Должностные инструкции

Продавец непродовольственных товаров

Характеристика работ . Обслуживание потребителей : предложение и показ товаров, демонстрация их в действии, помощь в выборе товаров. Консультирование потребителей о назначении, свойствах, качестве, конструктивных особенностях товаров, правилах ухода за ними, состоянии моды текущего сезона; предложение новых взаимозаменяемых товаров и товаров сопутствующего ассортимента, подсчет стоимости покупки и выписывание товарного чека. Оформление паспорта на товар, имеющий гарантийные сроки пользования. Упаковка товаров, выдача покупки или передача ее на контроль. Контроль своевременности пополнения рабочего запаса товаров, их сохранности, исправности и правильной эксплуатации оборудования, чистоты и порядка на рабочем месте. Подготовка товаров к продаже: распаковка, сборка, комплектование, проверка эксплуатационных свойств и т.д. Подготовка рабочего места: проверка наличия и исправности торгово-технологического оборудования, инвентаря и инструмента; размещение товаров по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы. Получение и подготовка упаковочного материала. Уборка нереализованных товаров и тары. Подготовка товаров к инвентаризации. При необходимости – работа на кассовых суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах, сверка суммы реализации с показаниями кассовых счетчиков. Подсчет чеков (денег) и сдача их в установленном порядке.

Должен знать : ассортимент, классификацию, штриховое кодирование, характеристику и назначение товаров, способы пользования ими и ухода за ними, правила расшифровки артикула, маркировки и штриховых кодов; розничные цены; приемы подбора, отмеривания отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные требования Государственных стандартов и других нормативных документов по стандартизации, предъявляемых к качеству товаров, таре и маркировке; виды брака и правила обмена товаров; гарантийные сроки пользования товарами; устройство и правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технического оборудования, кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем; способы сокращения потерь товаров; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется профессионально–техническое образование или подготовка по установленной программе на курсах.

Характеристика работ . Кроме требований, предъявляемых к продавцу непродовольственных товаров III категории, выполнение следующих работ: участие в получении товаров, уведомление администрации о наличии некачественных товаров, с истекшим сроком годности, со скрытыми дефектами, не соответствующих документам, удостоверяющих качество и безопасность; составление и оформление подарочных и праздничных наборов; оформление внутримагазинных витрин; контроль их состояния; изучение спроса потребителей.

Должен знать : ассортимент, характеристику, назначение товаров, способы пользования ими и ухода за ними; состояние моды текущего сезона; приемы и методы активного обслуживания различных контингентов потребителей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей; основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров, способы их распознавания; основных поставщиков товаров, особенности ассортимента и качества их продукции; основные принципы устройства торгово-технологического оборудования; принципы оформления внутримагазинных витрин; методы обобщения данных о спросе покупателей; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется стаж работы по профессии «продавец непродовольственных товаров» III категории не менее 2 лет.

Характеристика работ : Кроме требований, предъявляемых к продавцу непродовольственных товаров II категории, выполнение следующих работ: получение товаров со склада; участие в проведении инвентаризации; составление и оформление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; разрешение спорных вопросов с потребителями в отсутствие администрации; руководство работой продавцов непродовольственных товаров более низкой квалификации.

Должен знать : порядок приема товаров от поставщиков; правила бракования товаров; основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке; принципы оформления оконных витрин; порядок проведения инвентаризации, порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется среднее специальное (профессиональное) образование без предъявления требований к стажу работы или стаж работы по профессии «продавец непродовольственных товаров» II категории не менее 3 лет.

Продавец продовольственных товаров

Характеристика работ . Обслуживание потребителей: нарезка, взвешивание и упаковка товаров, подсчет стоимости покупки, проверка реквизитов чека, выдача покупки. Консультирование потребителей о свойствах, вкусовых особенностях, кулинарном назначении и питательной ценности отдельных видов товаров, предложение новых, взаимозаменяемых товаров и сопутствующего ассортимента. Контроль своевременности пополнения рабочего запаса товаров, их сохранности, исправности и правильности эксплуатации торгово-технологического оборудования, чистоты и порядка на рабочем месте. Подготовка товаров к продаже: проверка наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки; распаковка, осмотр внешнего вида, зачистка, нарезка, разделка товаров. Подготовка рабочего места : проверка наличия и исправности оборудования, инвентаря и инструмента; заточка, правка инструмента, установка весов. Получение и подготовка упаковочного материала. Размещение товаров по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы. Заполнение и прикрепление ярлыков цен. Подсчет чеков (денег) и сдача их в установленном порядке. При необходимости – работа на суммирующих аппаратах и специальных компьютерных системах, сверка суммы денежной выручки с показаниями кассовых счетчиков. Уборка нереализованных товаров и тары. Подготовка товаров к инвентаризации.

