• 1С:Бухгалтерия
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа . Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом . Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

Истинными : если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки . В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно . Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента , это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения . Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель . Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться . Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями . Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость , подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы . Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого» , оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать . Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории . Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

Красочно обрисуйте перспективы покупки.

Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Время на чтение: 2 мин

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые "шпаргалки" во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

1. Возражение «Это дорого»
   Варианты ответов:
   • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
   • На какую сумму вы рассчитывали?
   • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
   • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
2. Возражение «Я подумаю »
   Варианты ответов:
   • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
   • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
   • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
   • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
3. Возражение «У конкурента дешевле!»
   Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
   Варианты ответов:
   • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
   • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
   • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
4. Возражение «Мне это не нравится»
   Варианты ответов:
   • Что именно вам не нравится?
   • Почему вы хотите именно такой вариант?
   • Какой вариант вас устроил бы?
5. Возражение «У меня нет времени»
   Варианты ответов:
   • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
   • В какое время вам будет удобно это обсудить?
6. Возражение «Качество товара плохое»
   Варианты ответов:
   • Почему вы так считаете?
   • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
7. Возражение «У меня/у нас все есть»
   Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
   Варианты ответов:
   • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
   • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
   • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

01.06.2015

Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах.

Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели.

Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в и задавал подходящие , то количество возражений в этом случае значительно уменьшается.

Но если всё-таки покупатель возражает, что делать?

Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца.

Обычно они вот так описывают поведение покупателя:

Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца.

(Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж).

Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент.

Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности.

При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин!

Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится.

Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца

Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа:

Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится:

вопросов

(не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка! ),

возражений

(не умеет их обрабатывать, не понимает их сути ).

Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов

С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его:

образование

воспитание

знания и традиции

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей!

То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны!

Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение.

О чем говорят возражения клиентов

Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному.

Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил.

Матрица возражений “ВЛИП”

Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им.

Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец.

Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает.

Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно .

Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные.

Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах.

Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение.

Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”.

Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП® , так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом.

В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок»

Спешите на него зарегистрироваться до повышения цен!

(ниже по тексту увидите форму для регистрации)

Перед регистрацией обязательно посмотрите наполнение программы и условия

В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:

Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”?

Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

Что делать с агрессивным покупателем?

Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”?

И еще многое другое.

Работа с возражениями в продажах

Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/

До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей.

- Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя.

Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении.

– Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке.

Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу.

Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами.

Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами.

Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель.

Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

Важно! Прежде чем заполнять форму обязательно изучите условия участия

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

Поиск по разделам

Поиск по сайту

Поиск в Google

«Нельзя», «Не буду» или «Не могу»

Выкиньте слово «Нет» из своего словаря.

Вы лишаете себя своих же возможностей»

х/ф «Переговорщик»

ТЕОРИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Значение возражений.

Из практики Вам известно, что без возражений не проходит ни одна деловая беседа или переговоры. Возражения отражают словесное противодействие со стороны партнера.

Если Вы внимательно проанализируете возражения, которые постоянно возникают в ходе переговоров, то, несомненно, придете к выводу, что они являются необходимым шагом к заключению сделки. Задавая вопросы, делясь своими соображениями, мнениями и высказываниями, клиент поневоле сообщает Вам информацию о себе.

Поэтому, внимательно слушая клиента, Вы поймете:

Его истинное лицо

Его позицию

Интересы и намерения

Покупательские мотивы

Оценки и соображения

Опасения

Возражения - это необходимый этап для заключения сделки.

Помните:

Возражения нужны: они показывают заинтересованность клиента

Возражениям нужно радоваться — клиент хочет что-то Вам сообщить

Возражения нужно использовать: клиент дает Вам информацию о своих предпочтениях

Возражения демонстрируют отношение к продавцу

Своими возражениями клиент показывает (обращает Ваше внимание) на

Пробел в Вашей аргументации

Неудачные или неубедительные (слабые) аргументы

Т.о., важно осознать, что

. ВОЗРАЖЕНИЯ - ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА

. ВОЗРАЖЕНИЯ - естественное состояние покупателя, «продвигающегося» по
пути совершения сделки

Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если же он молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Поэтому труднее всего работать с теми,

кто отказывает, не выдвигая никаких возражений. Приводя возражение, партнер проявляет свой принципиальный интерес к Вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он

внимательно следит за Вашими словами и тщательно их обдумывает. Поэтому воспринимайте возражение не как препятствие, а как поддержку, как желание Вашего

партнера узнать больше о преимуществах Вашего предложения. Возражение - это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. При этом

возражения никогда не носят форму вежливой просьбы о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что они требуют больше

информации. Ваша задача — знать, как действовать в подобных случаях.

Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы покупателя. Возражения показывают, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено, чтобы клиент принял решение что-то купить. Иными словами, возражения - это обратная связь, которая принципиально необходима для заключения сделки. А поскольку возражения - неотъемлемая часть любой продажи - то, важно знать, как с ними нужно работать. Не воевать, не преодолевать, не бороться, а именно РАБОТАТЬ.

