Osobiście dopracowuję wszystkie skrypty sprzedażowe przed ich ostateczną dostawą do klienta. Ale zanim dotarłem do tak „ciepłego” miejsca, napisałem ponad 100 utworów.

A ja, jak nikt inny, znam ból tworzenia takiego sprzedawcy tekstu. Oczywiście w tym czasie, zarówno we mnie, jak iw naszej firmie, narodziły się pewne etapy, przez które każdy scenariusz musi przejść, zanim się narodzi.

Dlatego dzisiaj porozmawiamy o tych etapach i dowiemy się, jak w 10 krokach napisać skuteczny skrypt sprzedażowy.

Czy to konieczne czy nie?

Skoro jesteś na tej stronie to znaczy, że szukałeś podobnego materiału. I muszą zrozumieć, o co toczy się gra.

Ale jak pokazuje praktyka, każdy postrzega świat przez własny pryzmat, a nawet zwykle każdy postrzega „jabłko” inaczej (małe czerwone, jasnozielone i błyszczące, matowe zielone z kropkami itp.).

Dlatego omówimy kilka tematów wstępnych, na spotkaniu lub. Zacznijmy od definicji.

Skrypt sprzedaży- algorytm komunikowania się przez telefon lub na spotkaniu, którego celem jest pomoc managerowi sprzedaży w doprowadzeniu klienta do zamierzonego celu.

To jeśli jest sprytne. Mówiąc najprościej, brzmiałoby to tak:

Skrypt sprzedaży to Twój idealny sprzedawca, który składa się z gotowych fraz posortowanych według etapów sprzedaży i zaimplementowanych w schemacie wizualnym.

A dla mnie, jako twórcy skryptów sprzedażowych, nie ma takiego pytania jak „Czy jest mi to potrzebne?”. A jednak przedstawię te przypadki, w których niezwykle ważne jest dla Ciebie napisanie algorytmu komunikacji dla Twojej firmy:

1. Niska sprzedaż i słaba obsługa;
2. Wszyscy sprzedawcy mają różne wyniki;
3. Nie ma ogólnego regulaminu pracy;
4. Zagłębienie się w proces zajmuje początkującemu dużo czasu;
5. Szkolenie pracowników zajmuje dużo czasu;
6. Planowana jest sprzedaż franczyzowa.

Myślę, że kwestia konieczności jest zamknięta. Chociaż spotkałem firmy, w których taki scenariusz wcale nie jest potrzebny, jest po prostu potrzebny w niezwykle prostej wersji.

Mianowicie, aby wyznaczyć sekwencję czynności (1 strona) i taki skrypt, lepiej napisać go samemu niż kontaktować się z kimś. Więc wystarczy zrobić sobie przerwę, teraz proponuję zrobić krótką przerwę wideo 🙂

ja albo będziesz cierpieć

Pisanie scenariusza rozmowy nie jest najbardziej ekscytującą czynnością, mimo że kocham swoją pracę.

Uśmiech i lont znikają na drugiej stronie, ponieważ aby stworzyć naprawdę działający scenariusz, musisz rozgryźć dziesiątki różnych wariantów przebiegu wydarzeń w Twojej głowie.

I w tym momencie mózg pracuje znacznie aktywniej niż podczas normalnej rozmowy przez telefon czy na spotkaniu.

Ile możesz myśleć...

Poza tym nie zajmuje to tylko jednego dnia. Na przykład na rozwój zajmujemy 14 dni.

I to nie tylko dlatego, że bierzemy pod uwagę kolejkę klientów i ewentualne nakładki, ale dlatego, że wiemy, że do skryptu trzeba wracać kilka razy ze świeżą głową, żeby uzyskać przyzwoity wynik.

Dlatego mówisz sobie: „Ja sam będę cierpieć” lub mówisz innym: „Będziesz cierpieć” - to zależy od Ciebie. Wszystko ma swoje plusy i minusy. I chcę o nich opowiedzieć, żeby Cię na bieżąco informować.

Na własną rękę

Muszę przyznać, że nie najgorsza opcja. A skoro czytasz ten materiał, być może planujesz to zrobić.

Tyle tylko, że kategorycznie nie radzę ci pisać scenariusza samemu, jeśli sam nie jesteś w sprzedaży, czyli nie rozmawiasz z klientami przez telefon, nie idziesz na spotkanie, nie spotykasz się je w biurze.

Bo wszystko, co będzie w twojej głowie, będzie oparte na suchej teorii. A w tej trudnej sprawie potrzebna jest praktyka.

Nie chciałem Cię w żaden sposób urazić, moim celem jest pokazanie prawdziwe doświadczenie przez 4 lata pracy przy pisaniu scenariuszy sprzedażowych.

Bardzo dużym i grubym plusem tego podejścia jest to, że jak nikt inny znasz specyfikę swojej dziedziny. I w tym nie masz sobie równych.

Dlatego idealnie byłoby, aby osoba ze znajomością odpowiednich (bardzo ważnych) technik sprzedaży, ze znajomością specyfiki i praktyk sprzedaży zaangażowała się w samodzielne pisanie skryptu sprzedażowego.

wolny strzelec

Każda firma zaczyna się od freelancera. I tak zaczęliśmy, dopóki nie rozrosliśmy się do 12 osób. Zdecydowanym plusem jest to, że jest tani. Bardzo tani.

Możesz znaleźć oferty od 2 do 5 tysięcy rubli. Ale, jak zawsze, jest wiele ALE. Zacznijmy od banału, niezależnie od branży, freelancerzy często biorą pieniądze i gubią się. Nie widzę sensu kontynuowania tej myśli.

Freelancer dobrze zna aktualne techniki sprzedaży, ale jednocześnie praktycznie nie sprzedaje, bo nie ma takiej potrzeby, nie ma takiego napływu klientów.

I nie ma czasu na rozmowy wychodzące, bo pisanie scenariuszy dla innych firm zabiera wszystko. Dlatego od napisania do naprawdę działającego schematu może to zająć ponad miesiąc, biorąc pod uwagę kilkanaście edycji.

Firma

Firmy takie jak my. Nawiasem mówiąc, na rynku nie ma ich zbyt wiele, jeśli wyróżnimy tych, którzy są „znani”, otrzymamy listę nie więcej niż 5 pozycji.

Nie będę mówił tylko za nas, będę mówił za wszystkich. Współpracując z firmą otrzymasz odpowiednie techniki sprzedaży od obecni praktycy w sprzedaży (nasi skryptolodzy nadal sprzedają). A co najważniejsze, zaoszczędzisz ogromną ilość czasu.

Główną wadą (jeśli zaniedbujemy koszt) jest to, że choć napisaliśmy już setki skryptów, mimo że pracuje dla nas kilku skryptologów, to wciąż nie znamy do końca specyfiki każdej firmy.

Miałem doświadczenie w wielu dziedzinach, ale w każdej firmie oprócz specyfiki branży, jest specyfika firmy.

Dlatego idealną kombinacją byłoby 10% Twojego czasu, aby pomóc zrozumieć specyfikę i 90% naszych wysiłków, aby napisać scenariusz sprzedaży.

Jaka jest cena?

Ostatni blok wprowadzający, zanim przejdziemy do procesu 10 kroków.

A rozmowa będzie dotyczyła kosztów całego tego cudu, który według niektórych „można napisać w ciągu kilku godzin w trybie spokojnym”. Czy tak jest?

Wspomniałem wcześniej, że scenariusz rozwijamy przez 14 dni. Dlaczego tak długo, będzie jasne, gdy przeczytasz poniżej sekwencję naszych działań.

I możemy powiedzieć ze 100% gwarancją, że jeśli skrypt jest pisany 2-3 razy szybciej, to jest to: albo gotowe szablony dostosowane dla Ciebie, a nie pisane od podstaw.

Albo jest to praca wysoce niewykwalifikowana, bo trzeba wrócić do scenariusza, żeby spojrzeć na niego świeżym okiem.

