Особливості службово-ділового спілкування коротко. Види службового спілкування
Реферат на тему Особливості службово-ділового спілкування
Розмістив(ла): Капризна
- Взаємодія основою ефективного ділового спілкування 35 кб.
- Поняття спілкування 11 Кб.
- Особливості ділового спілкування 22 Кб.
- Ділове спілкування 12 11 кб.
- Складання та оформлення ділових документів 16 кб.
- Психологія ділового спілкування: 194 кб.
- Етикет у сфері ділового спілкування 99 кб.
Особливості службово-ділового спілкування.
Ділове спілкування - це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничої, науково-комерційної і т.д.), тобто. Мета ділової взаємодії лежить поза процесом спілкування. Від якості ділового спілкування залежить взаєморозуміння, узгодженість дій і чіткість пріоритетів, що виникають у суб'єктів, зайнятих спільною справою.
Принципи діяльності будь-якої соціальної організації (фірми, установи) надають значний вплив на поведінку індивідів, що входять до неї. Зазначимо наступні особливостіорганізаційної поведінки:
1. Досить жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками: за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкуваннявиявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, "холодним".
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить особистий характер і підпорядкований спільному рішенню службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Наслідком дії цього принципу мовної комунікаціївиявляється: по-перше, активне використання вербальних засобів демонстрації соціального статусуучасниками ділового спілкування, по-друге, проблема передачі інформації за ланками ієрархічної піраміди та відповідно ефективності зворотнього зв'язку.
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. Це пояснюється тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата в будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, асистенти, канцелярські працівники та ін. телефону").
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, що підлеглим зовсім не обов'язково знати про стан справ на підприємстві в цілому вони повинні виконувати поставлені: перед ними завдання, виконувати прийняті рішення і не ставити зайвих питань. Однак, як встановлено психологією сприйняття, людина діятиме осмислено, якщо вона знає не тільки виконувану ним конкретну операцію, але й бачить ширший контекст, в який вона вписана
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, на вимогу письмової фіксаціїрозпоряджень, рішень, наказів, з другого — у визнанні ділових розмов найважливішим засобом підвищення ефективності зворотний зв'язок у організації.
3. Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці, що об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації.
Природа людини несумісна з жорсткою ієрархічною структурою та формалізацією організаційних процесів, тому необхідні управлінські дії, спрямовані на задоволення психологічних та емоційних потреб працівників, підтримання їх інтересу до виконуваної роботи, створення ефекту причетності до прийнятих рішень.
"У процесі ділового спілкування його учасники обмінюються інформацією, що передається у формі управлінських рішень, задумів, ідей, звітів, доповідей, повідомлень тощо. Не менш важливим є обмін інтересами, настроями, почуттями. І тут ділове спілкування постає як комунікативний процес, тобто. як обмін інформацією, значимої учасників спілкування.
Перераховані вище особливості службово-ділового спілкування багато в чому пояснюють характер вимог до мовної комунікації у діловому середовищі. Ці вимоги можуть бути сформульовані таким чином:
— Чітко визначайте цілі свого повідомлення.
— Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, Розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
— Робіть повідомлення якомога короткими і стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
— У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
Теоретично управління розмова розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організована предметна розмова, що служить вирішенню управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, Які значно жорсткіше структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, хоча завжди має конкретний предмет, не пропонує укладення договору або вироблення обов'язкових для виконання рішень, більш особистісно орієнтована і відбувається між представниками однієї організації. Вона може передувати переговори або бути їх складовою.
Цілі та завдання ділової бесіди. До цілей, що вимагають проведення ділової бесіди, можна віднести, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова вплинути на іншого, викликати бажання в іншої людини або групи активно діяти, щоб змінити існуючу ділову ситуаціюабо ділові відносини, іншими словами, створити нову ділову ситуацію чи нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок та висловлювань співробітників,
У порівнянні з іншими видами мовної комунікації ділова бесіда має такі переваги:
- Швидкістю реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню цілей;
— підвищення компетентності керівника завдяки обліку, критичній перевірці та оцінці думок, пропозицій, ідей, заперечень та критичних зауважень, висловлених у розмові;
- можливістю більш гнучкого, диференційованого підходу до предмета обговорення та розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної із сторін. Бесіда не монолог, а діалог, тому необхідно формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо чи опосередковано запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеної думки. Завдяки ефекту зворотний зв'язок, розмова дозволяє керівнику реагувати на висловлювання партнера відповідно до конкретної ситуації, тобто. з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів,
Під час проведення ділових розмов бажано дотримуватися правил ефективної мовної комунікації. У той самий час ділову розмову, як безпосереднє взаємодія двох її учасників, треба будувати з урахуванням наступних важливих принципів:
— свідомого настроювання на рівень співрозмовника, обліку змісту виконуваних ним завдань, його повноважень та сфери відповідальності, життєвого та трудового досвіду, інтересів, особливостей його мислення та мови;
— раціональної організаціїпроцесу бесіди, що насамперед означає короткий виклад співрозмовниками змісту інформації з теми, що обговорюється, бо розлогий виклад і надмірна інформація ускладнюють засвоєння найістотнішого;
— простоти, образності, чіткості мови як умови зрозумілості інформації, отже, орієнтації на співрозмовника;
— тактовність, дійсне прагнення зрозуміти думку співрозмовника, зацікавленість у перспективах ваших взаємин.
Види ділових розмов.
Розмова при прийомі на роботу носить характер "прийнятного" інтерв'ю", - основна мета якого оцінити ділові якості вступника на роботу. По суті, воно зводиться до кількох базових питань і відповідних відповідей на них. інформації, яку можна згрупувати у такі блоки:
— що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;
- чому він шукає роботу;
— які його сильні та слабкі сторони;
- Які його погляди на афективне керівництво (інакше кажучи, його уявлення про хорошого начальника);
що він вважає найбільш вагомими своїми досягненнями;
- На яку зарплату він розраховує.
У свою чергу від претендента також очікують питань. Більше того, за ними судять про такі його особистісні якості, Як самовладання, цілеспрямованість, комунікативний стиль та ін.
- Чи є робоче місценовим чи вакантним?
— Чому виникла потреба кадрового оновлення?
— Причини звільнення чи переходу на іншу роботу попередника?
— Хто ухвалює рішення про призначення на посаду?
— як буде виглядати робочий день?
— У чому конкретно укладатимуться обов'язки?
— Як і ким оцінюватиметься робота?
- Можливості для навчання, зростання, просування?
— Додаткові компенсації(обіди, транспорт, оплачувані дні)?
Розмова при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного догляду працівника та ситуацію, коли працівника доводиться звільняти чи скорочувати,
У першому випадку необхідно виявити справжню причину звільнення, його мотиви: викликане воно незадоволеністю виробничим процесом, неувагою, образою, або будь-якими іншими причинами. Для цього корисно ставити питання, пов'язані зі змістом, обсягом, умовами виконання працівником виробничих завдань, з'ясуванням його оцінки таких завдань та умов їх виконання
Інакше проходять розмови з працівником, якого доводиться звільняти. Процедура звільнення за рішенням керівництва вкрай важка всім, хто бере у ній участь. Ця процедура спирається на знання специфіки такої розмови та на володіння технікою її проведення: прощальна розмова не призначається перед вихідними днями чи святами; не проводиться на робочому місці звільненого або у приміщенні, де працює велика кількістьнароду; він не повинен тривати більше 20 хв, оскільки працівник, який переживає неприємну звістку, не може уважно слухати і обмірковувати різні подробиці, які викладає йому керівник.
Проблемні та дисциплінарні бесіди викликані до життя виникненням збоїв у діяльності співробітника, необхідністю критичної оцінки його роботи та фактами порушення дисципліни.
У процесі підготовки проблемної бесіди керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, мету, результати, засоби та методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб у ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. Для цього випливає:
1) отримати необхідні відомості про співробітника та його роботу;
2) побудувати бесіду, дотримуючись наступної черговості у повідомленні інформації: повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність співробітника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;
бути конкретним та уникати неясностей (оборотів типу "Ви зробили не те, що потрібно", "Ви не виконали завдання" тощо); критикувати виконання завдання, а чи не особистість.
Дотримання цих правил допомагає створити позитивне емоційне тло, яке дозволить провести неприємну частину розмови конструктивно, не викликаючи непотрібної ворожості з боку співробітника, не змушуючи його займати оборонну позицію.
При проведенні проблемної бесіди важливо з'ясувати: чи не проблема, що виникла, засобом привернення уваги? (Наприклад, працівник, що провинився, приховує своє невдоволення з якоїсь причини і не хоче або не може відкрито сказати про це.) Чи не викликані порушення особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою близьких тощо)? Чи не пов'язана проблема з нестачею кваліфікації, допомоги, навчання? Може бути, працівникові потрібна 6-а самостійність? Чи річ у тому, що він не сприймає стиль керівництва? Відповіді на ці питання дозволять ухвалити рішення про можливі організаційні заходи, які необхідно здійснити в конкретний термін і які можуть стати програмою з подолання ситуації.
Якщо в ході проблемної бесіди передбачається повідомити працівника про заходи дисциплінарного характеру, рішення про покарання слід висловлювати просто, чітко, наголошуючи на розумінні та правильній оцінці того, що сталося.
Наприклад: "Догани вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але інакше вчинити не можу".
Уміння робити зауваження, що показують, що як слід змінити у роботі, у своїй відзначати, що вже зараз робиться цим працівником добре, є показник високої комунікативної компетентності керівника.
Структурна організаціярозмови. Проведення бесіди передбачає наявність низки обов'язкових етапів: - підготовчий етап; початок розмови; обговорення проблеми; прийняття рішення; завершення розмови.
Підготовчий етап. У період підготовки до майбутньої бесіди необхідно продумати питання її доцільності, умови та час її проведення, підготувати необхідні матеріалита документи.
При виборі місця проведення розмови корисно врахувати такі рекомендації спеціалістів. У своєму кабінеті ви почуватиметеся впевненіше, якщо ініціатива розмови виходить від вас. У кабінеті свого співрозмовника вам буде легше вирішувати питання, за якими ви займаєте більш вигідну позицію. Якщо необхідно виробити спільне рішення, програму спільних дій має сенс призначити зустріч "на нейтральній території", де жодна зі сторін не матиме переваг.
Готуючись до майбутньої розмови, необхідно уникнути двох крайнощів: зайвої впевненості у своєму вмінні без підготовки провести ефективну розмову та прагнення продумати всі етапи майбутньої зустрічі, аж до використання пауз та жестів. У першому випадку ініціатива може перейти до партнера, у другому — відхилення від плану може призвести до розгубленості та невпевненості. Корисніше обміркувати та спрогнозувати основні лінії поведінки.
Початок розмови. Завдання, які вирішуються на початку бесіди, пов'язані насамперед із встановленням контакту зі співрозмовником, створенням атмосфери взаєморозуміння, пробудженням інтересу до розмови. Від перших фраз кожного учасника зустрічі залежить їхнє подальше ставлення до предмета розмови та свого співрозмовника як особистості.
Перерахуємо низку методів, використання яких ефективно на початку бесіди:
- метод зняття напруженості: використання теплих слів, особистого поводження, компліментів, жарти для встановлення тіснішого контакту з співрозмовником;
- метод "зачіпки": використання будь-якої події, порівняння, особистого враження, анекдоту або незвичайного питання, що дозволяють образно уявити суть проблеми, обговоренню якої має бути присвячена бесіда;
— метод стимулювання гри уяви: постановка на початку бесіди безлічі питань щодо низки проблем, які мають розглядатися в ході бесіди:
- метод "прямого підходу": безпосередній перехід до справи без будь-якого обговорення - коротке повідомлення про причини, з яких призначено бесіду, та швидкий перехід до конкретного питання.