Причины возникновения возражений.

Незнание алгоритма продаж

Незнание алгоритма работы с возражением

Неумение вовремя задавать вопросы

Неумение выявить до конца потребности клиента

Неумение работать на территории клиента

Неполное выявление потребностей клиентов

Непонимание клиентом выгод Вашего предложения

Подчеркивание неважных выгод для клиента

«Перегрузка» клиента цифрами и фактами

Слабое знание характеристик товара

Беседа не с тем человеком

Недоброжелательное отношение к конкурентам

Сомнение и колебание продавца

Недоброжелательное отношение к продавцу со стороны покупателя

ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКАЗЫВАЮТ ИНТЕРЕС КЛИЕНТОВ К ТОВАРУ/УСЛУГЕ, ОДНАКС ПРИ ЭТОМ У НИХ ЕСТЬ СОМНЕНИЯ, с которыми нужно работать.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания!)

Выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением

2. Выясните - настоящее это возражение или отговорка. Дайте клиенту высказаться.

Задавайте вопросы:

о «Т.е., если мы решим этот вопрос, то Вы будете согласны... ?»

о «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам на встречу по таким важным вопросам, как... Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве?» о «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса....» о «А что Вы имеете в виду, когда говорите... ?»

3. Эмоционально присоединитесь к клиенту и приведите свои аргументы.

Покажите клиенту, что Вы разделяете его чувства и ощущения. Согласиться с клиентом -означает согласиться с его ходом мыслей и рассуждениями, которые вызвали данное возражение, например:

о «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд это действительно может показаться...» о «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте, я также бы сомневался, и в то же время..., согласитесь, что...» о «Вы правы, что обращаете мое внимание к этому вопросу, это действительно важно» о «Да, это действительно стоит не мало, и в то же время, согласитесь со мной, действительно качественная услуга должна и соответственно оцениваться» о «Да, Вы правы, цена на первый взгляд может показаться высокой, и в то же время...»

о «На самом деле, иногда приходится слышать такое мнение, и в то же время...» о «Некоторые наши теперь уже постоянные клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что на самом деле это... стоит этих денег. Во-первых, ...»

4. Контрольный вопрос или призыв к действию

Ответив на возражение, мягко призовите к заключению сделки. о «Я ответил на Ваш вопрос?» о «Я развеял Ваши сомнения?» о «Теперь Вы согласны со мной, что...?» о «Теперь Вы убедились в том, что... ?»

«Если я ответил на все Ваши вопросы, тогда предлагаю...»

«Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, ведь так?»

Возражение — это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, ; возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача знать, как в таких случаях поступать.

Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы Ваших покупателей; возражения говорят Вам, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено перед тем. как клиент покупает. Иными словами, возражении - это обратная связь, которая необходима Вам для заключения сделки. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

1. НЕ НАДО напрямую отрицать возражение: «Это не так», «Этого не может быть», «Вы не разбираетесь», «Вы не нравы», «Я с Вами не согласен» и г.д.

Это вызовет конфронтацию с клиентом

2. НЕ НАДО подвергать сомнению обоснованность высказываний клиента это вызовет сопротивление с его стороны. Лучше использовать амортизирующие фразы: «Да действительно иногда приходится слышать подобное мнение, а потом когда наши клиенты более внимательно знакомятся с тем, что мы им предлагаем, они сами убеждаются в том что работать с нами выгодно. Мне кажется моя информация была бы интересна и Вам. Кстати как лучше ее отправить; по факсу или e - mail .)» «Мне интересно было узнать Ваше мнение, и в то же время хотелось бы высказать и свое. Поправьте меня если я что - нибудь скажу не так (если будете с чем - то не согласны).»

3. НЕ НАДО перебивать клиента и договаривать возражение за него.

В это время проявите «активное слушание» и выберите стратегию Вашего поведения. Выслушивайте возражения до конца.

При необходимости уточняйте у собеседника: «Правильно ли я Вас понял, Вы хотите (для Вас важно) ...»

Если покупателя прерывают, он не только раздражается, но и чувствует принуждение.

4. НЕ НАДО бросаться в атаку сразу: «Сейчас я ему быстренько докажу, что он не прав». Когда клиент высказывает возражения, профессиональный продавец; будет поддакивать ему, высказывать замечание, согласные с его точкой зрения.

Клиенты, которые уже хоть раз согласились с продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях. Те же, кто возразили продавцу, и он не смог правильно среагировать, настроены на дальнейшие расхождения во взглядах.

5. Используйте технику УСО

Удивитесь:

о «Вот как?» о «Высокая цена?» При этом сделайте паузу и поднимите брови

Спросите

о «В каком отношении...?»

о «По сравнению с чем...?»

с «Что Вы подразумеваете под...»

о «А вы уже знакомы с подобными предложением?»

. Ответ теперь должен дать партнер. Обязательно дождитесь его реакции

6. Выходите на его эмпатийный уровень

о «Мне понятны Ваши чувства (сомнения)...»