Должен знать : ассортимент, классификацию, штриховое кодирование, характеристику, назначение, питательную ценность и розничные цены на товары; признаки доброкачественности товаров; нормы естественной убыли товаров и порядок их списания; правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технологического оборудования, кассовых суммирующих аппаратов и специальных компьютерных систем; приемы и методы обслуживания покупателей; пути сокращения товарных потерь; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»; Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется профессионально-техническое образование или подготовка по установленной программе.

Характеристика работ : кроме требований, предъявляемых к продавцу продовольственных товаров III категории, выполнение следующих видов работ: участие в получении товаров для пополнения витрин и рабочего запаса в торговом зале; уведомление администрации о наличии товаров с истекшим сроком годности, не пригодных к реализации, со скрытыми дефектами, не соответствующих документам, удостоверяющих качество и безопасность; оформление внутри магазинных витрин, контроль их состояния; изучение спроса потребителей.

Должен знать : основные виды сырья, идущего на изготовление товаров; методы снижения потерь товаров при хранении и реализации; принципы оформления внутри магазинных витрин; основных поставщиков, особенности ассортимента и качества их продукции; основные принципы устройства обслуживаемого торгово-технологического оборудования; приемы и методы обслуживания различных контингентов потребителей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей, « Основные правила ведения розничной торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Требуется стаж работы по профессии«продавец продовольственных товаров» III категории не менее 2 лет.

Характеристика работ . Кроме требований, предъявляемых к продавцу продовольственных товаров II категории, выполнение следующих работ: получение товаров со склада, определение их качества по органолептическим признакам, отбор образцов для лабораторного анализа; составление заявок на ремонт торгово-технологического оборудования; составление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товарови приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; участие в проведении инвентаризации; разрешение спорных вопросов с потребителями в отсутствие представителей администрации; руководство работой продавцов продовольственных товаров более низкой квалификации.

Должен знать : порядок приема товаров от поставщиков; основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке; правила бракования товаров; простейшие органолептические методы определения качества товаров; правила взятия проб и отбора образцов для определения пищевой пригодности товаров; принципы оформления оконных витрин; порядок проведения инвентаризации, составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей; прогрессивные формы и методы обслуживания потребителей; санитарные правила и нормы; Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей”, Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; правила продажи товаров в соответствии с ассортиментом магазина.

Вопросов и обеспечение доставки товара.  

Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления. Инфраструктурные отрасли в производстве - энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере - образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике , где особенно важны горизонтальные связи , и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес . Сегодня США - страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 - это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм , не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий , свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США - лидер науки управления , исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем.  

Есть еще одно важное обстоятельство, которое объективно не позволяет российским менеджерам отказаться от традиционных подходов к управлению. У нас в стране преобладают производства с жесткой технологией, ориентированные на массовый выпуск продукции , заказчиком и потребителем которой было государство. Здесь господствуют устаревшие управленческие стереотипы. Они мешают реформированию систем управления и организационных структур . Усугубляется положение зачаточным состоянием рынка услуг по управленческому консультированию, а самое главное - сложными экономическими условиями для структурных изменений в материально вещественной сфере народного хозяйства . Все эти факте-  

В прошлом одаренным продавцом считался тот, кто мог рассказать о ценности. Но, когда продукция становится похожей, продавцы говорят примерно об одном и том же. Поэтому теперь требуются продавцы, которые могут создавать ценность, помогая покупателю получить или сохранить больше денег. Продавцы должны переходить от убеждения к консультированию. Это может принять форму обеспечения технической помощью или решения трудной проблемы для потребителя, это может даже помочь потребителю полностью изменить стиль своей работы.  