Основна частина бесіди націлена на збирання та оцінку інформації з обговорюваної проблеми; виявлення мотивів та цілей співрозмовника; передачу запланованої інформації. Успішному проведенню цієї фази сприяє володіння технікою постановки питань, методами активного слухання та сприйняття відомостей та фактів.
Особливості службово-ділового спілкування
Ділове спілкування— це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничого, наукового, комерційного тощо)
Зазначимо такі особливостітакого спілкування:
1. Досить жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками: за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді сталої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Наслідком дії цього принципу для мовної комунікації виявляється: по-перше, активне використання вербальних засобів демонстрації соціального статусу учасниками ділового спілкування, по-друге, проблема передачі інформації за ланками ієрархічної піраміди і ефективності зворотного зв'язку.
Визнано, що ефективність поширення ділової інформації "по горизонталі" (тобто між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня), як правило, є дуже високою. Люди, що працюють на тому самому рівні, розуміють один одного "з півслова", їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання,
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. Це пояснюється тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата в будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, помічники, канцелярські працівники та інших. Усні повідомлення під час передачі з рівня на інший (як униз, і вгору) може бути скорочені, відредаговані, спотворені перш, ніж вони дійдуть до одержувача.
3. Необхідність у особливих зусиллях щодо стимулювання праці, що об'єктивної суперечливістю поведінки та самовідчуття людини в організації.
Необхідні управлінські дії, створені задля задоволення психологічних та емоційних потреб працівників, підтримання їх інтересу до виконуваної роботі, створення ефекту причетності до прийнятим рішенням.
Поряд із такими способами мотивації праці персоналу, як різні видиморального та матеріального заохочення, Просування по службі, підвищення кваліфікації з допомогою організації та інших., велике мотиваційне вплив можуть надавати розмови керівника з підлеглими, якщо йому вдається пов'язати своє повідомлення зі своїми потребами. Форма постановки завдань, відповіді керівника питання, критичні оцінки можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше і прибутковіше, або перешкоджати цьому.
Чому 3458 студентів обрали МегаОбучалку.
Службово-ділове спілкування: ділові переговори, інтерв'ю, презентація
Ділове спілкування– це міжособистісне спілкуванняз метою організації та оптимізації того чи іншого виду діяльності (комерційної, виробничої, управлінської тощо).
Мета переговорів- Визначити взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту.
Переговориможуть бути офіційними – з протоколом, суворою процедурою, дотриманням спеціальних ритуалів – і неофіційними, схожими на невимушену бесіду, які не передбачають після закінчення підписання тих чи інших офіційних паперів; зовнішніми (з діловими партнерами та клієнтами) та внутрішніми (між співробітниками).
Виділяють два підходи до переговорів: конфронтаційний(метою переговорів є перемога, а відмова від повної перемоги означає поразку) та партнерський(реалізується шляхом спільного з партнером аналізу проблем та пошуку взаємоприйнятного рішення, при якому у виграші опиняються обидва учасники).
2. Комунікативна(пов'язана із налагодженням нових зв'язків).
5. Відволікаюча(пов'язана із прагненням виграти час).
Конструктивні прийоми ведення переговорів:
– Прийом пошуку загальної зони вирішення.
– Прийом поділу проблеми на окремі складові.
а) Орієнтовані на конфлікт:
1. Заперечувати ( Тут ви мене неправильно зрозуміли);
2. Повчати ( Ви повинні мене краще слухати);
3. Виправдовувати ( Цього мені ніхто не сказав);
4. Переконувати ( Адже ви зі мною однієї думки);
5. Стверджувати, наполягати ( Інакше це не можна зробити);
6. Провокувати, ігнорувати, іронізувати ( Ваша пропозиція показує, що ви теоретик. На жаль, на практиці це все виглядає інакше).
б )Орієнтовані на консенсус:
1. Задавати питання ( Якої ви думки про це?);
2. Констатувати ( Це новий аспект питання для мене);
3. «Я»-звернення ( Я не розумію, чому ви цьому пункту надаєте таке велике значення);
4. Уважно слухати ( Я правильно вас зрозумів, що…);
5. Аргументація до вигоди ( Це вам дозволить…).
Типи питань для успішних переговорів:
1. Налаштування. Ви привертаєте увагу партнера та підготовляєте ґрунт для обговорення (напр., « Як ваші справи?»).
2. Отримання інформації.
3. Передача інформації.
4. Поштовх до роботи думки. « Який вихід ви бачите, у вас є конкретні пропозиції?»
5. Ухвалення рішення. « Ми можемо підбити підсумки?»
Етапи підготовки та проведення переговорів:
1) Докомунікативний(1.Збір інформації. 2.Аналіз проблеми. 3.Визначення цілей та завдань. 4.Аргументація варіантів рішень. 5.Складання проекту документів. 6.Визначення часу та місця зустрічі, учасників делегації).
2) Комунікативний(1.Уявлення сторін один одному, встановлення контакту. 2.Викладання проблем та цілей. 3.Діалог учасників – уточнення, обговорення, узгодження інтересів. 4.Підбиття підсумків та прийняття рішень).
3) Посткомунікативний(Аналіз переговорів).
Інтереси – ключове поняттяпереговорів: 1) загальні, 2) різні – поділяються на взаємовиключні, тобто. суперечать одне одному, і непересічні – такі, у яких реалізація намірів однієї зі сторін не зачіпає прагнень інший.
Метод важливих переговоріврозроблений у Гарвардському університеті США. Полягає у вимогі розв'язання проблеми з її якісних ознак, тобто. із суті справи. Партнери прагнуть знайти взаємний зиск там, де це можливо. А там, де їхні інтереси не збігаються, досягають такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами. Чотири основні правила: 1) «Відокремте людину від проблеми». Критика особистих якостей комунікантів є неприпустимими. 2) "Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях". 3) «Розробте взаємовигідні варіанти». 4) «Знайдіть об'єктивні критерії».
Тактики ведення переговорів: "Передача повноважень", "Порятунок особи", "Бажаний подарунок", "Догляд", "Пакетування (ув'язка)", "Розчленування проблеми" та ін.
Як і на які етапи переговорного процесу впливають національно-психологічні особливості, характерні для різних народів
Цілі. Не можна очікувати від японця, який сидить за столом переговорів, прийняття рішення, т.к. воно було прийнято японською стороною ще до початку переговорів.
Засоби їх досягнення. Американці намагаються досягти на переговорах якнайбільшого, спираючись при цьому на факти, цифри та статистичні дані. Німці наголошують на ретельність і повноту інформації і прагнуть чіткості прийнятих рішень. Французи поважають логічність та раціональність аргументації. Англійці віддають перевагу спокійній та дипломатичній дискусії.
Прийняття рішення. Американці люблять приймати рішення, оскільки вони тягнуть у себе їх реалізацію. Французи вважають за краще поговорити про рішення, яке може бути, а може і не прийнято, вони рідко приймають рішення в перший день переговорів. Англійці підбивають підсумки кожного етапу переговорів.
« Бізнесмен та преса потрібні один одному»(Іміджмейкер Лілліан Браун).
Цілі: створення позитивного іміджу фірми, репутації; вплив маси людей.
Етапи підготовки та проведення інтерв'ю:
1) Докомунікативний(1.Визначення спільно з інтерв'юером, кола проблем розмови. 2.Підготовка відповідей на передбачувані питання. 3.Вивчення інформації про журналіста, з яким чекає зустріч).
2) Комунікативний(1.Привітання. Встановлення контакту. 2.Відповіді на питання інтерв'юера. 3.Прощання, подяка за увагу та цікаві питання).
3) Посткомунікативний(Аналіз інтерв'ю).
У процесі інтерв'ю слід дотримуватися наступних правил:
1) Привітавшись з інтерв'юером, не метуштеся, поводьтеся спокійно, невимушено.
2) Обов'язково дивіться співрозмовнику у вічі, відповідайте на запитання впевнено, оптимістично.
3) Відповідаючи на запитання, не уникайте теми. Якщо ви не знаєте відповіді на запитання, то прямо про це і скажіть.
4) Не бійтеся виявляти ініціативу, навіть «розгорнути» бесіду в потрібному для Вас напрямку.
5) Не заперечуйте у деталях помилкового твердження – перерахуйте правильні факти.
6) Коли вперше згадуєте вашу організацію – повідомите її повну назву. Після цього можна використати абревіатуру.
7) Постарайтеся вимовити щось запам'ятовується, а також характеризує вас як людину, не позбавлену почуття гумору.
8) Завершуючи інтерв'ю, подякуйте журналісту за інтерес до вашої фірми та до вас особисто, за актуальні, змістовні питання.
Це перше офіційне уявлення зацікавленої аудиторії деякої ще невідомої чи маловідомої продукції, фірми та її творців.
Цілі: інформувати та переконати потенційних партнерів у необхідності придбання конкретної продукції чи послуги; так продемонструвати товар та його можливості, щоб викликати інтерес та привернути увагу до своєї фірми; укласти договори та угоди.
Предметом презентаціїможе бути товар чи послуга.
Сценарій презентаціїрозробляє менеджер зі зв'язків із громадськістю. Може включати компоненти:
- Демонстрація товару або послуг (підготовка прес-релізів, слайдів, відеосюжетів, схем та діаграми, ін. засобів візуалізації та інформування).
Тривалість проведення презентації – 1,5-2 години. Фахівці рекомендують проводити презентації після 15 годин, щоб після неї можна було організувати коктейль або фуршет (з 17.00 до 19.00).
Комунікативні прийоми підходу до клієнта під час презентації:
1. Компліментарний підхід. Комплімент, зроблений доречно, викликає позитивну реакцію та створює приємну атмосферу.
2. Підхід із наданням зразка. Пропозиція випробувати продукцію, запрошення на безкоштовний семінар, надання зразка цієї продукції, ін.
3. Підхід із демонстрацією товару.Клієнту легше зробити вибір після того, як він торкнувся, побачив, спробував на смак чи дії те, що йому пропонують.
4. « Драматичний підхід». Так, напр., торгові агенти, що продають пилососи, часто бруднять килими, щоб продемонструвати, як чудово їх пилососи видаляють цей бруд.
5. Підхід із питаннями. Торговий агент повинен прагнути ставити питання покупцеві, що дозволить йому отримати додаткову інформацію. При цьому дуже важливо ставити питання таким чином, щоб потенційний покупець не зміг відповісти. Ні», отже, ніколи не варто запитувати Чи можу я вам допомогти?»
6. Звернення до вигоди. Один з парадоксів укладання угоди полягає в тому, що майже всі рішення про покупку приймаються під дією внутрішніх потреб, бажань та емоцій, які часто залишаються неусвідомленими самим клієнтом. Це – отримання прибутку; економія часу; краса; задоволення; комфорт; практичність; здоров'я; гарне ставлення; самобутність; престиж.
7. Підхід помічника. Використовуйте формулу: властивості товару + сполучна фраза + вигода клієнта. До сполучної ланки відносяться фрази: « Це дозволить вам…», « Це дасть вам можливість…», « Ви отримаєте…», ін. Використання займенників Ви, Вам, Васдозволить клієнтам відчути, що той, хто говорить, піклується саме про його інтереси.
Офіційністьі регламентованість ділових відносинприпускають дотримання норм ділового етикету як і листі, і у сфері живого спілкування. Одна з найважливіших функцій етикету – зняття агресії.
1. У документах регламентованістьвідносин виражається з допомогою мовних етикетних формул звернення і прощання, і навіть дотриманням загальної тональності послання рамках коректності і чемності.