W pakiecie VIP testujemy również skrypt dla klienta na prawdziwych rozmowach, czyli sprawdzamy go w praktyce i poprawiamy.

A połączenia, biorąc pod uwagę dzwonek, są rozciągane przez co najmniej 2-3 dni. Swoją drogą, podczas testów czasem dochodzi do wyprzedaży i skrypt odpłaca się odsetkami.

Jeśli chodzi o koszt. Na rynku można znaleźć oferty od 2 tysięcy do 90 tysięcy rubli.

Można długo się spierać, czy cena za tę usługę jest zbyt wysoka, czy nie, ale z całą pewnością można powiedzieć, że zwykły skryptolog, który zna swoją wartość, nie obciąży mniej niż 10 tys. rubli za napisanie scenariusza bez uwzględnienia dodatkowych działania.

Od Ciebie zależy, kogo wybierzesz i ile zapłacisz. Chcę tylko, żebyś zrozumiał, że jeśli masz osobę/firmę, która potrafi napisać skrypt nawet o 1% lepiej i będzie to kosztować kilka razy więcej, to zgódź się.

Bo jeśli policzysz, to ten jeden procent w ciągu tygodnia lub miesiąca spłaci wszystkie inwestycje dziesiątki razy. Ponieważ skrypt wysokiej jakości bezpośrednio wpływa na twoje pieniądze.

JESTEŚMY JUŻ PONAD 29 000 OSÓB.
WŁĄCZYĆ

Jak napisać scenariusz sprzedaży

Śmietanka to najsmaczniejsza część ciasta. W naszym przypadku właśnie dotarliśmy do śmietanki.

Następnie powiem Ci, jakie kroki należy podjąć, aby stworzyć idealnego sprzedawcę tekstu w programie Word lub w specjalnym programie.

Krok 1 - Kim on jest?

Twoje zadanie dla ten etap zbierz najbardziej kompletny obraz. Ale wtedy będzie ciekawiej, będziesz musiał wyodrębnić wszystkie najważniejsze rzeczy, opierając się na kroku 1, i skompresować to w kilka fraz, aby przekazać ten lub inny pomysł klientowi.

Krok 3 — Definiowanie etapów i celów

Każdy scenariusz jest pisany pod konkretne zadanie i nie ma potrzeby krzyczeć jednym głosem, że głównym zadaniem jest „sprzedaż!”.

Domyślnie jest to jasne. Na tym etapie Twoim głównym zadaniem jest zrozumienie etapów i celów, jakie każdy miniskrypt powinien osiągnąć na swoim obszarze.

Jako przykład rozważ kroki i cele, które zapisaliśmy podczas tworzenia naszego skryptu zimnych połączeń wychodzących:

1. Weryfikacja LPR (LDPR);
2. przejście blokujące;
3. Rozmowa z decydentem i wysłanie zestawu marketingowego;
4. Pierwszy telefon zwrotny do decydenta i propozycja spotkania/identyfikacja potrzeby kalkulacji kosztorysu.
5. Drugi dzwonek LPR i zbliżający się do gry próbnej.

Jak już zrozumiałeś, napisanie jednego scenariusza nie wystarczy. W tym przypadku jest ich 5, ale traktujemy to jako jedność, ponieważ postrzegamy to jako jedną sprzedaż, aczkolwiek z każdym osobnym celem na swoim etapie.

Krok 4 — Zainstaluj bloki i techniki sprzedaży

Jeśli na tym etapie pomysł na napisanie scenariusza sprzedażowego nie zniknął, to idziemy dalej. Po tym, jak dowiedzieliśmy się, kim jest nasz klient, wybraliśmy dla niego smaczną ofertę, ustaliliśmy łańcuch, w którym musi iść, przechodzimy do definicji bloków i technik sprzedaży.

Bloki to mini etapy w jednym skrypcie, których celem jest przeniesienie klienta do następnego kroku. Patrząc na poniższą próbkę, od razu staje się jasne, o czym mówię.

Jedyną rzeczą, która może nie być dla ciebie jasna, jest nazwa techniki w przykładzie.

A wszystko dlatego, że w naszej firmie mamy standardowe techniki, które nazywamy naszym „ptasim językiem” dla szybszego zrozumienia siebie, a klient nie widzi ich odbierając swoją wersję.

Krok 5 — pisanie wyrażeń mowy i projektowanie

Oto najciekawsze! A potem wszystko zostało przygotowane i przygotowane. W końcu piszemy teksty w oparciu o dotychczasowe kroki i wiedzę o sprzedaży.

A wiesz, co jest najbardziej problematyczne? Coś, co nie istnieje dla wszystkich firm o uniwersalnych frazach.

Dlatego idzie do bitwy osobiste doświadczenie sprzedaż i wiedza teoretyczna uzyskana z książek, seminariów i innego rodzaju źródeł.

Oprócz tego, że na tym etapie piszesz zwroty mowy, spontanicznie pojawi się pytanie projektowe. W naszym codziennym życiu istnieje 5 opcji projektowania.

Dobre skrypty sprzedażoweo 80% zwiększają prawdopodobieństwo pomyślnego zamknięcia transakcji, a co za tym idzie. Opowiadamy o algorytmie ich budowy, podajemy przykłady skutecznych skryptów i pokazujemy jakie rozwiązanie informatyczne uprości proces ich użytkowania, testowania, zmiany i szkolenia menedżerów.

Każda sprzedaż to komunikacja z klientem. A proces ten musi być uregulowany, przetestowany i najlepiej zautomatyzowany. Do świetnej sprzedaży potrzebny jest wzorzec rozmowy – sekwencja pytań/sugestii od kierownika i możliwe odpowiedzi od klientów.

Dlaczego potrzebne są skrypty sprzedażowe:

1. Aby osiągnąć cel - sprzedać produkt lub usługę.
2. Aby zwiększyć rozmowę w umowę
3. Zdobyć doświadczenie w komunikacji z klientami z Twojej branży
4. Aby być gotowym, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania klientów
5. Aby sprzedaż nie zależała od nastroju, umiejętności konkretnego menedżera
6. Aby przyspieszyć proces szkolenia nowych menedżerów
7. Kontrolować pracę menedżerów

Algorytm tworzenia skryptu sprzedażowego

Krok 1. Przygotowanie

Cel połączenia . W zależności od tego, co sprzedajesz, zdecyduj, jakie działanie lub reakcję menedżer powinien uzyskać od klienta. Nie wszystkie towary i usługi są sprzedawane od razu i przez telefon. Docelowo możesz umówić się na wizytę w swoim biurze, aby dokładniej wyjaśnić korzyści lub przedstawić zespół. Możesz zaprosić na zwiedzanie obiektów, jeśli sprzedajesz nieruchomość. Możesz zaprosić klienta na swój webinar lub konferencję. Albo na początek wystarczy, że cię opuści e-mail i numer telefonu komórkowego.

Portret klienta. Określ, kim są Twoi odbiorcy docelowi: mężczyźni/kobiety, wiek, dochody, dziedzina działalności, zaangażowanie w portale społecznościowe itp. Następnie oceń, czy jest to decydent w firmie, czy nie, czy do klienta można dotrzeć bezpośrednio, czy tylko przez sekretarkę.

Przestudiuj konkurentów. Przeanalizuj, jak Twoi konkurenci rozmawiają przez telefon lub w sklepie. Użyj metody tajemniczego klienta, aby zrozumieć, jak prezentują produkt, jakie korzyści podkreślają, jak reagują na zastrzeżenia, jak reagują na różne słowa lub działania. Zwróć uwagę, jakich sztuczek, żetonów, metod perswazji używają.

Znajomość produktu . Bardzo ważne jest, aby dokładnie zrozumieć, jaki produkt sprzedajesz, jakie problemy rozwiązuje, jakie ma zalety, czym różni się od konkurencji, dlaczego Twoja oferta jest wyjątkowa, jakie są rodzaje produktów, ile możesz dostosować do każdego klient.

