношения с коллективом сотрудников. По характеру спокойная, уравновешенная. К работе относится ответственно, проявляет желание работать в магазине. Однако в общении с покупателями инициативы не проявляет. Реагирует на вопросы, просьбы о помощи в выборе товара, доброжелательна, но старается свести это общение к минимуму. С большей увлеченностью занимается расстановкой товара, поддержанием чистоты и порядка в торговом зале, в связи с чем потенциальные покупатели часто остаются без внимания продавца и уходят.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Петровой А.К. на проявление инициативы в общении с покупателями.

Кейс № 4 “Аптека”.

Описание ситуации: Провизор Васильева Н.Н. работает в аптеке давно. Прекрасно разбирается в ассортименте, активна в общении с покупателями. Наиболее часто занимает позицию «советчика». Имеет свое представление о том, какие препараты предпочтительны для детей, настаивает на своем мнении, оценивает выбор покупателя.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – продавать товар исходя из запросов покупателя.

Кейс № 5 “Новый сотрудник”

Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.

Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида. Кейсы для тренинга продаж можно

Книги

Андрей Алясов

основатель Национальной лиги кейсов Changellenge

Если вы хотите работать в известной компании и на хорошей позиции (например, в «Альфа-банке», EY, KPMG, McKinsey, PwC или Unilever), рано или поздно вы столкнётесь с кейс-интервью. Работодатели используют кейс-интервью, потому что во время него хорошо видно всё: как вы знаете отрасль, как умеете искать информацию, какой опыт у вас есть, что вообще вы из себя представляете.

Что такое кейс-интервью

Бизнес-кейс - это реальная ситуация из жизни некой компании, которую нужно проанализировать, чтобы предложить собственный эффективный и желательно оригинальный способ улучшить положение. Причём рекрутеры будут ожидать, что вы проникнете в самую суть проблемы и найдёте верный путь максимально быстро и уверенно.

Непосвящённого человека решение кейсов запросто может выбить из колеи. За один день подготовиться к ним невозможно. Я советую тренировки начинать минимум за три месяца: неделю-две потратьте на изучение теории, поиск и чтение книг, ещё пару недель проведите за пробными интервью, а затем месяц или два походите для тренировки на интервью в компании, которые вам менее интересны. Все виды отбора, во время которых используются кейсы, можно условно разделить на четыре типа.

Онлайн-тесты на основе кейсов

Это Problem Solving Test (PST) и его аналоги - своего рода заочные кейс-интервью с вариантами ответов, которые позволяют рекрутеру оценить способность принимать решения и умение воспринимать большие объёмы информации.

Чтобы подготовиться, стоит потренировать свои навыки расчётов и пройти пару пробных тестов (на сайте McKinsey можно документ с подробным описанием Problem Solving Test, такой же пример есть у BCG).

Брейнтизеры

Небольшие задачки, связанные с нестандартными расчётами. Например, классическая: сколько шариков для пинг-понга влезет в Boeing 787. Большая точность тут не имеет решающего значения. Главное - продемонстрировать нетипичный подход к решению задачи, логику рассуждений, умение принимать решения в нестандартной ситуации и быстро считать в уме.

Ту же задачу о «Боинге» и теннисных шариках можно решать, не зная точных цифр габаритов самолёта и диаметра шаров. Достаточно всё хорошо прикинуть и сделать все необходимые расчёты, причём вслух, чтобы интервьюер услышал, как вы рассуждаете: «Ширина салона - скажем, метров шесть, то есть радиус сечения - три метра, а площадь - 3*3*3,14 - примерно 28 метров. Длина салона - 60 метров, значит, объём его примерно равен 1 700 кубическим метрам, или 1 700 000 000 кубическим сантиметрам. Радиус теннисного шарика - сантиметра два, значит, объём примерно равен 33 кубическим сантиметрам. Получается, что в салоне можно уместить около 50 000 000 шариков - и давайте уберём
15 %, поскольку между ними будет оставаться пустое пространство. Думаю, ответ - 38 миллионов шариков».

Поискать брейнтизеры можно в интернете - подборки с некоторыми из них из года в год кочуют по социальным сетям. А ещё нужно заняться тренировкой своего навыка устного счёта. На интервью соображать придётся очень быстро, калькулятор вам могут и не дать, а подсчёты столбиком на бумажке будут выглядеть непрофессионально. Для тренировки можно использовать любую свободную минуту - например, складывать в уме номера автомобилей, когда вы идёте по улице, или решать задачки в удобных мобильных приложениях типа Elevate .

Индивидуальные кейсы

Кейсы такого типа - это, пожалуй, самое сложное. Здесь придётся не только размышлять, считать, демонстрировать своё знание отрасли и аналитические навыки. Иногда задание кейса и сопутствующая информация выдаются сразу же, тогда кандидату нужно лишь заняться ситуационным анализом. В других случаях интервьюер даёт только общую картину (например, просит рассказать, как повысить доходность розничного сегмента коммерческого банка), а выяснять детали нужно с помощью правильных вопросов.

В основном такие кейсы связаны с деятельностью компании. Но есть и те, кто любит давать задачи на отвлечённую тему. Интервьюер может отойти от заготовленного кейса и дать оригинальный - например, спросить, как повысить конкурентоспособность российской армии или средний балл по ЕГЭ в регионе, попросить рассчитать минимально необходимое население страны или предложить подумать о том, как снизить выбросы углекислого газа в атмосферу.

Подготовиться к такому испытанию помогут пробные кейсы. Посмотрите примеры на сайтах самих компаний - кейсы BCG с их разбором можно найти Для самых упорных кандидатов есть специальные сервисы (в том числе платные), позволяющие потренироваться под руководством настоящего консультанта - например, preplounge.com .

Командный кейс

Если во время отбора в компанию вас приглашают на ассессмент-центр, будьте готовы к решению командного кейса. Вам придётся разобрать задачу вместе с совершенно незнакомыми людьми и по совместительству вашими конкурентами. Причём смотреть будут не столько на качество решения, сколько на вашу способность работать в команде, умение привести её к единому решению в сложной ситуации и аргументированно отстоять свою позицию. Нужно понимать, что команде не нужны и люди, молча ожидающие общего решения, и выскочки, которые всё время тянут одеяло на себя.

Обратите внимание на то, что разным компаниям интересны разные типажи: в консалтинге ищут грамотных командных игроков, в FMCG - людей, которые способны проявить самый креативный подход и повести за собой остальных.

Чтобы как следует потренироваться, стоит подавать резюме в максимальное количество компаний, которые проводят ассессмент-центры, - даже если вам не интересна работа в них. Кроме того, вы можете принять участие в кейс-чемпионатах, которые в последние годы проводят как сами компании, так и независимые кейс-объединения - например, Национальная лига кейсов Changellenge.