Шановний пане/пані. (прізвище/посада)! З повагою… Завжди до Ваших послуг… Щиро Ваш…
Правила ділового етикету вимагають: якщо текст документа починається з формули особистого звернення до адресата, то наприкінці тексту перед підписом має бути заключна формула ввічливості.
Відповідно до традицій вітчизняного ділового етикету при формулюванні прохань, запитів, пропозицій, думок тощо. прийнята форма висловлювання від першої особи Мн.ч.:
Представляємо на розгляд та затвердження проект торгового комплексу. ; Нагадуємо, що термін виконання договору.
У функції етикетних засобів можуть бути вступні слова, що вказують на ставлення автора до предмета повідомлення.
Ознакою гарного тону є висловлення подяки за точність, своєчасну відповідь.
2. Відповідно до етики відносин, укладачам документів не рекомендується:
– спонукати адресата до поспіху при винесенні рішення словами Терміново, негайно, у можливі коротші терміни. Більш прийнятними є формули: Прошу Вас відповісти до такого числа, Переконливо прошу Вас відразу ж повідомити про своє рішення;
– нав'язувати адресату очікуваний результат питання, що висвітлюється в листі, напр.: Прошу вивчити та вирішити питання позитивноабо Прошу затвердити цю кандидатуру;
- Натякати одержувачу листа на його передбачувану неуважність, вводячи в заключний текст листа таке формулювання: Пропоную уважно вивчити…;
– починати послання з констатації відмови, у випадках, коли виконання прохання чи доручення неможливо. Спочатку слід викласти мотивацію прийнятого рішення та дати зрозуміти, що за певних обставин до розгляду питання можна повернутись.
Для одержувача офіційної кореспонденції обов'язковою вимогою з погляду етичних нормє оперативна і чітка відповідь організації-відправнику. Зазвичай відповідь надається протягом тижня – десяти днів. Безумовним порушенням етичних норм ділового листування є форма відповіді, за якої документ повертається адресанту з розміщеного на нього зворотній сторонівідповідь, написаної від руки.
3. При особистому контакті важливо: ввічливе, шанобливе та доброзичливе ставлення до ділового партнера; дотримання певної дистанції між працівниками, які займають різне службове становище; вміння говорити так» та « ні», не ображаючи партнера, не зачіпаючи його самолюбства; терпимість до чужої думки, що не співпадає з вашою; уміння визнати свої помилки, бути самокритичним; вміння використовувати у суперечці аргументи, а не авторитети.
Ситуація знайомства– це ситуація настільки штатна у діловому спілкуванні, що мовленнєво, як правило, доводиться до автоматизму. Знайомство може здійснюватися без посередника та за допомогою посередника. Якщо знайомство здійснюється без посередника, ініціатором знайомства у першій репліці називається та організація, що він представляє. Краще, якщо в цьому випадку той, хто представляється, починає свою репліку з вибачення.
Якщо ви виступаєте як посередник, представляючи когось, потрібно пам'ятати, що першим є «нижчим» «вищим». З погляду російського етикету, нижчим буде молодший за віком, соціальним статусом співрозмовник. Нижчим буде і чоловік по відношенню до жінки за рівності позицій.
Першість старших по відношенню до молодших і жінок по відношенню до чоловіків прийнято у багатьох народів. Однак порядок обліку та розташування за ступенем важливості цих ознак різний у різних країнах. У Англії – соціальний статус (матеріальний стан, титул), стать, вік. У Франції - соціальний статус (соціальний стан, матеріальний стан) і стать мають однаково важливі ознаки при виборі етикетного знака. У Росії її – соціальний статус (соціальне становище, особисті досягнення), вік, пол. Підлога в російському мовному службовому етикеті не має індексного значення при виборі етикетних формул і навіть форм: Директор компанії "Вектор" Вікторова Олена Сергіївна.
§ 1. Особливості службово-ділового спілкування
Перш ніж перейти до більш докладної характеристики ділових розмов і нарад, виділимо деякі організаційні та психологічні особливості ділового спілкування, які багато в чому визначають мовленнєву поведінку ділових партнерів та відрізняють її від спілкування поза діловим середовищем.
Для кожного з нас очевидно, що розмова між співробітниками однієї і тієї ж в організації, які обговорюють ділове питання, або розмова між керівником та підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службовими рамками. .
Ділове спілкування – це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничої, наукової, комерційної тощо), тобто. мета ділового взаємодії лежить поза процесу спілкування (на відміну особистісно орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками).
Принципи діяльності будь-якої соціальної організації (фірми, установи) накладають певні обмеження на поведінку людей. Зазначимо серед них такі:
1.Достатньо жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками, яка пояснюється тим, що за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкування виявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, холодним.
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільному рішенню службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Одним із наслідків дії цього принципу для мовної комунікації виявляється проблема умов передачі точної та по можливості повної інформації за ланками ієрархічної піраміди та відповідно ефективності зворотного зв'язку.
Так, ефективність поширення ділової інформації «по горизонталі» (тобто між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня), як правило, є дуже високою. Люди, що працюють на тому самому рівні, розуміють один одного «з півслова», їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання.
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. За деякими даними, лише 20–25% інформації, що виходить від вищої управлінської ланки, сягає безпосередньо конкретних виконавців і правильно ними розуміється. Почасти це пояснюється лише тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата у будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, асистенти, канцелярські працівники та ін. телефону»).
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, поширеним серед деяких керівників, що підлеглим зовсім не обов'язково знати про стан справ на підприємстві в цілому, вони повинні виконувати поставлені перед ними завдання, виконувати прийняті рішення та не ставити зайвих питань. Проте, як встановлено психологією сприйняття, людина діятиме осмислено, якщо знає як виконувану їм конкретну операцію, а й бачить ширший контекст, куди вона вписана. Якщо конкретні виконавці позбавлені такого роду, вони починають шукати відповіді самостійно, у своїй спотворюючи і домислюючи наявну інформацію.
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, у вимогі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, з другого – у визнанні ділових розмов найважливішим засобом підвищення ефективності зворотний зв'язок у організації.
3. Мотивація праці як умова ефективної діяльності організації чи підприємства. Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці то, можливо частково пояснена об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації: у діловому спілкуванні він виступає одночасно як безпосередня цілісна особистість як і представник організації, тобто. носій певних професійно-рольових функцій. У разі, якщо його потреби як особистості не задовольняються в процесі діяльності в організації або його власні ідеїі стиль поведінки не збігаються з груповими нормами, може виникнути внутрішньоособистісний конфлікт, знизитися інтерес до виконуваної роботи. Такі конфлікти часто виявляються темою обговорення між співробітниками, а іноді причиною проблемних бесід між керівником і підлеглим.
Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різні види морального та матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін, величезний мотиваційний вплив можуть мати бесіди керівника з підлеглими: критичні оцінки, форма постановки завдань, відповіді керівника ; вони можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше та прибутковіше, або перешкоджати цьому.
Принципи життєдіяльності будь-якої організації визначають особливості службово-ділового спілкування та багато в чому пояснюють характер вимог до мовної комунікації у діловому середовищі. Ці вимоги можуть бути сформульовані таким чином:
Чітко визначайте цілі свого повідомлення
Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
Робіть повідомлення по можливості короткими та стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
Таким чином, наведені правила однаково повинні дотримуватися як у розмові між двома діловими співрозмовниками, так і при груповому спілкуванні. У той самий час їх використання і конкретне прояв у діловій розмові і діловому нараді має особливості.
(Visited 5 times, 1 visits today)
Особливості службово-ділового спілкування.
У житті будь-якої організації чи підприємства види ділового спілкування займають важливе місце. Обмін інформацією, висування та розробка робочих ідей, контроль та координація діяльності співробітників, підбиття підсумків та оцінка досягнутого - ось лише деякі сторони діяльності організації, які пов'язані з проведенням нарад та ділових бесід різного роду. Ділові бесіди, ділові наради та телефонні розмови можна як самостійні види ділової комунікації. Вони відрізняються один від одного цілями, заради яких проводяться, формою контакту та кількістю учасників, що визначає соціально-психологічні особливості їх організації та проведення.
Ділове спілкування - це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничої, науково-комерційної тощо), тобто. Мета ділової взаємодії лежить поза процесом спілкування. Від якості ділового спілкування залежить взаєморозуміння, узгодженість дій і чіткість пріоритетів, що виникають у суб'єктів, зайнятих спільною справою.
Принципи діяльності будь-якої соціальної організації (фірми, установи) надають значний вплив на поведінку індивідів, що входять до неї. Зазначимо такі особливості організаційної поведінки:
1. Досить жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками: за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкування виявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, "холодним".
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить особистий характер і підпорядкований спільному рішенню службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Наслідком дії цього принципу для мовної комунікації виявляється: по-перше, активне використання вербальних засобів демонстрації соціального статусу учасниками ділового спілкування, по-друге, проблема передачі інформації за ланками ієрархічної піраміди і ефективності зворотного зв'язку.
Визнано, що ефективність поширення ділової інформації "по горизонталі" (тобто між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня), як правило, є дуже високою. Люди, що працюють на тому самому рівні, розуміють один одного "з півслова", їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання,
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. Це пояснюється тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата в будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, асистенти, канцелярські працівники та ін. телефону").
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, що підлеглим зовсім не обов'язково знати про стан справ на підприємстві в цілому вони повинні виконувати поставлені: перед ними завдання, виконувати прийняті рішення і не ставити зайвих питань. Однак, як встановлено психологією сприйняття, людина діятиме осмислено, якщо вона знає не тільки виконувану ним конкретну операцію, але й бачить ширший контекст, в який вона вписана
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, у вимогі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, з другого - у визнанні ділових розмов найважливішим засобом підвищення ефективності зворотний зв'язок у організації.
3. Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці, що об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації.
Природа людини несумісна з жорсткою ієрархічною структурою та формалізацією організаційних процесів, тому необхідні управлінські дії, спрямовані на задоволення психологічних та емоційних потреб працівників, підтримання їх інтересу до виконуваної роботи, створення ефекту причетності до прийнятих рішень.
Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різні види морального та матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін, величезний мотиваційний вплив можуть надавати бесіди керівника з підлеглими, якщо йому вдається пов'язати своє повідомлення з їхніми потребами. Форма постановки завдань, відповіді керівника питання, критичні оцінки можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше і прибутковіше, або перешкоджати цьому.
"У процесі ділового спілкування його учасники обмінюються інформацією, яка передається у формі управлінських рішень, задумів, ідей, звітів, доповідей, повідомлень тощо. Не менш важливим є обмін інтересами, настроями, почуттями. У цьому випадку ділове спілкування постає як комунікативний процес , тобто як обміну інформацією, значущою для учасників спілкування.
Перелічені вище особливості службово-ділового спілкування багато в чому пояснюють характер вимог до мовної комунікації у діловому середовищі. Ці вимоги можуть бути сформульовані таким чином:
- Чітко визначайте цілі свого повідомлення.
- Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
- Робіть повідомлення по можливості короткими та стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
- У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
Таким чином, наведені правила однаково повинні дотримуватися як у розмові між двома діловими співрозмовниками, так і при груповому спілкуванні. У той самий час їх використання і конкретне прояв у діловій розмові і діловому нараді має особливості.
Ділова бесіда.
Ділова бесіда - це розмова між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотивів, мовних характеристик одне одного, тобто. спілкування носить міжособистісний характері і передбачає різноманітні методи мовного і немовного впливу партнерів друг на друга.