Традиционно выделяют два основных типа продукции потребительского и производственного назначения. Продукция потребительского назначения - это товары, услуги, предназначенные для конечного потребителя , для личного, семейного или домашнего использования. К продукции производственного назначения можно отнести сырье, станки, машины и оборудование для изготовления товаров потребительского назначения услуги - юридическое и маркетинговое консультирование, услуги рекламных агентств.  

В послегарантийный период предприятие-изготовитель продукции должно обеспечить экстренные, планово-предупредительные и капитальные ремонты , поставку запасных частей , модернизацию, консультирование потребителей по вопросам наиболее эффективной эксплуатации . Снабжение запасными частями должно быть организовано в высшей степени оперативно (современные зарубежные фирмы дают гарантию поставки запасных частей в течение 24 ч с момента получения извещения от потребителя). Для эффективной организации торговли запасными частями следует разработать специальный план маркетинга.  

В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара . Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании, к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию . После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.  

На практике нередки случаи, когда дифференцирование товара за счет расширения диапазона его физических свойств и качеств затруднено. В таких ситуациях используют дифференциацию услуг, т. е. увеличивают количество и улучшают качество сопровождающих товар услуг . Основными показателями , определяющими уровень дифференцирования услуг , могут быть простота оформления заказа , доставки, установка товара , обучение и консультирование покупателей и потребителей, обслуживание и ремонт.  

Все три направления требуют инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний , процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов , стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность , а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки.  

С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур.  

Консультационного характера консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий методическая помощь потребителям информации , необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий.  

Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний . Потребители - это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции.  

Одним из важнейших вопросов, возникающих при консультировании по организации сбыта , оказывается правило распределения прибыли по участникам процесса движения товара от производителя до конечного потребителя . Цена товара определяется конкурентной ситуацией на рынке продажи товаров . Разница цены и расходов на производство составит прибыль. Ее можно регламентированно распределить между производителем и всеми звеньями цепочки продажи товара , а можно организовать процесс последовательного свободного назначения цены товара через предоставление скидок от конечной цены. Уменьшение размера прибыли сжимает систему сбыта, сокращая число последовательных звеньев, стимулирует производителя к созданию своей системы магазинов и даже прямой продажи товара покупателю.  

Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация M Kesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета , работе с компьютерными системами заказов и т. д.  

Важнейшими причинами устойчивости мелких хозяйств являются а) их гибкость - быстрое приспособление к изменениям запросов потребителей б) необходимость обслуживать небольшие объемы рыночных сделок. Примерами могут служить продажа одежды, обуви с учетом нестандартных потребностей покупателей ремонтные работы (их проводят фирмы по ремонту часов, обуви, автомобилей) оказание личных услуг (семейный врач, семейный адвокат, местный парикмахер) в) узкоспециализированное йроизводство стандартных комплектующих изделий для крупных сборочных заводов сбыт продукции крупных компаний (телевизоров, холодильников, стиральных машин) г) использование современной микропроцессорной техники, которая дает большой экономический эффект и на малых предприятиях д) помощь государства мелкому бизнесу с точки зрения финансовых средств , льготного налогообложения, научного консультирования.  

Например, муниципальная энергокомпания, действующая в округе Сакраменто (штат Калифорния), предложила своим потребителям в 1994 г. 22 программы, в том числе управление нагрузкой - 5 программ повышение эффективности оборудования - 3 программы рационализация в жилищном секторе - 5 программ рационализация в промышленном секторе и строительстве - соответственно 5 и 4 программы. Потребители могли принять участие в одной или нескольких программах. Специалисты энергокомпании обеспечивали заинтересованных потребителей всеми необходимыми услугами в области энергоаудита и консультирования по вопросам приобретения и установки энергосберегающего оборудования, включая методы экономического стимулирования участия в программе.  

По пути выяснения того, в чем действительно нуждаются потребители , пошла в своем бизнесе и московская компания "Экзекьютив сервис". Ее продуктом стала универсальная система "Экзекьютив сервис" - принципиально новая на российском рынке технология предоставления услуг, обеспечивающая для потребителей четкие ориентиры на рынке услуг , индивидуальное консультирование и планирование досуга и быта, а также гарантированное высокое качество широкого ассортимента услуг . В условиях переходного периода потребители с деньгами стали остро нуждаться в "спасательном круге", гарантирующем их от различного рода проходимцев и мошенников, заполонивших наш рынок. "Экзекьютив сервис" предложила им такой "спасательный круг".  