Na przykład sprzedajesz kilka nieruchomości na raz lub mieszkania/domy o różnych układach. Twoi menedżerowie powinni jasno zrozumieć, który z obiektów może lepiej pasować do konkretnego nabywcy. Dowiedziawszy się o składzie swojej rodziny, wieku dzieci, potrzebie infrastruktury, bliskości centrum miasta, musi wiedzieć, jaka jest najlepsza opcja do zaoferowania. I zorganizuj oglądanie obiektu najlepiej odpowiadającego wymaganiom klienta.

Swoboda działania. Określ, jak elastyczny może być Twój skrypt sprzedaży. Istnieją firmy o wysokich standardach wydajności (banki, Firmy ubezpieczeniowe, firmy telekomunikacyjne). Ich menedżerowie z reguły oferują konkretną usługę. Scenariusz ich rozmowy nie pozwala na zrobienie kroku w prawo lub w lewo.

Ale jest inne podejście. Kiedy musisz dostosować się do odpowiedzi rozmówcy. Potrzebują „rybki” scenariusza sprzedaży, aby menedżer nie zboczył z celu i nie zapomniał ustawić jak najbardziej ważne pytania. Ale jednocześnie ma swobodę w słowach i ofercie produktów.

Krok 2: Skrypty

Podejście do pisania scenariusza sprzedaży.

Kto i jak może stworzyć skrypt:

Skrypty sprzedaży: krótka instrukcja

Porozmawiajmy pokrótce o algorytmie tworzenia skryptu sprzedażowego. Na etap przygotowawczy następuje:

• określić cel skryptu – jaki efekt powinien osiągnąć pracownik z jego pomocą
• doprecyzować portret grupy docelowej, biorąc pod uwagę czynniki demograficzne, geograficzne i społeczne
• analizować skrypty konkurentów techniką „tajemniczego klienta”
• jasno znać produkt – charakterystykę, jakie problemy rozwiązuje, jakie są zalety i korzyści dla klienta
• uzgodnij elastyczność scenariusza - na ile kierownik może odejść od szablonu przemówienia i zastosować kreatywne podejście.

Skrypt może zostać napisany przez trenera lub wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną / freelancera. Wykorzystaj swoje dotychczasowe doświadczenie - słuchaj rozmów telefonicznych, podkreślaj frazy sprzedaży i słowa stop.

W skrypcie powinien znaleźć się również klasyczny schemat sprzedaży, czyli jego struktura powinna zawierać:

• Wydajność
• Znalezienie potrzeby
• Prezentacja
• Praca z zastrzeżeniami
• Zakończenie transakcji.

Pamiętaj, aby w skrypcie uwzględnić emocje, nie przeciągaj rozmowy, koniecznie przetestuj szablon, wprowadź poprawki, aby go ulepszyć.

Jak automatyzacja skryptów wpływa na biznes

Ekaterina Evdokimova
Dyrektor sieci profesjonalnych contact center „7Time”, Jekaterynburg

Usługa HyperScript sprawiła, że ​​praca jednego z naszych oddziałów stała się bardziej wydajna i efektywna. Dzięki temu, że każdy pracuje według jednego i zawsze aktualnego skryptu sprzedażowego, udało nam się niemal podwoić szybkość i wydajność przetwarzania baz danych klientów. Jeśli wcześniej np. wykonanie 50 000 skutecznych połączeń zajmowało 14 dni, teraz ta sama praca zajmuje 7-10 dni. W związku z tym wzrosła liczba zamówień, które możemy realizować miesięcznie.
Dodatkowo, jeśli wcześniej spędzaliśmy średnio dwa dni na szkoleniu nowego pracownika z niuansów projektu, teraz wystarczy jeden, aby go na bieżąco aktualizować.
Dzięki HyperScript zaczęliśmy zatrudniać operatorów zdalnych do niektórych naszych projektów. Nie muszą przychodzić do biura, widzą też wszystkie zmiany online i mogą wykonywać swoje zadania z wysoką jakością.
Dzięki takiemu efektowi wow zwiększyliśmy również lojalność klientów wobec naszej firmy. Często pytają, jak szybko możemy dokonać zmian w skryptach sprzedażowych: zmienili produkt, ceny, warunki itp. Mówimy, że zrobimy to za 5 minut! Oczywiście powoduje to tylko pozytywne emocje. wzrost ich dochodów.
Menedżerowie nie boją się już na początku zamykać transakcji. Jeśli w trakcie rozmowy poczują, że klient jest gotowy, podejmują pierwszą próbę sfinalizowania transakcji. I często się to udaje.
Wśród zalet Hyper Script wymieniłbym również integrację z amoСRM. Skrypt konkretnej rozmowy automatycznie trafia na kartę klienta, co ułatwia dalszą pracę z nią. Ponadto menedżer podczas rozmowy może od razu uzupełnić dane klienta w treści skryptu sprzedażowego, który następnie automatycznie pojawi się w CRM.

Skrypt sprzedaży: Dołącz pytania SPIN

Musisz uwzględnić w skrypcie wzorce mowy, aby zidentyfikować lub stworzyć potrzebę. Możesz je tworzyć za pomocą techniki SPIN, która obejmuje 4 rodzaje pytań, które należy zadać w wyraźnej kolejności.

• Pytania sytuacyjne wyjaśniają szczegóły. Staraj się nie nudzić nimi osoby.
• Pytania problematyczne - przypomnij klientowi o jego problemie, skup uwagę.
• Wydobywanie pytań - wzmacniają problem, „ból” kupującego, przypominają, że jeśli go nie rozwiążesz, nie pozbędziesz się, będzie tylko gorzej.
• Pytania przewodnie - zezwól potencjalny klient samodzielnie dojść do wniosku, że zakup może rozwiązać jego problem.

Podobna do naprowadzania i wydobywania pytań jest technika „prośby o sprzedaż”. Może być również używany podczas pisania skryptu. Inną techniką, która pomaga zamknąć transakcję, jest „warunkowe zamknięcie”. W tym przypadku w skryptach pojawiają się pytania, jakby kwestia płatności została już rozwiązana: „jak zapłacisz?”, „Czy zorganizujemy dostawę?” itp.

Witam! W tym artykule porozmawiamy o takim narzędziu sprzedażowym, jakim są skrypty sprzedażowe dla menedżerów sprzedaży.

Dziś dowiesz się:

• Co to jest skrypt sprzedaży;
• Skąd wziąć scenariusz sprzedaży;
• Jak samodzielnie napisać scenariusz sprzedaży;
• Jak poprawnie używać skryptu sprzedażowego.

Co to jest skrypt sprzedażowy, zalety i wady jego użycia

Pomimo rozwoju internetu, mechanizacji procesu dokonywania zakupów, sprzedawca nie może całkowicie odmówić komunikacji z klientem. Nawet przy zamawianiu towaru w sklepie internetowym kupujący potrzebuje osobistego towarzystwa osoby kontaktowej, zwłaszcza gdy pojawiają się spory, co często zdarza się w handlu internetowym.

Tu pojawiają się problemy: nie każdy sprzedawca czy opiekun klienta jest w stanie zaproponować klientowi rozwiązanie w czasie rzeczywistym lub dobrać odpowiednie słowa do konsultacji. W takich przypadkach na ratunek przychodzi takie narzędzie standaryzacji sprzedaży, jak „skrypt”.

Scenariusz - scenariusz sprzedażowy, plan negocjacji z klientem, mający na celu: personel sprzedaży lub menedżerów kont. Oznacza to, że są to wyrażenia, które musi wypowiedzieć sprzedawca, aby sprzedać produkt konsumentowi.

Skrypty muszą być używane, jeśli:

• Sprzedajesz przez telefon (telemarketing);
• Sprzedajesz towary poprzez sprzedaż osobistą;
• Sprzedajesz produkt online?
• Twój personel jest w inny sposób w kontakcie z klientem.