Теоретично управління розмова розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організована предметна розмова, що служить вирішенню управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, які значно жорсткіше структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, хоча завжди має конкретний предмет, не пропонує укладання договору або вироблення обов'язкових для виконання рішень, більш особистісно орієнтована та відбувається між представниками однієї організації. Вона може передувати переговори або бути їх складовою.
Цілі та завдання ділової бесіди. До цілей, що вимагають проведення ділової бесіди, можна віднести, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова вплинути на іншого, викликати бажання в іншої людини або групи активно діяти, щоб змінити існуючу ділову ситуацію або ділові відносини, іншими словами , Створити нову ділову ситуацію або нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок та висловлювань співробітників,
У порівнянні з іншими видами мовної комунікації ділова бесіда має такі переваги:
- швидкістю реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню цілей;
- підвищенням компетентності керівника завдяки обліку, критичній перевірці та оцінці думок, пропозицій, ідей, заперечень та критичних зауважень, висловлених у розмові;
- можливістю більш гнучкого, диференційованого підходу до предмета обговорення та розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної із сторін. Бесіда не монолог, а діалог, тому необхідно формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо чи опосередковано запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеної думки. Завдяки ефекту зворотний зв'язок, розмова дозволяє керівнику реагувати на висловлювання партнера відповідно до конкретної ситуації, тобто. з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів,
Під час проведення ділових розмов бажано дотримуватися правил ефективної мовної комунікації. У той самий час ділову розмову, як безпосереднє взаємодія двох її учасників, треба будувати з урахуванням наступних важливих принципів:
- свідомого налаштування на рівень співрозмовника, обліку змісту виконуваних ним завдань, його повноважень та сфери відповідальності, життєвого та трудового досвіду, інтересів, особливостей його мислення та мови;
- раціональної організації процесу розмови, що означає короткий виклад співрозмовниками змісту інформації з обговорюваної темі, бо розлогий виклад і надмірна інформація ускладнюють засвоєння найважливішого;
- простоти, образності, чіткості мови як умови дохідливості інформації, отже, орієнтації на співрозмовника;
- тактовність, дійсне прагнення зрозуміти думку співрозмовника, зацікавленість у перспективах ваших взаємин.
Види ділових розмов.
Види розмов. З такої підстави, як види та цілі розмови, прийнято виділяти як самостійні види: співбесіду при прийомі на роботу, співбесіду при звільненні з роботи, проблемні та дисциплінарні бесіди.
Розмова при прийомі на роботу носить характер "прийнятного" інтерв'ю", - основна мета якого оцінити ділові якості вступника на роботу. По суті, воно зводиться до кількох базових питань та відповідних відповідей на них. інформації, яку можна згрупувати у такі блоки:
- що являє собою людина, яка звернулася із заявою про прийом на роботу;
- чому він шукає роботу;
- які його сильні та слабкі сторони;
- які його погляди на афективне керівництво (інакше кажучи, його уявлення про хорошого начальника);
- що вважає найбільш вагомими своїми досягненнями;
- На яку зарплату він розраховує.
У свою чергу від претендента також очікують питань. Більше того, за ними судять про такі його особистісні якості, як самовладання, цілеспрямованість, комунікативний стиль та ін.
- Чи є робоче місце новим чи вакантним?
- Чому виникла потреба кадрового оновлення?
- Причини звільнення чи переходу на іншу роботу попередника?
- Хто ухвалює рішення про призначення на посаду?
- як приблизно виглядатиме робочий день?
- У чому конкретно укладатимуться обов'язки?
- Як і ким оцінюватиметься робота?
- Можливості для навчання, зростання, просування?
- Додаткові компенсації (обіди, транспорт, дні, що оплачуються)?
Розмова при звільненні з роботи має два різновиди: ситуацію незапланованого, добровільного догляду працівника та ситуацію, коли працівника доводиться звільняти чи скорочувати,
У першому випадку необхідно виявити справжню причину звільнення, його мотиви: викликане воно незадоволеністю виробничим процесом, неувагою, образою, або будь-якими іншими причинами. Для цього корисно ставити питання, пов'язані зі змістом, обсягом, умовами виконання працівником виробничих завдань, з'ясуванням його оцінки таких завдань та умов їх виконання.
Інакше проходять розмови з працівником, якого доводиться звільняти. Процедура звільнення за рішенням керівництва вкрай важка всім, хто бере у ній участь. Ця процедура спирається на знання специфіки такої розмови та на володіння технікою її проведення: прощальна розмова не призначається перед вихідними днями чи святами; не проводиться на робочому місці звільненого або у приміщенні, де працює велика кількість народу; він не повинен тривати більше 20 хв, оскільки працівник, який переживає неприємну звістку, не може уважно слухати і обмірковувати різні подробиці, які викладає йому керівник.
Проблемні та дисциплінарні бесіди викликані до життя виникненням збоїв у діяльності співробітника, необхідністю критичної оцінки його роботи та фактами порушення дисципліни.
У процесі підготовки проблемної бесіди керівник повинен заздалегідь відповісти на питання про сенс, мету, результати, засоби та методи вирішення проблеми, прагнучи до того, щоб у ході бесіди підлеглий прийняв позицію керівництва. Для цього випливає:
1) отримати необхідні відомості про співробітника та його роботу;
2) побудувати бесіду, дотримуючись наступної черговості у повідомленні інформації: повідомлення, що містить позитивну інформацію про діяльність співробітника; повідомлення критичного характеру; повідомлення похвально-повчального характеру;
бути конкретним та уникати неясностей (оборотів типу "Ви зробили не те, що потрібно", "Ви не виконали завдання" тощо); критикувати виконання завдання, а чи не особистість.
Дотримання цих правил допомагає створити позитивне емоційне тло, яке дозволить провести неприємну частину розмови конструктивно, не викликаючи непотрібної ворожості з боку співробітника, не змушуючи його займати оборонну позицію.
При проведенні проблемної бесіди важливо з'ясувати: чи не проблема, що виникла, засобом привернення уваги? (Наприклад, працівник, що провинився, приховує своє невдоволення з якоїсь причини і не хоче або не може відкрито сказати про це.) Чи не викликані порушення особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою близьких тощо)? Чи не пов'язана проблема з нестачею кваліфікації, допомоги, навчання? Може бути, працівникові потрібна 6-а самостійність? Чи річ у тому, що він не сприймає стиль керівництва? Відповіді на ці питання дозволять ухвалити рішення про можливі організаційні заходи, які необхідно здійснити в конкретний термін і які можуть стати програмою з подолання ситуації.
Якщо в ході проблемної бесіди передбачається повідомити працівника про заходи дисциплінарного характеру, рішення про покарання слід висловлювати просто, чітко, наголошуючи на розумінні та правильній оцінці того, що сталося.
Наприклад: "Догани вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але інакше вчинити не можу".
Уміння робити зауваження, що показують, що як слід змінити у роботі, у своїй відзначати, що вже зараз робиться цим працівником добре, є показник високої комунікативної компетентності керівника.
Структурна організація розмови. Проведення бесіди передбачає наявність низки обов'язкових етапів: - підготовчий етап; початок розмови; обговорення проблеми; прийняття рішення; завершення розмови.
Підготовчий етап. У період підготовки до майбутньої бесіди необхідно продумати питання її доцільності, умови та час її проведення, підготувати необхідні матеріали та документи.
При виборі місця проведення розмови корисно врахувати такі рекомендації спеціалістів. У своєму кабінеті ви почуватиметеся впевненіше, якщо ініціатива розмови виходить від вас. У кабінеті свого співрозмовника вам буде легше вирішувати питання, за якими ви займаєте більш вигідну позицію. Якщо необхідно виробити спільне рішення, програму спільних дій має сенс призначити зустріч "на нейтральній території", де жодна зі сторін не матиме переваг.
Готуючись до майбутньої розмови, необхідно уникнути двох крайнощів: зайвої впевненості у своєму вмінні без підготовки провести ефективну розмову та прагнення продумати всі етапи майбутньої зустрічі, аж до використання пауз та жестів. У першому випадку ініціатива може перейти до партнера, у другому – відхилення від плану може призвести до розгубленості та невпевненості. Корисніше обміркувати та спрогнозувати основні лінії поведінки.
Початок розмови. Завдання, які вирішуються на початку бесіди, пов'язані насамперед із встановленням контакту зі співрозмовником, створенням атмосфери взаєморозуміння, пробудженням інтересу до розмови. Від перших фраз кожного учасника зустрічі залежить їхнє подальше ставлення до предмета розмови та свого співрозмовника як особистості.
Перерахуємо низку методів, використання яких ефективно на початку бесіди:
- метод зняття напруженості: використання теплих слів, особистого поводження, компліментів, жарти для встановлення тіснішого контакту з співрозмовником;
- метод "зачіпки": використання будь-якої події, порівняння, особистого враження, анекдоту чи незвичайного питання, що дозволяють образно уявити суть проблеми, обговоренню якої має бути присвячена бесіда;
- метод стимулювання гри уяви: постановка початку бесіди безлічі питань із низки проблем, які мають розглядатися під час бесіди:
- метод "прямого підходу": безпосередній перехід до справи без будь-якого обговорення - коротке повідомлення про причини, з яких призначено бесіду, та швидкий перехід до конкретного питання.
Основна частина бесіди націлена на збирання та оцінку інформації з обговорюваної проблеми; виявлення мотивів та цілей співрозмовника; передачу запланованої інформації. Успішному проведенню цієї фази сприяє володіння технікою постановки питань, методами активного слухання та сприйняття відомостей та фактів.
Відвертій, конструктивно-критичній атмосфері ділової бесіди суперечать:
- нетактовне обривання на півслові;
- невиправдане позбавлення співрозмовника можливості висловити свою думку;
- Нав'язування думки ведучого бесіду;
- ігнорування: або висміювання аргументів співрозмовника;
- груба реакція на висловлювання; партнерами протилежних точок зору;
- підтасовування фактів;
- необґрунтовані підозри, голослівні твердження, вигуки за критику;
- Тиск на співрозмовника голосом, манерами.
У діловому російській можна виділити ряд стійких мовних оборотів, які дозволяють співрозмовникам управляти ходом розмови на етапі обговорення проблеми та прийняття рішення. Наведемо приклади:
Основне завдання Висловлювання
Уточнення теми, цілі Давайте уточнимо деталі…
предмета разговора Якщо я правильно вас зрозумів…
Введіть мене в курс справи.
Чи можемо ми розраховувати?
Чи є у вас конкретна пропозиція?
Переконання партнера Я в цьому абсолютно впевнений.
Немає причин для побоювань.
Думаю, ми всі виграємо.
Ви, звичайно, погодьтеся, що...
Без сумніву…
Неповна згода Це вимагає додаткового обговорення.
При можливості ми постараємося…
Можливо, розглянемо інші умови.
Незгода Навряд чи це можливо.
На жаль…
Було б небажано.
Не з вашої вини…
Оцінка ситуації Я поділяю вашу думку…
Насправді…
Викликає певні сумніви.
Висновок Висновок полягає в тому, що…
Звідси слідує що…
Як було доведено.
Заключна частина розмови є її оцінкою. Успішно завершити бесіду - значить досягти наперед намічених цілей. Завданнями цього етапу є: досягнення основної чи запасної мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці розмови; стимулювання співрозмовника до виконання наміченої діяльності; підтримка у разі потреби надалі контакту зі співрозмовником.
Важливо відокремити завершення розмови з інших її фаз; для цього використовуються вирази типу "Давайте підіб'ємо підсумки" або "Ми підійшли до кінця нашої бесіди".