Еще более плачевными оказываются результаты, когда компания берется не за свое дело, не связанное с профилем основной ее хозяйственной деятельности . Например, компания "Гевалия", производящая шведский кофе, и еще одна фирма пищевой промышленности "Томас Гаррауэй" попытались заняться предоставлением консультативных и посреднических услуг в области рекламы и маркетинга и функционировать на манер мелких предпринимательских предприятий в рамках крупной корпорации с оборотом в 9 млрд долл., принадлежащей к тому же в свою очередь такому гиганту, как "Филип Моррис", имеющему объем продаж в 25 млрд долл. Но обе эти компании понятия не имели о том, как организован и управляется мелкий предпринимательский бизнес. И несмотря на искренние усилия в этой области, их потребители скоро поняли, что эти две, в общем-то средние по размерам, компании вовсе не являются специалистами в области маркетинга и делового консультирования. Они поняли, что имеют в данном случае дело с одним из отделов штаб-квартиры крупной корпорации и все деловое консультирование состоит здесь лишь в предоставлении информации, заложенной в двух их компьютерах. .В результате этот консультационный центр давал информацию, которую просто нельзя было использовать в бизнесе поставки были безадресными,  

Правила обслуживания посетителя кафе-бара «Сова»

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.

После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе...".

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

«Горячее» блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Официант убирает использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?» Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?»

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки

Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша) Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Официанту не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать. Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Также в кафе-баре «Сова» существует ряд процедур, который очень нравится гостям ресторана:

• 1. После принятия заказа, в зависимости от времени года гостям подаются горячие или же прохладные влажные салфетки, чтобы они могли освежить лицо и руки;
• 2. В холодное время года, гостям подается горячий глинтвейн, а в теплое прохладный лимонный чай.
• 3. Также гостям подаются подарки: хлеб собственного приготовления и паштет из печени.

Для удобства гостей, желающих уединиться, подготовлены специальные VIP-кабинки. Каждая кабинка оснащена кондиционером, кабельным телевидением и кнопкой вызова официанта. Также в кафе установлен Wi-Fi точка с открытым доступом в интернет.

Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.

Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.

Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.

Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.

Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.

Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.

Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.

Следует знать, что посетитель любого торгового объекта, который рассматривает товар, с большей вероятностью приобретет его лишь в случае наличия исчерпывающей информации о данном товаре. Зачастую информация, которая имеется на упаковке, содержащаяся в рекламных материалах, не в полной степени удовлетворяет потенциального покупателя.

Эту проблему всегда можно исключить, например, посредством общительности, компетентности продавцов-консультантов. Однако, как показала практика, большинство людей не приветствуют навязчивое обслуживание.

Поэтому на вопросы: «Что вас интересует?» или «Вам чем-нибудь помочь?» отвечают: «Я сам пока посмотрю» или «Спасибо, не надо», а некоторые и вовсе тут же «исчезают».

Такое поведение потенциальных покупателей объясняется различными причинами (а их немало):

• предпочитают иногда делать выбор в спокойной обстановке, без участия, например, консультанта;
• иногда причиной является то, что покупатели надеются лишь на свою компетентность в плане выбора необходимого им товара;
• парою в силу своей стеснительности не обращаются за советом к продавцам-консультантам;
• не испытывают доверия к продавцу;
• целью посещения торгового объекта является иногда обычный интерес, любопытство, а не покупка;
• замкнутый характер.

Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Это азбука продаж.

Правильные отношения с клиентом:

• в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
• не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
• если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
• предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
• в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
• всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
• поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
• разбирайте жалобы без промедления, не тяните время – этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.

Консультируйте правильно:

• консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
• старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
• изучите как следует поле вашей трудовой битвы и станьте хорошим проводником для покупателей;
• не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель – ваш гость;
• знайте о товаре все – «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
• будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Например, если вы работаете в отделе «Овощи и фрукты» и у вас в продаже есть авокадо, обязательно имейте в запасе два-три рецепта салатов из данного плода. Тем более, что креветки, которые, например, входят в число ингредиентов салата, будут тут же куплены благодарным покупателем в вашем же магазине;
• продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.