Jak widać, w każdym kontakcie pomiędzy handlowcami a klientem potrzebny jest skrypt sprzedażowy. Jednocześnie dla każdego kanału sprzedaży towaru (kontakt z potencjalnym konsumentem) należy napisać osobny skrypt.

W ten sposób wyróżnia się następujące skrypty:

• Skrypt do sprzedaży osobistej;
• Skrypt do czatu z klientem;
• Skrypt do interakcji e-mail;
• Inny.

Korzyści ze stosowania skryptów sprzedażowych:

• Standaryzacja procesu sprzedaży – unikanie czynnika ludzkiego;
• Oszczędności na szkoleniu personelu kontaktowego;
• Zwiększenie efektywności całościowej pracy konsultantów (jednocześnie może spaść efektywność indywidualnej pracy sprzedawcy);
• Przyspieszenie procesu szkolenia nowych pracowników;
• Zwiększenie sprzedaży;
• Obniżenie kosztów pozyskiwania nowych pracowników.

Wady stosowania skryptów sprzedażowych:

• Brak personalizacji w komunikacji z klientem;
• Negatywna reakcja klienta przy nadmiernej standaryzacji;
• Niski poziom wyszkolenia personelu (szczególnie niebezpieczny w przypadku niestandardowych sytuacji);
• Negatywna reakcja na wprowadzenie skryptów przez personel;
• Zmniejszona wydajność poszczególnych sprzedawców.

Nadrzędnym celem wdrożenia skryptów rozmowy z klientem jest ujednolicenie skutecznych działań sprzedawcy. W rzeczywistości, aby napisać scenariusz sprzedaży, musisz „podsłuchać” swojego najskuteczniejszego sprzedawcę i na podstawie tego, co usłyszysz, stworzyć uniwersalnego „mówcę” dla wszystkich innych menedżerów konta.

Podajmy przykład. Posiadamy sklep do pielęgnacji włosów. Już za tydzień planujemy wspólną akcję z salonem kosmetycznym, podczas której konsumenci będą mogli spróbować naszych Nowy produkt Absolutnie wolny. Naszym celem jest zaproszenie potencjalni konsumenci aby zwiększyć lojalność klientów wobec naszej firmy. Kanał jest telefoniczny.

Skrypt w tym przypadku wyglądałby tak:

• Powitanie: Dzień dobry! (wieczór, rano);
• Wyjaśnienie okoliczności: Czy wygodnie jest ci teraz porozmawiać?
• Znajomość: Nazywam się Anna, jestem przedstawicielem firmy "N"! Jak mogę się z tobą skontaktować?
• Zaproszenie: „Nazwa klienta”, jako nasz stały klient, zapraszamy całkowicie bezpłatnie na zabieg odtworzenia włosów w salonie kosmetycznym „imienny”. Doskonale uzupełnia „nazwę niedawno zakupionego produktu”, sprawiając, że włosy stają się mocne i gęste. Jak na to patrzysz?
• Tak lub nie. Jeśli klient wyrazi na to zgodę, to mówimy, co dokładnie będzie objęte usługą i kiedy odbędzie się promocja. Jeśli klient odmówi, to dowiadujemy się, co jeszcze mogłoby go zainteresować. Proponujemy zamiennik np. na zabieg na pozbycie się łupieżu lub staramy się przekonać go o konieczności zakupu produktu.
• Pożegnanie: Do widzenia! Z przyjemnością spotkamy się z "data i godziną promocji" w salonie kosmetycznym "imię" pod adresem "adres" (jeśli klient wyraził chęć wzięcia udziału w promocji). Do widzenia! Chętnie zobaczymy Cię w naszym sklepie "imię" (jeśli klient odmówił udziału w promocji).

Ten sam scenariusz, ale przy sprzedaży osobistej będzie wyglądał inaczej. Załóżmy, że zapraszamy klientów do naszego sklepu w momencie zakupu.

• Powitanie: Witam! Świetny wybór (szampon do włosów suchych)."
• Zaproszenie: „W przyszłym tygodniu w gabinecie kosmetycznym „imię” odbędzie się promocja, w której całkowicie za darmo otrzymasz zabieg pielęgnacyjny, który pozwoli wzmocnić efekt i trwale pozbyć się suchych włosów.
• Otrzymywanie odpowiedzi. W przypadku odpowiedzi negatywnej, ustalenie przyczyn i próba przekonania: „Możemy umówić się na późniejszy termin”; „Możemy zaoferować bardziej interesującą procedurę”.

Z tych przykładów: ogólne zasady skryptowanie rozmów managerów sprzedaży:

• Produkt powinien zainteresować konsumenta, to znaczy konieczne jest znalezienie popytu w procesie dialogu z konsumentem na Twoje produkty;
• Zapisz kilka scenariuszy. Musisz wziąć pod uwagę wszystkie możliwe odpowiedzi konsumenta, aby sprzedawca mógł odpowiedzieć na wszystkie pytania i zakończyć dialog umową;
• Jeśli kontaktujesz się z klientem za pośrednictwem poczty e-mail lub telefonu, poinformuj nas o przyczynie odwołania. Przygotuj się również na odpowiedź na pytanie o źródło informacji kontaktowych potencjalnego klienta;
• Nie zamieniaj dialogu z klientem w monolog sprzedawcy;
• Skomponuj kilka skryptów dla różnych typów klientów;
• Nie możesz kopiować skryptów z innej firmy, musisz wziąć pod uwagę funkcje;
• Uprzejme i poprawne zakończenie dialogu. Nawet jeśli nie osiągnąłeś swojego celu, a dialog nie był tak udany, jak byś chciał, powinieneś grzecznie i poprawnie pożegnać się z rozmówcą, koniecznie podziękuj mu za poświęcony czas.

Struktura skryptu

Ogólna struktura skryptu sprzedaży dla kierowników sprzedaży zawiera następujące elementy strukturalne:

• Pozdrowienia. Kilka słów, niepożądane jest używanie w powitaniu imienia klienta, nawet jeśli je znasz;
• Znajomy. Na tym etapie sprzedawca przedstawia się, a także dowiaduje się, jak nazywa się rozmówca;
• Identyfikacja potrzeb/problemów klienta. Najważniejszy krok. Musisz zrozumieć, co z twojego zasięgu może pomóc klientowi;
• Zaproponowanie rozwiązania problemu/zaspokojenia potrzeby;
• Wiara. Zapisz jak najwięcej faktów, które dowodzą, że dany produkt jest potrzebny dla konkretnego klienta;
• Dokonanie transakcji (podjęcie przez klienta kolejnego celowego działania);
• Pożegnanie i wdzięczność.

Sposoby na zdobycie skryptów

Istnieje 5 sposobów na zdobycie skryptów sprzedażowych.

1. Własne pisanie. Jest to najskuteczniejszy sposób na zdobycie skryptu, ponieważ w tym przypadku otrzymasz skrypt napisany specjalnie dla Twojej firmy, produktu i konsumentów.

Ale wybierając tę ​​metodę dla siebie, powinieneś być przygotowany na to, że stracisz wielu klientów w drodze do „idealnego” scenariusza. Aby zmniejszyć liczbę niepowodzeń, postaraj się zaangażować w proces skryptowania osobę bezpośrednio związaną ze sprzedażą (wybierz w tym celu najskuteczniejszego sprzedawcę).

Wrócimy do tej metody pobierania skryptów później, aby szczegółowo omówić proces pisania skryptu.

1. Kupowanie gotowych skryptów.

Koszt gotowego scenariusza waha się od kilku do kilkudziesięciu tysięcy. Kategorycznie nie radzimy kupować gotowych skryptów, gdyż nie będą one dostosowane do Twojego biznesu i Twoich klientów.

1. Kontaktowanie się z organizacją zewnętrzną (niezależny).

Jeśli szukasz pomocy w organizacji zewnętrznej (freelancer), powinieneś zwrócić uwagę na następujące punkty:

• Specjalista musi poprosić o dane o Twoim produkcie, kanałach sprzedaży, specyfice biznesowej i segmentach docelowych;
• Koszt dobrego scenariusza zaczyna się od 5 tysięcy rubli;
• Chęć modyfikacji scenariusza.