Таким чином, ділова бесіда може бути розглянута як особливий вид міжособистісної взаємодії в організаційному середовищі. Чітке усвідомлення учасниками бесіди цілей, які вони переслідують, розуміння функціональних особливостей кожного з її етапів, володіння психологічними та мовними прийомами ведення ділової бесіди є необхідними складовими ефективної ділової комунікації,
Ділова нарада.
Ділова нарада - один із найвідповідальніших видів діяльності керівника.
Наради необхідні для прискорення прийняття рішень та підвищення їх обґрунтованості, для ефективного обміну думками та досвідом, швидшого доведення конкретних завдань до виконавця та емоційного впливу на персонал організації.
Теоретично управління ділове нараду окреслюється форма організованого, цілеспрямованого взаємодії керівника з колективом у вигляді обміну думками. Оскільки ділова нарада - це діяльність, пов'язана з прийняттям рішень групою осіб, на характер виступів його учасників та на його результати серйозно впливають такі особливості групової поведінки, як розподіл ролей у групі, відносини між членами групи, груповий тиск
Непродуктивні наради можуть спричинити матеріальні втрати в результаті прийнятих не правильних рішень. Наради - це засіб управління і він має бути використаний для правильних цілей і належним чином, щоб досягти бажаного результату.
Успіх наради залежить від того, як його учасники приходять до розуміння завдання. Ретельне планування таких елементів, як цілі, склад учасників, порядок денний і місце проведення - ключ до продуктивної наради.
На етапі визначення мети важливо продумати, чи потрібне прийняття групового рішення. Досвід показує, що вирішення проблем групою доцільно у випадках, коли:
- проблема є складною, а ймовірність, що одна людина має всю інформацію, необхідну для вирішення, невелика;
- розумно розподіл відповідальності за вирішення цієї проблеми;
- бажані також і потенційні рішення, а не лише одне;
- корисна перевірка різних поглядів;
- керівник бажає, щоб підлеглі відчули себе частиною демократичного процесу, чи хоче отримати їхню довіру;
- Членам групи необхідно краще дізнатися один одного.
Ефективність нарад залежить від керівництва ними. На всіх етапах наради необхідно впливати на учасників з тим, щоб вони ототожнювали себе з проблемою, що обговорюється, і прагнули до її вирішення. Завдяки цьому виникає відверта та доброзичлива конструктивно-критична атмосфера, що сприяє зміцненню довіри.
Насправді ефективність наради зменшується через нечітко сформульованої мети наради; недостатньо відповідального ставлення учасників наради до своїх обов'язків; безапеляційного викладу керівником своєї позиції, що не залишає місця для розгортання творчої дискусії.
Уникнути цих помилок дозволить облік наступних рекомендацій:
- Забезпечення початку роботи наради в точно призначений час, подання учасників, оголошення порядку денного та виклад предмета та мети наради;
- чітке та зрозуміле всім присутнім виклад висунутої на обговорення проблеми, постановка питань, виділення основних моментів, що сприяє виникненню на нараді творчої дискусії;
- Ретельна фіксація виступів учасників наради, що розкривають труднощі та перешкоди та показують шляхи їх подолання. Що відносяться до цього визначення, питання, вимоги, аргументи, альтернативні рішення слід формулювати так, щоб спонукати учасників до розбирання цієї проблеми та пошуків шляхів її вирішення; прагнення досягненню мети наради з позиції економії часу;
- коректне переривання тих виступів, які повторюють у загальних рисахвже викладені факти, носять нераціональний, розлогий, суперечливий та поверхневий характер або позбавлені конкретності;
- періодичні узагальнення вже досягнутого, чітке формулювання завдань, які ще вирішити, негайне з'ясування всіх непорозумінь, що виникають між учасниками наради;
- узагальнення результатів у висновку наради, визначення випливають із нього завдань, зазначення осіб, відповідальних їх виконання, подяку співробітникам за участь у роботі наради.
Види ділових нарад.
Ділові наради класифікуються за такими підставами:
- приналежність до сфери суспільного життя: ділові адміністративні, наукові або науково-технічні (семінари, симпозіуми, конференції, з'їзди), збори та засідання політичних, профспілкових та інших громадських організацій, об'єднані наради;
- масштаб залучення учасників – міжнародні, республіканські, галузеві, регіональні, обласні, міські, районні, внутрішні (у масштабі однієї організації чи її підрозділів);
- місце проведення – місцеві, виїзні;
- періодичність проведення – регулярні, постійно діючі (збираються періодично, але без сталої регулярності);
- кількість учасників – у вузькому складі – до 5 осіб, у розширеному складі – до 20 осіб, представницькі – понад 20 осіб.
Ділові наради можуть класифікуватися за тематикою питань, за формою проведення, за основним завданням.
Наради поділяються на інструктивні, оперативні (диспетчерські), проблемні.
Цілі інструктивних нарад - передача необхідних відомостейта розпоряджень зверху вниз за схемою управління для якнайшвидшого їх виконання. До відома учасників наради доводяться прийняті керівником підприємства чи організації рішення, розподіляються завдання з відповідним інструктажем, роз'яснюються неясні питання, визначаються терміни та способи виконання доручень.
Інструктивні наради доцільно використовувати у разі відсутності часу для письмових розпоряджень або за бажання керівника емоційно впливати на підлеглих.
Цілі оперативних (диспетчерських) нарад - отримання інформації про поточному станісправ. На відміну від інструктивних нарад інформація надходить знизу нагору за схемою управління. Учасники такої наради повідомляють про хід роботи на місцях. Оперативні наради проводяться регулярно, завжди в один і той же час, список учасників постійний, спеціального порядку денного немає, вони присвячуються невідкладним завданням поточного та наступних 2-3 днів.
Цілі проблемних нарад - пошук найкращих рішеньпроблеми в найкоротший термін, Винесення на обговорення господарських проблем, розгляд організаційних перспектив, обговорення інноваційних проектів
Оптимальне рішення можна отримати, використовуючи такі способи:
- знаходження рішення без його попередньої підготовки на основі обговорення всіх пропозицій, внесених учасниками під час засідання;
- вибрати оптимальне рішення з двох мул та кількох варіантів, заздалегідь підготовлених до обговорення;
- ухвалити рішення, знайдене керівником до засідання, у вигляді переконання які у його правильності.
Проблемна нарада може включати таку форму групового прийняття рішень, як дискусія, що передбачає спілкування на основі аргументів та аргументів з метою знайти істину шляхом зіставлення різних думок. Суть дій у дискусії полягає у захисті або спростуванні тези.
Використання дискусії у проблемній нараді ставить перед керівником три групи взаємопов'язаних завдань: завдання щодо проблеми, завдання щодо групи учасників дискусії, задачі стосовно кожного окремого учасника. Відповідно до цього функції провідного дискусії визначаються типом розв'язуваних завдань.
Завдання щодо проблеми: сформулювати мету та тему дискусії; стежити за регламентом, спрямовувати дискусію в русло; зібрати максимум пропозицій щодо обговорюваної проблеми, намагаючись висвітлити всі її аспекти; аналізувати пропозиції та думки, що надходять; підбити підсумки дискусії, зіставивши її цілі з отриманими результатами.
На якість рішення, прийнятого групою, помітне впливає послідовність кроків у розгляді поставленого питання. У теорії управління використовується модель "рефлексивної рамки", яка є схемою прийняття групового рішення, що складається з декількох взаємопов'язаних блоків питань. Відповіді ці питання дозволяють групі збільшити ефективність прийнятого рішення. До базових категорій питань належать такі:
- У чому суть проблеми? Чи зрозуміло вона визначена і зрозуміло сформульована? Чи розуміння загальної ситуації, в якій ця проблема має місце?
- Який фактичний бік справи? Яка історія проблеми? У чому причини? Чому це важливо? На кого вона впливає та як?
- Яким критеріям має відповідати прийняте рішення? За якими чи чиїми стандартами має оцінюватися рішення? Які важливі вимоги до вирішення: у яку воно має вкластися, чиї інтереси не можна торкатися?
- Які можливі вирішення проблеми?
- Яке рішення є найкращим?
– Яким чином можна виконати рішення? Які етапи необхідні для проведення рішення у життя? Яка їхня послідовність? Хто відповідає?
Завдання стосовно учасників наради загалом:
- підтримувати високий рівень активності всієї групи, зіставляючи різні думки, відокремлювати протиріччя, спірні питання, формулювати протиріччя як проблему;
- підтримувати ділову атмосферу, не допускаючи особистої конфронтації учасників, перешкоджати некоректним діям;
- допомогти групі дійти узгодженої думки.
Завдання стосовно кожного учасника:
- приділяти увагу кожному учаснику;
- активізувати пасивні;
- підкреслити внесок кожного в загальний підсумок, подякувати всім членам групи за участь у дискусії.
Мозковий штурм. Проблемна нарада може включати мозковий штурм - спосіб роботи групи, за якого першочерговою метою є знаходження нових варіантів вирішення задачі. Відправним моментом мозкового штурму є проблема, яка не знайшла прийнятного рішення. Для успішного проведення мозкового штурму члени групи повинні дотримуватись таких правил:
- тимчасово відмовитися від оцінки та критики ідей та приймати всі погляди;
- заохочувати вільне протягом ідей - що ширше коло запропонованих ідей, краще. На цьому етапі практичні ідеї не є цінністю;
- Добудовувати, покращувати, модифікувати ідеї інших. Працювати, змішуючи ідеї, доки не виникне цікава комбінація;
- Записувати всі ідеї.
Хоча мозковий штурм є способом роботи творчої групи, він має шаблонні форми: спочатку представляють проблему для розгляду; потім висувають ідеї на вирішення чи пом'якшення проблеми; особа, яка викладає проблему (клієнт), вибирає кілька ідей подальшої розробки; на основі обраних ідей розробляють альтернативні варіанти рішень, дієві практично.
Більш ефективно працює група, в якій є спеціалісти, та "профани". Профанам, які не знають проблеми детально, значно легше висловлювати ідеї саме з тієї причини, що вони мислять нестандартно та їхні ідеї є своєрідними каталізаторами ідей для фахівців.
Фактором, що найбільше перешкоджає мозковому штурму, є критика. З одного боку, особа, яка висловлює критику, мислить звично; а з іншого - це заважає іншим шукати рішення, що відрізняються від стандартних.
Появі нових ідей перешкоджають офіційність та формальність; пошук правильних рішень; роз'яснення та обґрунтування; пасивність клієнта.
У критичній атмосфері практично неможливо змусити людей розкритися в ідеях. Успіху у появі ідей сприяє безпечна та відкрита атмосфера, активна уява та бажання; розвиток, переробка та поєднання висловлених ідей; переробка, здивування та сумнів у наявному рішенні; пошук аналогів відповідних проблем та дій та їх застосування до вже наявних; активність клієнта.
Таким чином, ділова нарада є формою групової діяльності; відповідно фактори, що визначають його ефективність, пов'язані насамперед із умінням організувати роботу трупи та керувати груповою поведінкою. На відміну від ділової бесіди, коли співрозмовники не можуть не брати до уваги особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, мовленнєва поведінка учасників ділової наради багато в чому знеособлена, підпорядкована інтересам та очікуванням тієї групи, представниками якої вони вважають себе.
Телефонна розмова.
Телефонна розмова - це контактне за часом, але дистантне у просторі та опосередковане спеціальними технічними засобамиспілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовленнєві засоби взаємодії партнерів зі спілкування.
Особливості телефонної комунікації. Телефон має ряд переваг, яких позбавлені інші засоби комунікації. Головні їх: швидкість передачі (виграш у часі); негайне встановлення зв'язку з абонентом, що перебуває на будь-якій відстані; безпосередній обмін інформацією у формі діалогу та можливість досягти домовленості, не чекаючи на зустріч; конфіденційність контакту; скорочення паперообігу; економія коштів у організацію контактів інших видів.
Щоб освоїти правила ефективного ведення телефонних переговорів, необхідно спочатку усвідомити та врахувати усі значущі компоненти цієї типової комунікативної ситуації.
Комунікативна установка - розташувати співрозмовника до подальших ділових контактів; отримати або передати достовірну інформацію, не витрачаючи часу та коштів на відрядження чи листування.
Рольові установки. У діловій розмові по телефону ролі співрозмовників нічим не відрізняються від таких у безпосередніх контактах, проте додаткову перевагу отримує ініціатор розмови, оскільки він заздалегідь продумує свою поведінку, вибираючи зручний момент і манеру ведення розмови.
Невербальними засобамиспілкування по телефону можуть бути паузи (їх тривалість), інтонація (що виражає ентузіазм, згоду, настороженість тощо), шумовий фон і швидкість зняття трубки (після гудку), паралельне звернення до іншого співрозмовнику тощо.
Щоправда, всі ці моменти можуть не узгоджуватися з вашими мотивами, якщо ініціатор розмови - хтось інший. Тому потрібно бути готовим до того, що з об'єктивних чи суб'єктивних причин розмова може зірватися, що співрозмовник може просто не захотіти розмовляти з вами.
Телефонний етикет. За прийнятим у діловому світі "телефонному етикету" кожен з тих, хто говорить, повинен дотримуватися певного набору етикетово-мовленнєвих формул спілкування по телефону.
Якщо дзвоните ви.
Уточніть, чи ви потрапили туди, куди хотіли. Уявіть і коротко викладіть причину дзвінка. Для секретаря постарайтеся підібрати найзагальніші, але необхідні для уявлення суті справи слова. Якщо ви дзвоните людині, яка просила вас зателефонувати, а її не виявилося на місці або вона не може підійти до апарата, попросіть передати, що ви дзвонили; скажіть, коли та де вас можна буде легко знайти. Якщо припускаєте, що розмова може затягнутися, запитайте: "У вас зараз є час для розмови?"
Пам'ятайте, що діловий діалог по телефону – обмін інформацією оперативного значення з певною метою. Говоріть коротко, але інформативно.
Завершуючи розмову, постарайтеся у будь-якому разі залишити себе гарне враження. До слів прощання додайте фразу на кшталт: "Сподіваюся, що наші контакти будуть корисними!
Якщо дзвонять вам.
Назвіть свою організацію; якщо телефон у вашому особистому кабінетіназвіть вашу посаду. Якщо вам не представилися та причину дзвінка не назвали, постарайтеся уточнити ці дані до початку розмови; інакше продовження контакту є недоречним... Якщо ви несподівано йдете, скажіть секретареві, кому і яку інформацію від вашого імені він може передати; не можна запитувати того, хто дзвонить: "З ким я говорю?" або "Що вам потрібно?"; знайдіть доброзичливу формулу (фірмовий стандарт) початку розмови, наприклад, " добрий ранок! Телефон має офіс-менеджер. Слухаю вас".
Відповідайте однаково спокійно на всі дзвінки, як би стомлено це не було; той, хто дзвонить, не повинен розплачуватися за те, що вас щойно засмутили; неможливо передбачити, який дзвінок принесе більше користі. Демонструйте увагу до слів співрозмовника репліками: "Так", "Розумію...", "Цілком вірно..." і т.п. За етикетом, розмова завершує його ініціатор, але якщо ви відчуваєте, що час розмови йде марно, постарайтеся дати зрозуміти це співрозмовнику, наприклад, фразою "Думаю, ми з'ясували основні деталі..."
Уміння говорити по телефону, не витрачаючи часу і при цьому вирішуючи всі питання, передбачає володіння певним набором мовних формул.
Початок розмови:
Інформаційний привід:
Вам дзвонять із фірми…Моє прізвище,.. Я хотів би...
З вами розмовляє менеджер з продажу.
Прохання, запит інформації, бажання отримати пораду чи підтримку:
Вас турбує... Можу я поговорити з...
Я хотів би дізнатися... Ви не могли б дати інформацію...
Дослідники стверджують, що людина ухвалює рішення про продовження розмови в перші чотири секунди. Початкова фраза нейтральна до основного предмета розмови. Зробити гарне враження відразу вам допоможуть у першу тембр голосу, інтонація впевненості та дружелюбності, розмірений ритм мови. Далі необхідно продумати головну фразу, яка вирішує питання продовження розмови; вона має містити обіцянку, інтригу, новизну підходи до проблеми тощо.
Основний момент розмови
Інтригуюча обіцянка: вигода, прибуток, ефект, безкоштовні послуги, швидкість виконання:
У нас для вас цікава пропозиція...
Хочемо, зробити вам взаємовигідну пропозицію.
Ми хотіли б ознайомити вас із системою наших знижок.
Нещодавно ми змінили систему постачання товарів, тому...
Не можна бути впевненим, що кожна телефонна розмова закінчиться негайною домовленістю. Але якщо ви – ввічлива людина, не обривайте розмови, не бурчіть, не відмахуйтесь назавжди від цього співрозмовника; знати, можливо, пізніше ви самі до нього звернетеся.
Завершення розмови:
Нейтральне:
До побачення. Всього найкращого. Спасибі за інформацію. Будьте здорові, всього гарного.
З надією на майбутні контакти:
Впевнений, що наші контакти будуть продуктивними. Думаю, ми порозумілися.
Радий був чути. Сподіваюся, ми продовжимо розмову під час зустрічі.
Серед людей, які часто ведуть телефонні розмови, зустрічаються надто багатомовні. Вказати їм на необхідність скоротити потік мови буває незручно; вам не хочеться образити "оратора", що розійшовся, навіть тоді, коли він говорить не по суті справи. Використовуйте той факт, що вас чують, та не бачать. І тут цілком доречні такі фрази (особливо, якщо вони відповідають дійсності):
Вибачте, будь ласка, мені дзвонять по другому телефону.
Хотів би продовжити нашу розмову, але за п'ять хвилин у мене нарада…
Вибачте, може перервати міжнародний телефонний дзвінок….
Краще поговоримо іншим разом….
На жаль, у мене зараз важлива ділова зустріч.
Для того щоб остаточно переконати співрозмовника у вашому прихильності до нього, додайте:
Я подзвоню вам у понеділок.
Зателефонуйте, якщо ситуація зміниться.
Давайте не будемо надовго відкладати зустріч.
Якщо ви не хочете продовження контактів, або не сподіваєтесь на їхнє продовження, скажіть:
Жаль, що не зміг переконати вас…
Жаль, що ви не станете нашим клієнтом.
У будь-якому разі бажаю вам успіхів.
Буду радий зміні ситуації.
На тренінгах персоналу великих організаціяхспівробітники задають, зазвичай, одні й самі питання. Наведемо ці запитання та відповіді на них.
1. Чи відповідати на дзвінок, якщо у вас є відвідувач?
Так, але вибачитись у трубку і перед відвідувачем, попросивши почекати трохи того, хто в цій ситуації здасться вам важливішим. Якщо розмову по телефону можна відновити пізніше, домовтеся про це, якщо ні, попросіть відвідувача "не втрачаючи думку", дати вам можливість закінчити розмову.
2. Якщо у вас обідня перерваале ви в кабінеті, як реагувати на дзвінок?
Зняти трубку, дізнатися, хто дзвонить, і, якщо можливо, перенести розмову. При цьому постарайтеся не втратити потенційного клієнтаадже результативна ділова розмова покращить ваше самопочуття швидше, ніж будь-який обід.
3. Якщо той, хто телефонує, представляється другом вашого шефа, чи потрібно відразу їх з'єднувати?
Спершу переконайтеся, що цього хоче шеф.
4. Якщо того, кому дзвонили, немає на місці, чи потрібно називати своє ім'я?
Потрібно, якщо ви хочете передзвонити або просіть його зателефонувати вам. Не потрібно, якщо ви не зацікавлені у подальших контактах особисто з ним. Але в будь-якому випадку ви повинні сказати, хто і звідки дзвонив, інакше вас можуть запідозрити в бажанні отримати "закриту" інформацію. Крім того, не забувайте, що в багатьох офісах встановлені апарати з визначником номера.
Найгрубіше порушення ділового етикету - не передзвонити, коли на ваш дзвінок (або прихід) чекають. Це необхідно зробити протягом робочого дня, навіть увечері, не відкладати на тривалий час.
Серйозне порушення етикету - змушувати чекати біля телефону людини, яка розмовляє з вами, вирішуючи в цей час свої проблеми "на місці". І тут навіть: вибачення буває який завжди достатньо. Краще домовитися про повторний дзвінок співрозмовнику через якийсь час.
Зараз багато говорять про необхідність створення про фірмових стандартів поведінки співробітників. У першу чергу вирішують питання про те, які слова, сказані співробітником фірми по телефону після зняття трубки, можуть розташувати фірні, що телефонує, запам'ятаються йому як фірмовий стиль. Будь-якому з нас приємніше почути “Доброго дня. Видавничий дім"Сіріус". Слухаю вас" замість безликого "Алло! Хто говорить?". Ще один "стандарт" - фрази, що допомагають уникати підриву довіри до вашої фірми під час розмови:
Зараз ми займаємось діяльністю іншого профілю.
Часто можна чути, що телефонна розмова не принесла користі, тому що ініціатор не встиг "зібратися з думками", а співрозмовник "закидав його питаннями". Звичайно, буває і так, проте намагайтеся продумувати схему та зміст вашої розмови до того, як знімете трубку (якщо дзвоните ви).
- Подумайте, чому ви дзвоните? Чим ви можете зацікавити співрозмовника? Що ви чекаєте від нього?
- Складіть список причин, через які йому була б корисна зустріч із вами, вигідні ваші контакти.
- Продумайте розмову в деталях, щоб уникнути втрати часу.
- Як підготовку ґрунту для розмови залиште у секретаря потрібної вам організації буклет вашої фірми або рекламну листівку.
- Почніть розмову з питання про ставлення до ваших матчів; ріалів і, отже, до вашої пропозиції,
- Якщо ситуація розмови програна, обов'язково спробуйте дізнатися, в чому була причина, яка ваша помилка, що зробити, щоб ЦЕ не повторилося.
- Не вдавайтесь у подробиці, особливо у першій розмові, залиште це для розмови.
- Якщо дзвонять вам, запишіть одразу ім'я того, хто дзвонить, щоб звертатися до нього під час розмови і, крім того, запам'ятати на майбутнє.
Таким чином, телефонна розмова як вид ділової взаємодії через відсутність візуального контакту між співрозмовниками посилює значущість усно-мовленнєвих засобів. Зростають вимоги до попереднього продумування схеми та змісту розмови, володіння певним набором мовних формул, які дозволяють привернути до себе співрозмовника, викликати довіру до вашої організації, а також тактовно регулювати тривалість розмови.
Мовні комунікації у ділових переговорах.
Переговори складають значну частину професійної діяльності ділових людей, підприємців, менеджерів, спеціалістів різного рівня, працівників соціальної сфери, політичні лідери і т.д. У "Словнику російської мови" С.І. Ожегова, найбільш популярному в даний час, переговори визначаються як -обмін думками з діловою метою". Проте, щоб відрізнити їх від ділових бесід і нарад, що розглядалися раніше, потрібно зробити одне важливе уточнення. Під яерггоеіраму розуміється мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження. від своїх організацій (установи, фірми тощо) для встановлення ділових відносин, дозволу спірних питаньабо вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Це означає, що на відміну від ділових бесід та нарад, що проводилися в рамках будь-якої організації (установ, фірм тощо) між його співробітниками, переговори - процес, учасники якого є представниками хоча б двох сторін (установ, фірм та т.д.), уповноваженими здійснював відповідні ділові контакти і укладати договори. Значення ділових переговорів неможливо переоцінити. Саме переговори (міжособистісні чи групові) передбачають обговорення конкретного предмета з Конкретною метою. Досягнення мети переговорів завжди пов'язане з виробленням спільної програми дій з якогось напряму діяльності.