1. Poszukaj doświadczonego menedżera sprzedaży. W takim przypadku skrypty będą kompilowane przez kierownika sprzedaży, który również nauczy Twoich handlowców, jak z nich korzystać.
2. Podsłuchuj konkurentów. Prosty, ale nieuczciwy sposób. Aby to zrobić, musisz przyjść do konkurencji jako konsument i skonsultować się ze sprzedawcą. Wskazane jest zabranie ze sobą dyktafonu. Drugim sposobem jest wysłanie do konkurenta sprzedawcy-szpiega, który odkryje wszystkie sekrety sprzedaży konkurenta.

Ale ta metoda ma wadę: tracisz swoją indywidualność i ryzykujesz utratę pracownika-szpiega.

Etapy pisania skryptów sprzedażowych

Jeśli zdecydujesz się samodzielnie napisać skrypt sprzedażowy, musisz wykonać następujące kroki:

1. Kim jest nasz klient? Definiujemy grupa docelowa i wyodrębniamy w nim segmenty różniące się od siebie motywami zakupowymi, potrzebami, czynnikami behawioralnymi, czynnikami demograficznymi. Najważniejsze na tym etapie jest określenie potrzeby i sposobu jej zaspokojenia swoim produktem dla każdego segmentu;
2. Co możemy zaoferować klientowi- analiza samej firmy. Produkt, specyfika sprzedaży, klienci, udział w rynku, pozycja wśród konkurentów, zalety firmy - wszystko to przyda Ci się, aby wyjść ze scenariusza. Główne zasady tego etapu – im więcej tym lepiej, pozytywne czynniki zostaną wykorzystane w odpowiedzi na ewentualne zastrzeżenia klienta w skrypcie;
3. Co chcemy osiągnąć - określenie celu każdego skryptu. Skrypt może być nastawiony nie tylko na sprzedaż, ale także na inne cele. Na przykład konsultacje z klientami, rozstrzyganie sporów, demonstracja produktów i wiele więcej;
4. Struktura i technika. Na tym etapie konieczne jest przepisanie struktury skryptu (mówiliśmy o tym wcześniej) oraz techniki wymawiania każdego elementu strukturalnego. Technika wymowy odnosi się do pauz, tonu, szybkości mowy. Wszystko to pozwala umieścić klienta na poziomie podświadomości. Przepisuje się tu również technikę przekonania klienta o potrzebie odpowiedzi na twoją ofertę, np. technikę trzech „tak”;
5. Pisanie scenariusza. Bazując na poprzednich krokach, wypełniamy każdy element struktury skryptu, uwzględniając zastosowaną technikę. Napisz jak najwięcej szczegółów różne sytuacje, ale jednocześnie staraj się, aby przemówienie było jak najkrótsze;
6. Uwagi. Przydzielamy miejsce w skrypcie, w którym sprzedawca lub opiekun klienta może robić notatki do dalszej korekty;
7. Rozmowa testowa (kontakt) i robienie notatek. Możesz wykorzystać swojego pracownika jako klienta;
8. Dodanie do skryptu dodatkowych sytuacji i opcji odpowiedzi sprzedawcy(odpowiedzi na zastrzeżenia pominięte w ust. 5);
9. Testowanie skryptu na koledze (ponownie). Tym razem poproś kolegę, aby był „wstrętnym” klientem i w żadnym wypadku nie zgadzaj się na propozycję, sprzeciw różne sposoby. To pozwoli ci zidentyfikować luki w skrypcie;
10. Aplikacja i regulacja. Przyjrzyjmy się bliżej temu etapowi.

Jak poprawnie czytać skrypt

Możliwe odstępstwa od scenariusza.

Nawet najbardziej szczegółowy scenariusz z zapisanymi emocjami, pauzami, westchnieniami i ochami nie będzie w stanie objąć całego spektrum możliwe sytuacje i specyficzne zachowanie każdego indywidualnego klienta. Dlatego przenosząc swoich handlowców do sprzedaży skryptowej powinieneś przygotować ich na ewentualne odstępstwa od nich. Wyjaśnij, że sprzedawca, niezależnie od zalecanych technik, musi reagować na emocje kupującego.

Indywidualne podejście i personalizacja.

Dodatkowo pamiętaj, że każdy klient to osobny świat, do którego trzeba szukać indywidualnego podejścia. Dlatego pomimo tego, że zadaniem skryptu jest standaryzacja skutecznych działań, personalizacja komunikacji z klientem i indywidualne podejście są kluczem do sukcesu każdej sprzedaży. Dlatego nie wahaj się zapytać o imię kupującego i pomóc w rozwiązaniu problemu każdego indywidualnego konsumenta.

Dotrzymuj obietnic.

Jeśli pracujesz z rozmowami telefonicznymi, a rozmówca nie czuje się komfortowo w danej chwili, znajdź dogodny czas na rozmowę i odpowiednio zanotuj. Musisz koniecznie oddzwonić o wyznaczonej godzinie.

Szukaj kompromisu.

Jeśli skrypt jest zarejestrowany dla konkretnego produktu, który nie jest potrzebny konkretny klient(jak w przykładzie szamponu), zachęcamy do zaproponowania alternatywnego produktu. W ten sposób nawiążesz kontakt z konsumentem, a prawdopodobieństwo, że wróci i kupi produkt, który chcesz sprzedać wzrośnie kilkukrotnie.

Osobiście dopracowuję wszystkie skrypty sprzedażowe przed ich ostateczną dostawą do klienta. Ale zanim dotarłem do tak „ciepłego” miejsca, napisałem ponad 100 utworów.

A ja, jak nikt inny, znam ból tworzenia takiego sprzedawcy tekstu. Oczywiście w tym czasie, zarówno we mnie, jak iw naszej firmie, narodziły się pewne etapy, przez które każdy scenariusz musi przejść, zanim się narodzi.

Dlatego dzisiaj porozmawiamy o tych etapach i dowiemy się, jak w 10 krokach napisać skuteczny skrypt sprzedażowy.

Czy to konieczne czy nie?

Skoro jesteś na tej stronie to znaczy, że szukałeś podobnego materiału. I muszą zrozumieć, o co toczy się gra.

Ale jak pokazuje praktyka, każdy postrzega świat przez własny pryzmat, a nawet zwykle każdy postrzega „jabłko” inaczej (małe czerwone, jasnozielone i błyszczące, matowe zielone z kropkami itp.).

Dlatego omówimy kilka tematów wstępnych, na spotkaniu lub. Zacznijmy od definicji.

Skrypt sprzedaży- algorytm komunikowania się przez telefon lub na spotkaniu, którego celem jest pomoc managerowi sprzedaży w doprowadzeniu klienta do zamierzonego celu.

To jeśli jest sprytne. Mówiąc najprościej, brzmiałoby to tak:

Skrypt sprzedaży to Twój idealny sprzedawca, który składa się z gotowych fraz posortowanych według etapów sprzedaży i zaimplementowanych w schemacie wizualnym.

A dla mnie, jako twórcy skryptów sprzedażowych, nie ma takiego pytania jak „Czy jest mi to potrzebne?”. A jednak przedstawię te przypadki, w których niezwykle ważne jest dla Ciebie napisanie algorytmu komunikacji dla Twojej firmy:

1. Niska sprzedaż i słaba obsługa;
2. Wszyscy sprzedawcy mają różne wyniki;
3. Nie ma ogólnego regulaminu pracy;
4. Zagłębienie się w proces zajmuje początkującemu dużo czasu;
5. Szkolenie pracowników zajmuje dużo czasu;
6. Planowana jest sprzedaż franczyzowa.

Myślę, że kwestia konieczności jest zamknięta. Chociaż spotkałem firmy, w których taki scenariusz wcale nie jest potrzebny, jest po prostu potrzebny w niezwykle prostej wersji.

Mianowicie, aby wyznaczyć sekwencję czynności (1 strona) i taki skrypt, lepiej napisać go samemu niż kontaktować się z kimś. Więc wystarczy zrobić sobie przerwę, teraz proponuję zrobić krótką przerwę wideo 🙂

ja albo będziesz cierpieć

Pisanie scenariusza rozmowy nie jest najbardziej ekscytującą czynnością, mimo że kocham swoją pracę.

Uśmiech i lont znikają na drugiej stronie, ponieważ aby stworzyć naprawdę działający scenariusz, musisz rozgryźć dziesiątki różnych wariantów przebiegu wydarzeń w Twojej głowie.

I w tym momencie mózg pracuje znacznie aktywniej niż podczas normalnej rozmowy przez telefon czy na spotkaniu.

Ile możesz myśleć...

Poza tym nie zajmuje to tylko jednego dnia. Na przykład na rozwój zajmujemy 14 dni.

I to nie tylko dlatego, że bierzemy pod uwagę kolejkę klientów i ewentualne nakładki, ale dlatego, że wiemy, że do skryptu trzeba wracać kilka razy ze świeżą głową, żeby uzyskać przyzwoity wynik.

Dlatego mówisz sobie: „Ja sam będę cierpieć” lub mówisz innym: „Będziesz cierpieć” - to zależy od Ciebie. Wszystko ma swoje plusy i minusy. I chcę o nich opowiedzieć, żeby Cię na bieżąco informować.

Na własną rękę

Muszę przyznać, że nie najgorsza opcja. A skoro czytasz ten materiał, być może planujesz to zrobić.

Tyle tylko, że kategorycznie nie radzę ci pisać scenariusza samemu, jeśli sam nie jesteś w sprzedaży, czyli nie rozmawiasz z klientami przez telefon, nie idziesz na spotkanie, nie spotykasz się je w biurze.

Bo wszystko, co będzie w twojej głowie, będzie oparte na suchej teorii. A w tej trudnej sprawie potrzebna jest praktyka.

W żaden sposób nie chciałem Cię urazić, moim celem jest pokazanie prawdziwego doświadczenia z 4 lat pracy w pisaniu scenariuszy sprzedażowych.

Bardzo dużym i grubym plusem tego podejścia jest to, że jak nikt inny znasz specyfikę swojej dziedziny. I w tym nie masz sobie równych.

Dlatego idealnie byłoby, aby osoba ze znajomością odpowiednich (bardzo ważnych) technik sprzedaży, ze znajomością specyfiki i praktyk sprzedaży zaangażowała się w samodzielne pisanie skryptu sprzedażowego.

wolny strzelec

Każda firma zaczyna się od freelancera. I tak zaczęliśmy, dopóki nie rozrosliśmy się do 12 osób. Zdecydowanym plusem jest to, że jest tani. Bardzo tani.

Możesz znaleźć oferty od 2 do 5 tysięcy rubli. Ale, jak zawsze, jest wiele ALE. Zacznijmy od banału, niezależnie od branży, freelancerzy często biorą pieniądze i gubią się. Nie widzę sensu kontynuowania tej myśli.

Freelancer dobrze zna aktualne techniki sprzedaży, ale jednocześnie praktycznie nie sprzedaje, bo nie ma takiej potrzeby, nie ma takiego napływu klientów.

I nie ma czasu na rozmowy wychodzące, bo pisanie scenariuszy dla innych firm zabiera wszystko. Dlatego od napisania do naprawdę działającego schematu może to zająć ponad miesiąc, biorąc pod uwagę kilkanaście edycji.

Firma

Firmy takie jak my. Nawiasem mówiąc, na rynku nie ma ich zbyt wiele, jeśli wyróżnimy tych, którzy są „znani”, otrzymamy listę nie więcej niż 5 pozycji.

Nie będę mówił tylko za nas, będę mówił za wszystkich. Współpracując z firmą otrzymasz od dotychczasowych praktyków sprzedaży aktualne techniki sprzedaży (nasi skryptolodzy nadal sprzedają). A co najważniejsze, zaoszczędzisz ogromną ilość czasu.

Główną wadą (jeśli zaniedbujemy koszt) jest to, że choć napisaliśmy już setki skryptów, mimo że pracuje dla nas kilku skryptologów, to wciąż nie znamy do końca specyfiki każdej firmy.

Miałem doświadczenie w wielu dziedzinach, ale w każdej firmie oprócz specyfiki branży, jest specyfika firmy.

Dlatego idealną kombinacją byłoby 10% Twojego czasu, aby pomóc zrozumieć specyfikę i 90% naszych wysiłków, aby napisać scenariusz sprzedaży.

Jaka jest cena?

Ostatni blok wprowadzający, zanim przejdziemy do procesu 10 kroków.

A rozmowa będzie dotyczyła kosztów całego tego cudu, który według niektórych „można napisać w ciągu kilku godzin w trybie spokojnym”. Czy tak jest?

Wspomniałem wcześniej, że scenariusz rozwijamy przez 14 dni. Dlaczego tak długo, będzie jasne, gdy przeczytasz poniżej sekwencję naszych działań.

I możemy powiedzieć ze 100% gwarancją, że jeśli skrypt jest pisany 2-3 razy szybciej, to jest to: albo gotowe szablony dostosowane dla Ciebie, a nie pisane od podstaw.

Albo jest to praca wysoce niewykwalifikowana, bo trzeba wrócić do scenariusza, żeby spojrzeć na niego świeżym okiem.

W pakiecie VIP testujemy również skrypt dla klienta na prawdziwych rozmowach, czyli sprawdzamy go w praktyce i poprawiamy.

A połączenia, biorąc pod uwagę dzwonek, są rozciągane przez co najmniej 2-3 dni. Swoją drogą, podczas testów czasem dochodzi do wyprzedaży i skrypt odpłaca się odsetkami.

Jeśli chodzi o koszt. Na rynku można znaleźć oferty od 2 tysięcy do 90 tysięcy rubli.

Można długo się spierać, czy cena za tę usługę jest zbyt wysoka, czy nie, ale z całą pewnością można powiedzieć, że zwykły skryptolog, który zna swoją wartość, nie obciąży mniej niż 10 tys. rubli za napisanie scenariusza bez uwzględnienia dodatkowych działania.

Od Ciebie zależy, kogo wybierzesz i ile zapłacisz. Chcę tylko, żebyś zrozumiał, że jeśli masz osobę/firmę, która potrafi napisać skrypt nawet o 1% lepiej i będzie to kosztować kilka razy więcej, to zgódź się.

Bo jeśli policzysz, to ten jeden procent w ciągu tygodnia lub miesiąca spłaci wszystkie inwestycje dziesiątki razy. Ponieważ skrypt wysokiej jakości bezpośrednio wpływa na twoje pieniądze.

JESTEŚMY JUŻ PONAD 29 000 OSÓB.
WŁĄCZYĆ

Jak napisać scenariusz sprzedaży

Śmietanka to najsmaczniejsza część ciasta. W naszym przypadku właśnie dotarliśmy do śmietanki.

Następnie powiem Ci, jakie kroki należy podjąć, aby stworzyć idealnego sprzedawcę tekstu w programie Word lub w specjalnym programie.

Krok 1 - Kim on jest?

Twoim zadaniem na tym etapie jest zebranie jak najpełniejszego obrazu. Ale wtedy będzie ciekawiej, będziesz musiał wyodrębnić wszystkie najważniejsze rzeczy, opierając się na kroku 1, i skompresować to w kilka fraz, aby przekazać ten lub inny pomysł klientowi.

Krok 3 — Definiowanie etapów i celów

Każdy scenariusz jest pisany pod konkretne zadanie i nie ma potrzeby krzyczeć jednym głosem, że głównym zadaniem jest „sprzedaż!”.