І муче* з переговорного процесу сьогодні виділив вісь у самостійний напрямокроботи багатьох освітніх центрів. Існують наукові програми, оригінальні методики навчання бізнесменів, юристів, соціологів, громадських діячів мистецтва переговорів.
Типові комунікативні ситуації.
Предметам ділових переговорів (те, про що домовляються) стають, як правило, елементи професійної
Діяльності, проблеми, що становлять взаємний інтерес, взаємовідносини з партнерами тощо. У переговорному процесі реалізується мовні дії, які можуть підкріплюватися або супроводжуватися немовними (жестами, мімікою, поглядами, рухами т.зв.).
Будь-які ділові контакти пов'язані з досягненням цілей, вирішенням конкретних завдань, тобто. з реалізацією комунікативної установки
Учасники ділового спілкування, маючи реальний статус (професійний, соціальний, культурний), у процесі переговори виконують ролі, зумовлені характером комунікативної ситуації. Зазвичай, переговорний процес передбачає відносини у системі суб'єкт - суб'єкт. Кожен із учасників переговори керується своїми намірами, мотивами, цілями. Успішне завершення переговорів - це насамперед вироблення спільного рішення, спільних планів подальших дій, оскільки самої спільною метоюПартнерів у переговорному процесі є обмок думками та інформацією з подальшим налагодженням нових скрізь і відносин або підтвердженням старих. В окремих випадках метою переговорів стає вирішення конфлікту.
Мотиви, цілі, рольові установки, умови переговорів диктують набір етикетіо-мовленнєвих формул, специфічних мовних та мовних засобів оформлення предметного змісту розмови.
Необхідно пам'ятати і про те, що всі люди різні, тому не тільки в життєвих ситуаціях, а й у найскладніших ділових контактах поводяться по-різному і мають різні цілі: одним потрібна справедливість, іншим перемога, третім гроші і влада. Тому починаючи переговори, потрібно враховувати особисті якості та життєві цінностікожного з учасників, вміти подивитися на проблему очима співрозмовника, опонента, конкурента, будувати мовні звороти слід з урахуванням доступності, простоти розуміння будь-яким із партнерів та спілкування.
Без спеціальних комунікативних умінь та навичок, тобто. умінь та навичок спілкування, навіть прекрасний фахівець свого ділі не зможе підтримати ділову розмову, пронести ділову зустріч); взяти участь у дискусії, відстояти свою думку. Це означає, що ділова людина крім професійної компетенції(знань і умінь у постановці завдань і виконання технологічних процесів у сфері) повинен оволодіти комунікативної компетенцією, тобто. знанням психологічних, предметних (змістовних) і мовних компонентів, необхідні розуміння партнера з переговорів і (чи) породження власної програми поведінки, зокрема самостійних мовних творів.
Реалізація комунікативної компетенції пов'язана з параметрами типових комунікативних ситуацій, що структурують будь-яку сферу спілкування: побутову, навчальну, виробничу тощо. Нижче розглядатимуться ситуації, пов'язані з процесом комерційних переговорів.
Типовою комунікативною ситуацією (ТКС) домовимося вважати якусь модель ділового контакту, обумовленого його особливості (змістом, обстановкою), у якому реалізуються мовні дії партнерів, створені задля досягнення угоди. Інакше кажучи, в ТКС відображаються мотиви взаємодії, цілі qeBbix дій, умови протікання спілкування, соціальні роліобеседников, і навіть ті мовні дії, з яких помилково найповніше висловити ставлення сторін до предмета переговорів.
Якщо припустити, що вербальне та невербальне (мовленнєве та немовлене) поведінка партнерів при спілкуванні в будь-якій ТКС загалом можна заздалегідь змоделювати, є підстави зробити висновок про можливість формування та розвитку комунікативної компетенції з урахуванням конкретних (індивідуальних) потреб кожного учасника ділових переговорів. Далі докладно аналізуються ТКС, що виникають у ході підготовки ділових переговорів, їх ведення та контролю над виконанням їх рішень. До них відносяться: "становлення (підтримка) ділових контактів; їх актуалізація та реалізація, а також їх контроль та оцінка".
Усі групи ТКС розглядаються чи реалізуються за такими параметрами: комунікативні установки, тобто. цілі та завдання спілкування: рольові установки, тобто. відображення у поведінці комунікантів їх соціально-ділових характеристик; етиці етномовні формули спілкування.
Партнери з переговорів, вирішуючи власні проблеми, зможуть дійти згоди, якщо прагнутимуть встановлення сприятливого психологічного та комунікативного мікроклімату розмови, до підтримки доброзичливого тону розмови. У будь-яких варіантах переговорного процесу має бути реалізовано "золоте" правило: "Стався до інших так, як ти хотів би, щоб вони ставилися до тебе". Встановлення, підтримка ділових контактів високому рівні Культури, дотримання правил ділового етикету дозволяють підвищити ефективність вирішення будь-яких предметно-змістовних завдань. Якщо з: співрозмовником не встановлено необхідного контакту, не знайдено "спільну мову", марно наводити розумні, об'єктивні аргументи.
Встановлення, підтримка ділових контактів включає звернення, вітання, знайомство, наказ, пропозицію, прохання, подяку, похвалу, комплімент, вибачення, прощання тощо.
Звернення. Комунікативна установка - визначення соціального та рольового статусу учасників спілкування, встановлення соціально-мовленнєвого контакту.
ОСОБЛИВОСТІ СЛУЖБОВА-ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
| Найменування параметру | Значення |
| Тема статті: | ОСОБЛИВОСТІ СЛУЖБОВА-ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ |
| Рубрика (тематична категорія) | Культура |
Цільпрактичних завдань - навчити реалізації вимог до мовної комунікації у діловому середовищі.
У завданнях на тему «Особливості службово-ділового спілкування» використовуються наступні терміни
Ділове спілкування-взаємодія людей, яке підпорядковане вирішенню певного завдання (виробничої, наукової, комерційної та і т.д.).
Ієрархічність -принцип соціальної організації, відповідно до якого між підрозділами та співробітниками закріплюють-
ся відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Одним із наслідків дії цього принципу для мовної комунікації виявляється проблема передачі точної та по можливості повної інформації за ланками ієрархічної піраміди та відповідно ефективності зворотного зв'язку.
Мотивація праці- процес стимулювання діяльності працівників щодо досягнення цілей організації. Поряд з такими способами, як різні види морального і матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін. співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше та прибутково, або перешкоджати цьому.
Регламентація поведінки- Принцип соціальної організації, відповідно до якого за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді сталої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільному рішенню службового завдання.
Соціальна організація- група людей, орієнтована досягнення фіксованої мети, реалізація якої потребує спільних і скоординованих действий.
‣‣‣ 3 адання
‣‣‣ 13.1. Порівняйте два наведені нижче тексти заяв про відпустку - усний та письмовий. Чи однаково їх зміст? Які особливості службово-ділових відносин знайшли у них прояв?
1) А. Слухай, а що коли я зараз поїду? Відпустиш? Б. Пиши заяву.
А. Днів би на десять, га? Б. Тиждень максимум.
2) «Прошу дозволити мені відпустку без збереження утримання на сім робочих днів». ;
‣‣‣ 13.2. Згадайте будь-яку розмову між Вами та Вашим керівником (науковим керівником, завідувачем відділу, начальником цеху, директором фірми тощо), в якому можна виявити мотивуючий ефект. Якими прийомами він досягався використанням
Ділова бесіда
критики, оцінкою Вашої роботи, формою постановки завдання, формою відповіді на Ваші запитання, ще чимось? Опишіть ці прийоми.
‣‣‣ 13.3. Прочитайте наступний текст. Оцініть повідомлення, що міститься в ньому, з точки зору відповідності вимогам до мовної комунікації в діловому середовищі.
Секретар - заступник директора Іван Петрович поїхав о 10 годині, не дочекавшись Вас. Засмутився, що Ви затрималися, і він не зміг поговорити з Вами особисто. Просив передати, що якщо він не повернеться до обіду (це залежатиме від того, скільки часу він буде у Главку, узгоджуючи питання про постачання нам нового обладнання, до речі, можливо, імпортного), то нараду о 15 годині треба розпочати без нього і, головне, не забути оголосити, що керівники середньої ланки повинні пройти тестування у психолога у кімнаті 20 головного корпусу у зручний для них час, але обов'язково до 10 червня.
ОСОБЛИВОСТІ СЛУЖБОВА-ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ - поняття та види. Класифікація та особливості категорії "ОСОБЛИВОСТІ СЛУЖБОВА-ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ" 2015, 2017-2018.
Ділове спілкування як різновид спеціалізованої комунікації
Запитання та завдання
Завдання 1. Прочитайте § 1 глави 2 з підручника «Російська мова та культура мови» (див. Додаток). Назвіть особливості ділового спілкування.
Завдання 2.Проаналізуйте представлені в текстах комунікативні ситуації та визнач, які з них належать до сфери ділового спілкування. За якими ознаками це ви визначили?
1). «Кожен має право на конкурсній основі безкоштовно отримати вищу
освіту в державному чи муніципальному освітній установіта на підприємстві. Конституція РФ. Глава 2. Права та свободи людини та громадянина. Зі статті 43» - прочитав Андрій на новенькому заскленому стенді біля входу.
2). - Ну і вліпили йому сувору догану за перевищення службових повноважень. Він потім півроку його опротестовував. І досяг свого: догану зняли. Ось так, Галю, справа була, - прораб помовчав, трохи потім сказав: - Ну, підемо. Працювати треба.
3). «У повітрі тертя менше, ніж у турбулентному рідкому середовищі, тому дельфіни, вистрибуючи з води, заощаджують свої сили, їхні м'язи в цей час відпочивають», - дочитала Ірина і запитливо подивилася на сина.
4). Баба Варя зітхнув знову одягла окуляри і, намагаючись утримати в пам'яті все те, що протараторила їй по телефону онука, продовжила виводити: «… допомогти в придбанні ліків за пільговою ціною.»
5). «Головному спеціалісту. Прийняти до відома. 12.03.11 р.» - прочитав Женя розмаїто написану резолюцію Свиридова і полегшено зітхнув: отже, нудного розгляду сьогодні не буде.
6). «Щоб потрапити до держпрограми пільгового автокредитування наше підприємство знизило ціни на деякі моделі, але оскільки попит на автомобілі знизився, питання ціноутворення знову вимагає обговорення. Пропоную по ньому висловитись насамперед керівникам маркетингових відділів», - почув Севастьянов, коли входив до зали засідань.
Завдання 3.Проаналізуйте описані нижче комунікативні ситуації та дайте відповідь на запитання.
Ситуація А.В організації створюється структура управління, для якої розробляється Положення, що включає розділ "Взаємовідносини з іншими підрозділами організації". Організаційні комунікації якого виду регулює цей розділ Положення?
Ситуація Ст.У компанії AT&T розроблено програму з управління продуктивністю. Важливою частиною цієї програми є анкетування співробітників компанії, результати якого аналізує керівник і разом із фасилітатором виносить на загальні зборидля обговорення у колективі. Комунікації якого виду було реалізовано у цій організації?
Примітка.Фасилітатор (англ. facilitator, Від лат. facilis- «легка, зручна») - людина, що забезпечує успішну групову комунікацію.
Завдання 4.Проаналізуйте наведені у таблиці 1 цілі організаційних комунікацій. Визначте, які з них співвідносяться з низхідними, висхідними, горизонтальними та діагональними комунікаціями, та заповніть таблицю.
Таблиця 1. Цілі та іди комунікацій
| № | Цілі комунікації | Види комунікації |
| 1. | Постановка завдань виконавцям | |
| 2. | Інформування про результати виконання роботи | |
| 3. | Інструктування про виконання роботи | |
| 4. | Забезпечення соціальної підтримки підлеглих | |
| 5. | Вивчення думки про впроваджені інновації | |
| 6. | Обмін інформацією | |
| 7. | Консультування керівника підрозділу спеціалістом з іншого підрозділу | |
| 8. | Інформування про план розвитку організації | |
| 9. | Інформування про виробничу проблему, що виникла | |
| 10. | Пропозиція щодо підвищення ефективності виробничого процесу | |
| 11. | Підвищення оперативності вирішення проблем | |
| 12. | Інформування про бюджет організації | |
| 13. | Пропозиції у трудовий договірміж адміністрацією та трудовим колективом |
ДОДАТОК
Особливості службово-ділового спілкування
Перш ніж перейти до більш докладної характеристики ділових розмов і нарад, виділимо деякі організаційні та психологічні особливості ділового спілкування, які багато в чому визначають мовленнєву поведінку ділових партнерів та відрізняють її від спілкування поза діловим середовищем.
Для кожного з нас очевидно, що розмова
Комунікаціяміжспівробітниками однієї і тієї ж
в організаціяхорганізації, що обговорюють діловий
питання, чи розмова між керівником та підлеглим принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службовими рамками.
Ділове спілкування-це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничого, наукового, комерційного тощо), тобто. мета ділового взаємодії лежить поза процесу спілкування (на відміну особистісно орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками). Від якості ділового спілкування залежить взаєморозуміння, узгодженість дій і чіткість пріоритетів, що виникають у суб'єктів, зайнятих спільною справою.
Принципи діяльності будь-якої соціальної організації (фірми, установи) надають значний вплив на поведінку індивідів, що входять до неї. Зазначимо такі особливості організаційної поведінки:
1.Достатньо жорстка регламентація цілей і мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками, яка пояснюється тим, що за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки. Тому психологічно ділове спілкування виявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, холодним.
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільному рішенню службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Наслідком дії цього принципу для мовної комунікації виявляється, по-перше, активне використання вербальних соціально-символічних засобів демонстрації соціального статусу учасниками ділового спілкування, по-друге, проблема передачі з ланками ієрархічної піраміди і ефективності зворотний зв'язок.
Визнано, що ефективність поширення ділової інформації «по горизонталі» (тобто між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня), як правило, є дуже високою. Люди, що працюють на тому самому рівні, розуміють один одного «з півслова», їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання.
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. За деякими даними, лише 20-25% інформації, що виходить від вищої управлінської ланки, сягає безпосередньо конкретних виконавців і правильно ними розуміється. Почасти це пояснюється лише тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата у будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, асистенти, канцелярські працівники та ін. телефону»).
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, поширеним серед деяких керівників, що підлеглим зовсім не обов'язково знати про становище справна підприємстві загалом, вони повинні виконувати поставлені перед ними завдання, виконувати прийняті рішення та не ставити зайвих питань. Проте, як встановлено психологією сприйняття, людина діятиме осмислено, якщо знає як виконувану їм конкретну операцію, а й бачить ширший контекст, куди вона вписана. Якщо конкретні виконавці позбавлені такого роду, вони починають шукати відповіді самостійно, у своїй спотворюючи і домислюючи наявну інформацію.
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, у вимогі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, з другого - у визнанні ділових розмов найважливішим засобом підвищення ефективності зворотний зв'язок у організації.
3. Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці, що об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації. Природа людини несумісна з жорсткою ієрархічною структурою та формалізацією організаційних процесів, тому необхідні управлінські дії, спрямовані на задоволення психологічних та емоційних потреб працівників, підтримання їх інтересу до виконуваної роботи, створення ефекту причетності до прийнятих рішень.
Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різні види морального та матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін, величезний мотиваційний вплив можуть надавати бесіди керівника з підлеглими, якщо йому вдається пов'язати своє повідомлення з їхніми потребами. Форма постановки завдань, відповіді керівника питання, критичні оцінки можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше і прибутково, або перешкоджати цьому.
Вимогидо мовленнєвої Принципи життєдіяльності будь-якої орга мовної комунікаціїнізації визначають особливості
в діловому середовищіслужбово-ділового спілкування та
багато в чому пояснюють характер вимог
до мовної комунікації у діловому середовищі. Ці вимоги можуть
бути сформульовані наступним чином:
· Чітко визначайте цілі свого повідомлення.
· Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
· Робіть повідомлення по можливості короткими та стислими, відмовляйтеся від
Зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
· У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
Таким чином, наведені правила однаково повинні дотримуватися як у розмові
між двома діловими співрозмовниками, і при груповому спілкуванні.
Майже всі відносини починаються, здійснюються і завершуються з допомогою мовних взаємодій для людей. У цьому розділі ми розглянемо ділові розмови і наради, і навіть телефонну комунікацію як особливий вид мовного спілкування.
У житті будь-якої організації чи підприємства ці види ділового спілкування займають важливе місце. Обмін інформацією, висування та розробка робочих ідей, контроль та координація діяльності співробітників, підбиття підсумків та оцінка досягнутого – ось лише деякі сторони діяльності організації, які пов'язані з проведенням нарад та ділових бесід різного роду. Між собою їх зближують такі моменти, як орієнтація інтереси роботи, спланованість, певний формалізм мови, тобто. все те, що надає ділового характеру цим мовним взаємодіям. Натомість ділові бесіди, ділові наради та телефонні розмови можна розглядати як самостійні види ділової комунікації. Вони відрізняються одна від друга як цілями, заради яких проводяться, формою контакту, а й кількістю учасників, що визначає соціально-психологічні особливості їх організації та проведення.
Перш ніж перейти до більш докладної характеристики ділових розмов і нарад, виділимо деякі організаційні та психологічні особливості ділового спілкування, які багато в чому визначають мовленнєву поведінку ділових партнерів та відрізняють її від спілкування поза діловим середовищем.
Комунікація в організаціях
Для кожного з нас очевидно, що розмова між співробітниками однієї і тієї ж організації, яка обговорює ділове питання, або розмова між керівником і підлеглим, принципово відрізняються від розмов між цими ж людьми поза службовими рамками. .
Ділове спілкування – це така взаємодія людей, яка підпорядкована вирішенню певного завдання (виробничої, наукової, комерційної тощо), тобто. мета ділового взаємодії лежить поза процесу спілкування (на відміну особистісно орієнтованого спілкування, предметом якого виступає саме характер відносин між його учасниками).
Принципи діяльності будь-якої соціальної організації (фірми, установи) накладають певні обмеження на поведінку людей. Зазначимо серед них такі:
1.Достатньо жорстка регламентація цілей та мотивів спілкування, способів здійснення контактів між співробітниками, яка пояснюється тим, що за кожним працівником в організації нормативно закріплюється стандарт поведінки у вигляді стійкої структури формальних прав та обов'язків, який він повинен слідувати. Тому психологічно ділове спілкування виявляється значною мірою формалізованим, відстороненим, холодним.
Відповідно щодо мовної поведінки очікується, що обмін відомостями між співробітниками носить не особистий характер, але підпорядкований насамперед спільному рішенню службового завдання.
2. Ієрархічність побудови організації: між підрозділами та співробітниками закріплюються відносини підпорядкування, залежності, нерівності. Одним із наслідків дії цього принципу для мовної комунікації виявляється проблема умов передачі точної та по можливості повної інформації за ланками ієрархічної піраміди та відповідно ефективності зворотного зв'язку.
Так, ефективність поширення ділової інформації «по горизонталі» (тобто між відділами, підрозділами чи співробітниками одного рівня), як правило, є дуже високою. Люди, що працюють на тому самому рівні, розуміють один одного «з півслова», їм не потрібно детальне і докладне пояснення суті завдання.
Ефективність вертикальної комунікації (тобто вгору та вниз за ієрархічними рівнями) значно нижча. За деякими даними, лише 20–25% інформації, що виходить від вищої управлінської ланки, сягає безпосередньо конкретних виконавців і правильно ними розуміється. Почасти це пояснюється лише тим, що на шляху проходження інформації від джерела (що говорить) до адресата у будь-якому ієрархічно організованому управлінні присутні ланки-посередники. Посередниками можуть ставати лінійні керівники, секретарі, асистенти, канцелярські працівники та ін. телефону»).
Інша причина, що викликає низьку ефективність вертикальної комунікації, пов'язана з переконанням, поширеним серед деяких керівників, що підлеглим зовсім не обов'язково знати про стан справ на підприємстві в цілому, вони повинні виконувати поставлені перед ними завдання, виконувати прийняті рішення та не ставити зайвих питань. Проте, як встановлено психологією сприйняття, людина діятиме осмислено, якщо знає як виконувану їм конкретну операцію, а й бачить ширший контекст, куди вона вписана. Якщо конкретні виконавці позбавлені такого роду, вони починають шукати відповіді самостійно, у своїй спотворюючи і домислюючи наявну інформацію.
Прагнення врахувати ці особливості службово-ділової комунікації проявляється, з одного боку, у вимогі письмової фіксації розпоряджень, рішень, наказів, з другого – у визнанні ділових розмов найважливішим засобом підвищення ефективності зворотний зв'язок у організації.
3. Мотивація праці як умова ефективної діяльності організації чи підприємства. Необхідність у особливих зусиллях із стимулювання праці то, можливо частково пояснена об'єктивної суперечливістю поведінки й самовідчуття людини у організації: у діловому спілкуванні він виступає одночасно як безпосередня цілісна особистість як і представник організації, тобто. носій певних професійно-рольових функцій. У разі, якщо його потреби як особистості не задовольняються в процесі його діяльності в організації або його власні ідеї та стиль поведінки не збігаються з груповими нормами, може виникнути внутрішньоособистісний конфлікт, знизитися інтерес до виконуваної роботи. Такі конфлікти часто виявляються темою обговорення між співробітниками, а іноді причиною проблемних бесід між керівником і підлеглим.
Поряд з такими способами мотивації праці персоналу, як різні види морального та матеріального заохочення, просування по службі, підвищення кваліфікації за рахунок організації та ін, величезний мотиваційний вплив можуть мати бесіди керівника з підлеглими: критичні оцінки, форма постановки завдань, відповіді керівника ; вони можуть або допомагати співробітникам орієнтуватися у своїй діяльності, спонукати їх працювати успішніше та прибутковіше, або перешкоджати цьому.
Вимоги до мовної комунікації у діловому середовищі
Принципи життєдіяльності будь-якої організації визначають особливості службово-ділового спілкування та багато в чому пояснюють характер вимог до мовної комунікації у діловому середовищі. Ці вимоги можуть бути сформульовані таким чином:
Чітко визначайте цілі свого повідомлення
Робіть повідомлення зрозумілим та доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходьте конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте спільну ідею, використовуючи яскраві приклади.
Робіть повідомлення по можливості короткими та стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.
У розмові зі співробітниками дотримуйтесь правил активного слухання, демонструйте їм сигнали вашого розуміння та готовності до спільних дій.
Таким чином, наведені правила однаково повинні дотримуватися як у розмові між двома діловими співрозмовниками, так і при груповому спілкуванні. У той самий час їх використання і конкретне прояв у діловій розмові і діловому нараді має особливості.