Domyślnie jest to jasne. Na tym etapie Twoim głównym zadaniem jest zrozumienie etapów i celów, jakie każdy miniskrypt powinien osiągnąć na swoim obszarze.

Jako przykład rozważ kroki i cele, które zapisaliśmy podczas tworzenia naszego skryptu zimnych połączeń wychodzących:

1. Weryfikacja LPR (LDPR);
2. przejście blokujące;
3. Rozmowa z decydentem i wysłanie zestawu marketingowego;
4. Pierwszy telefon zwrotny do decydenta i propozycja spotkania/identyfikacja potrzeby kalkulacji kosztorysu.
5. Drugi dzwonek LPR i zbliżający się do gry próbnej.

Jak już zrozumiałeś, napisanie jednego scenariusza nie wystarczy. W tym przypadku jest ich 5, ale traktujemy to jako jedność, ponieważ postrzegamy to jako jedną sprzedaż, aczkolwiek z każdym osobnym celem na swoim etapie.

Krok 4 — Zainstaluj bloki i techniki sprzedaży

Jeśli na tym etapie pomysł na napisanie scenariusza sprzedażowego nie zniknął, to idziemy dalej. Po tym, jak dowiedzieliśmy się, kim jest nasz klient, wybraliśmy dla niego smaczną ofertę, ustaliliśmy łańcuch, w którym musi iść, przechodzimy do definicji bloków i technik sprzedaży.

Bloki to mini etapy w jednym skrypcie, których celem jest przeniesienie klienta do następnego kroku. Patrząc na poniższą próbkę, od razu staje się jasne, o czym mówię.

Jedyną rzeczą, która może nie być dla ciebie jasna, jest nazwa techniki w przykładzie.

A wszystko dlatego, że w naszej firmie mamy standardowe techniki, które nazywamy naszym „ptasim językiem” dla szybszego zrozumienia siebie, a klient nie widzi ich odbierając swoją wersję.

Krok 5 — pisanie wyrażeń mowy i projektowanie

Oto najciekawsze! A potem wszystko zostało przygotowane i przygotowane. W końcu piszemy teksty w oparciu o dotychczasowe kroki i wiedzę o sprzedaży.

A wiesz, co jest najbardziej problematyczne? Coś, co nie istnieje dla wszystkich firm o uniwersalnych frazach.

Dlatego osobiste doświadczenie sprzedażowe i wiedza teoretyczna zdobyta z książek, seminariów i innego rodzaju źródeł wkraczają do bitwy.

Oprócz tego, że na tym etapie piszesz zwroty mowy, spontanicznie pojawi się pytanie projektowe. W naszym codziennym życiu istnieje 5 opcji projektowania.

Dla mnie to zdanie stało się tak powszechne, że czasami zapomina się, że nie każdy wie, czym jest skrypt sprzedażowy. Ostatnio często mnie o to pytano, więc wygląda na to, że nadszedł czas, aby przejść do szczegółów. Czasami mówią „skrypt sprzedaży”, „moduły mowy” lub „pieśni sprzedażowe” – z reguły te słowa oznaczają to samo. Rozumiem, czym jest skrypt sprzedaży.

Ten temat stał się modny w ostatnie czasy, niektórzy sprzedawcy tej usługi są interpretowani jako „magiczna pigułka”, która pozwala „schudnąć o 10 kg tygodniowo bez diet i ćwiczeń”, tj. "podwójna sprzedaż w miesiąc bez poprawy systemu sprzedaży i szkolenia personelu."

Jest też opinia przeciwna – skrypty sprzedażowe to absolutne zło, straszące sprzedawców i irytujące klientów. Generalnie skrypty sprzedażowe są jak każdy modny temat – jest przerośnięty spekulacjami, mitami, legendami, za którymi trudno dostrzec istotę zjawiska.

Na razie zostawmy w spokoju legendy i mity. I zobaczmy, czym tak naprawdę są skrypty sprzedażowe, czym są, a czym nie są, kiedy są potrzebne, a kiedy można się bez nich obejść, do czego służą, jakie korzyści mogą przynieść i komu?

W 1908 roku Henry Ford stworzył udaną produkcję liniową samochodów w oparciu o linię montażową, co doprowadziło do rewolucyjnego, wybuchowego wzrostu wydajności pracy, a w efekcie obniżenia kosztów samochodu i jego dostępności. Tworzenie samochodu z wysokiej jakości rzemiosła stało się technologią. Ta transformacja przyniosła firmie Forda kilka ogromnych korzyści. Po pierwsze, znacznie skrócił czas produkcji każdej jednostki produkcyjnej, a tym samym koszt jej produkcji, a także umożliwił zatrudnienie mniej wykwalifikowanego (a zatem gorzej opłacanego) personelu. Z oczywistego powodu: nauczenie człowieka kilku operacji jest dużo łatwiejsze i tańsze niż umiejętność budowania samochodu.

Właściwie ta sama idea kryje się w tworzeniu skryptów sprzedażowych – technologizacji sztuki sprzedaży i ograniczeniu wpływu czynnika ludzkiego. Ano w efekcie - wzrost wydajności (czyli skrócenie czasu i innych kosztów dla każdej sprzedaży) oraz możliwość zatrudniania mniej wykwalifikowanych i doświadczonych (a więc mniej kosztownych) sprzedawców. A jego realizacja tutaj zbudowana jest na tej samej zasadzie lejka: proces sprzedaży dzieli się na proste operacje, a każda taka operacja jest sprowadzana do najprostszej i najbardziej funkcjonalnej formy.

Skrypty sprzedażowe to wcześniej zaprojektowany scenariusz interakcji z klientem, począwszy od momentu pierwszego powitania, a skończywszy na wykonaniu docelowej akcji. Celem skryptu sprzedażowego jest zwiększenie prawdopodobieństwa planowanego działania ukierunkowanego przez klienta.

• Akcja docelowa to konkretny, jednoznacznie mierzalny wynik, który powinien się zakończyć ten kontakt z klientem. Na przykład, kiedy sprzedaż w sklepie – to właściwie fakt sprzedaży (może też dodatek w postaci wypełnienia ankiety) program bonusowy); podczas pracy przy wystawie celem działania może być - wypełnienie ankiety i nawiązanie kontaktów; w cold callingu akcją docelową może być spotkanie lub „lead” – podstawowe zainteresowanie i wyrażona potrzeba klienta lub wypełniona karta klienta z wcześniej ustalonymi informacjami itp.

Jeżeli sprzedaż nie jest realizowana w jednej rozmowie telefonicznej, to cały łańcuch od znajomości do sprzedaży dzieli się na etapy. Jednocześnie zakończenie każdego z etapów będzie miało swoją własną akcję docelową, a dla każdego etapu pisany jest własny scenariusz, ponownie zaczynając od powitania, a kończąc na osiągnięciu określonego celu etapu.

W związku z tym skrypt ma konstruktywną podstawę – „szkielet”, że tak powiem – jest zapisanym krok po kroku algorytmem działań, który w maksymalnym stopniu przewiduje możliwe zwroty rozmowy i reakcje klienta. A na tej podstawie opierają się gotowe moduły mowy, które idealnie są przepisywane z uwzględnieniem wiedzy z zakresu psychologii, specyfiki biznesu i praktyki sprzedawców odnoszących największe sukcesy.

Oto na przykład bardzo uproszczony schemat dość powszechnego algorytmu sprzedaży b-2-b.

Mamy bazę (na razie nie poruszamy kwestii, jaki rodzaj bazy i jaka jest jej jakość). Najczęściej baza danych nie zawiera pełnej nazwy decydenta. Dlatego pierwszym działaniem, pierwszym krokiem naszego algorytmu będzie zdobycie tych cennych informacji. Operację tę bardzo łatwo można opisać jako skrypt i powierzyć niedoświadczonemu pracownikowi lub zlecić na zewnątrz. Jak również kolejna operacja - umówienie wizyty.

Tutaj zorganizowanie spotkania – oczywiście powinno być przeprowadzone przez doświadczonego pracownika. Możesz też tutaj napisać scenariusz – warto mieć plan, scenariusz i dużo „zadań domowych” przed spotkaniem. W końcu najlepsze impromptu to improwizowane przygotowane. Ale jednocześnie oczywiście cały skrypt powinien znajdować się w głowie twojego menedżera sprzedaży i z definicji będzie znacznie mniej sztywny (tj. będzie miał więcej swobody dla menedżera sprzedaży) niż podstawowe skrypty aktualizacji i spotkań.

Wszystkie „dopalacze” można również powierzyć mniej wykwalifikowanemu pracownikowi. Kiedy budujemy w ten sposób strukturę procesu i rozdzielamy je na osobne operacja technologiczna znacznie rzadziej o nich „zapominamy”, a dzięki dokładniejszemu zbadaniu bazy ujawniamy kolejną rezerwę efektywności. Właśnie nakreśliliśmy pracę z niepowodzeniami jako ogólny akcent - trzeba to wypracować strategicznie. Może być różne warianty w zależności od charakteru działalności.

A pracę posprzedażową lepiej też powierzyć innemu pracownikowi. Wiem, że ten moment może wydawać się komuś kontrowersyjny, ale teraz nie będziemy się w to zagłębiać. Zostawimy ten temat dla przyszłych postów.

Widać, że schemat jest bardzo uproszczony, aby zrobić z niego naprawdę działające narzędzie, trzeba go jeszcze dopracować i dopracować, ale nawet tutaj jest jasne, jakich skryptów będziemy potrzebować, jakie będą docelowe akcje być etapami, a nawet możesz wymyślić, jak dalej kontrolować proces.

Rurociąg sprawdza się tam, gdzie występuje duży przepływ dość prostych operacji tego samego typu. A staje się nieopłacalna tam, gdzie produkty powstają w małych partiach, a nawet w pojedynczych egzemplarzach (rekonfiguracja przenośnika jest dłuższa i droższa). A także tam, gdzie nie udało nam się jeszcze rozbić procesu na proste operacje ze względu na to, że każdorazowo wybór działań zależy od zbyt wielu czynników. (Słowo kluczowe to „jeszcze”. W rzeczywistości prawie każdy ludzka aktywność– nawet najbardziej złożoną czy „kreatywną” można zalgorytmizować i podzielić na proste operacje. Pamiętajmy chociażby o mikrochirurgii oka). A wprowadzenie przenośnika całkowicie traci sens, gdy Twoi klienci są gotowi słono (i bardzo słono) zapłacić za zakup RĘCZNIE WYKONANEGO produktu.

Wniosek jest prosty: wdrożenie skryptów będzie nieopłacalne, jeśli specyfika Twojej działalności jest taka, że ​​masz kilkudziesięciu lub setki klientów, których znasz z nazwiska i którzy są gotowi zapłacić za ekskluzywną usługę. Na przykład bardzo specyficzny sprzęt, którego konsumentami jest kilkadziesiąt przedsiębiorstw w całym kraju, zarządzanie zaufaniem finansami, przeznaczony dla bardzo wąskiej kategorii osób o bardzo wysokich dochodach, ekskluzywne podróże po indywidualnie zaprojektowanej trasie itp. Tutaj podejście do sprzedaży jest nieco inne i teraz nie będziemy tego dotykać.

I kolejna sytuacja, w której skrypt będzie nie tylko bezużyteczny, ale i szkodliwy: masz megasprzedawców, tj. prawdziwych rekinów sprzedaży, którzy przez lata wypracowywali w głowach superwydajne algorytmy i moduły mowy. I masz 100% pewności, że nigdzie Ci nie uciekną. A Ty jesteś całkiem zadowolony z wielkości sprzedaży i nie masz pomysłu na skalowanie swojego biznesu. (Nie, nie żartuję, sytuacja oczywiście nie jest zwyczajna, ale może gdzieś to istnieje).

Skrypt będzie więc odpowiedni i przyniesie realne korzyści tam, gdzie występuje duży przepływ tego samego typu kontaktów i gdzie przepływ ten można zredukować do ograniczonej liczby typowych sytuacji. Oczywiście Ty i ja rozumiemy, że każdy klient i każda sytuacja jest wyjątkowa, ale jednocześnie np. wszystkie zastrzeżenia klientów są na poziomie praktyczna praca dzięki nim można zredukować do 5-7 typowych opcji. (No tak na wszelki wypadek wprowadźmy kolejną kategorię „inne”, która będzie zawierała 5 proc., które trudno zaklasyfikować jako typowe).

Może to być cały proces sprzedaży, np. skrypt dla sprzedawców (handel detaliczny) lub skrypt sprzedaż telefoniczna. Może to być część procesu sprzedaży, np. aktualizacja bazy danych (weryfikacja danych teleadresowych i powołanie decydenta), zaplanowanie spotkania czy generowanie leadów, czyli tzw. na cold call - zidentyfikowanie zainteresowania i otwartej potrzeby oraz przeniesienie takiego klienta do bardziej wykwalifikowanego sprzedawcy. Lub może to być pojedyncze zadanie w dziale sprzedaży. Np. kontrola satysfakcji, przyjmowanie opinii i rekomendacji, „budzenie śpiących” – dzwonienie do klientów nieaktywnych przez pewien czas, skrypt do pracy na wystawie, zwrot należności itp.

Ale oczywiście działa to najskuteczniej, gdy systematycznie podchodzimy do sprawy: przyglądamy się, jak działa proces, rozkładamy go na proste elementy i automatyzujemy. Dopasowujemy, debugujemy, w razie potrzeby wprowadzamy poprawki.

Co dają skrypty?

Właściciel firmy:

• zwiększyć sprzedaż, zwiększyć zyski,
• oszczędność budżetów na rekrutację i adaptacje (tak, na szkolenia też, bo nauka pracy według scenariusza jest dużo prostsza niż nauka „sztuki sprzedaży”),
• łatwość skalowania biznesu,
• plus - dużo ważny punkt: kiedy opracowujemy i standaryzujemy cały system interakcji z klientem, klient zaczyna współpracować z firmą, a nie z konkretnym kierownikiem sprzedaży. A w rezultacie znacznie zmniejsza się prawdopodobieństwo, że wraz z odejściem tego menedżera stracisz jego klientów.

Kierownik Działu Sprzedaży :

• oszczędność czasu i wysiłku na niekończące się odpowiedzi na „a co, jeśli niczego nie potrzebują?”,
• plus - opanowana i zrozumiała technologia, zamiast „sztuki” daje ci niezależność od „czynnika ludzkiego”: nastroju twoich sprzedawców, ich pożądania lub niechęci, zaostrzenia „choroby gwiezdnej”,
• spokój ducha na realizację planu sprzedaży przez najzwyklejszych, niezbyt utalentowanych i ekskluzywnych sprzedawców,
• znacznie skróci się również czas od momentu zatrudnienia nowego sprzedawcy do momentu, w którym wraz z „weteranami” zacznie dawać wyniki. Oznacza to, że rotacja pracowników przestanie być stałym zagrożeniem i koszmarem.

I w końcu sami sprzedawcy:

• możliwość znacznego zwiększenia sprzedaży, a co za tym idzie, większych zarobków.
• nie musisz za każdym razem tworzyć odpowiednich odpowiedzi, a to oznacza mniejsze zmęczenie, oszczędność zasobów osobistych.
• Jednym słowem - pracować wydajniej, aby uzyskać więcej wyników mniejszym kosztem.
• I jeszcze jeden bardzo ważny punkt, który z pewnością przypadnie do gustu większości kierowników sprzedaży: taki podział pracy pozwala znacznie ograniczyć część pracy rutynowej i niepodstawowej - dokładnie bez czego każdy sprzedawca byłby szczęśliwy.

Mogę długo rozmawiać na ten temat, w najbliższej przyszłości na pewno będę go kontynuował.