о «Я и сам также расстраиваюсь, когда попадаю в подобную ситуацию...»

о «Я тоже переживал, когда столкнулся с этой проблемой...»

7. Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению

Это хороший способ заставить клиента ответить на собственные возражения. Особенно этот метод хорош, когда Вы имеете с несколькими клиентами. При этом возражение одного переадресовывается другому.

о «И Вы также думаете? ...»

о «Вы тоже согласны с такой точкой зрения? ...»

8. Поставьте выдвинутое возражение под вопрос

Попросите клиента более подробно изложить свое возражение.

о «Вы хотите сказать, что...»

о «Другими словами, Вы считаете, что...»

о «Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...»

о «Вы имеете ввиду...»

9. Если сразу Вы не можете ответить на возражение, то попытайтесь выиграть время для осмысления своей аргументации

о «В аналогичной ситуации...»

о «Я, разумеется, отвечу на Ваш, и в то же время, позвольте уточнить...»

о «Это, безусловно, важный вопрос, и в то же время, позвольте поставить его несколько иначе...» о «Это хороший вопрос. Кстати, а как бы Вы ответили на этот вопрос?»

10. Попросите уточнить и сообщить подробности. Выявите скрытые причины Возражения

Вы должны быть уверены, что сомнения и возражения вполне понятны Вам. Если у Вас ощущение, что партнер что-то недоговаривает, попытайтесь с помощью вопросов выявить скрытые причины возражений. Другими словами, прежде чем начать «лечение», поставь те «диагноз». о «Яне совсем понял Ваше замечание...» о «Не могли бы Вы объяснить мне это подробнее...»

о « Что Вы понимаете под...(низкими ценами)»

о «Что для Вас означает «Дорого»?»

о «Вы не могли бы более подробно объяснить, почему Вы так считаете и какие факты явились основаниями для таких выводов?»

11. Убедитесь в том, что оппонент называет истинную причину.

о «Может быть, Вас что-то еще беспокоит?»

о « Что-то еще заставляет Вас сомневаться?»

о «Подскажите, что Вас не устраивает в полной мере?»

о «Подскажите, что Вам мешает принять окончательное решение, ведь я вижу мое предложение Вам интересно, может нужна дополнительная информация или о чем то рассказать поподробнее?»

12. Используйте метод «Согласись и опровергни»

Вы скажите присоединение с помощью фразы - амортизатора и сошлитесь на свой опыт (либо опыт другого)

о «Я понимаю, почему Вам так кажется...» о «Я и сам так думал сначала...»

о «Представляю, как Вы чувствуете себя в такой ситуации...» о «На Вашем месте у меня были бы такие ж : е ощущения»

о «Многие поначалу испытывают такие лее чувства (сомнения, а потом сами...)» о «Многие наши теперь уже благодарные клиенты вначале думали точно также, и в то же время, как только они приобретали (становились владельцами, ... они быстро убеждались, что все их сомнения напрасны)»

о «Хорошо, что Вы об этом заговорили. Я часто слышу подобное мнение, и в этом есть свой резон»

13.Ответьте на возражение.

Просто улыбнитесь и уверенно пойдите вперед, не сомневаясь, что Вы с возражением справитесь. Как правило, в каждом товаре, что дает почву для возражений. Профессионалы изучают все слабые стороны своего товара и готовятся работать с возражениями, возникающими на их основе. При этом часто они немедленно признают недостаток и тут же сравнивают его с достоинством.

о «Да, я согласен с Вами, и в то же время, эта модель/наша услуга имеет ряд

очевидных преимуществ»

о «Скажите, и это важный вопрос, на чем будет основываться Ваше решение: на всех тех удобствах и возможностях (гарантиях), которые Вам позволит иметь наша услуга в целом или на каких-то незначительных ее характеристиках?» о «Да, я согласен с Вами, что..., ив тоже время наше предложение обладает очевидным преимуществом, которое имеет значительно больший удельный вес, чем указанный Вами недостаток»

о «Вот факты, которое, я надеюсь, Вы будете иметь ввиду и предусмотрите их значение при принятии своего решения»

14. Используйте метод «Псевдосогласие»

о «Действительно, многие считают, что это достаточно дорого,и в то же время давайте вместе подумаем, какая от этого может быть выгода, и почему сотни наших клиентов все же находят наше предложение выгодным и делают свой выбор в пользу нашего предложения?»

15 .Приводите возражения сами

Если Вы уверены, что клиент обязательно выдвинет то или иное возражение, опередите его и выскажите возражение сами и сразу же ответьте на него. Это позволит Вам:

Не нарушать запланированных ход переговоров

Самим определить момент приведения возражения

Снизить значительность возражения.

о Например: «Возможно Вас интересует, сколько стоит наша услуга. Сразу скажу, стоит она дорого, так как согласитесь со мной качественная услуга не может стоит мало, ведь ее оказывают профессионалы, которые также стоят не мало. Именно этот факт и подтверждает качество оказываемых нами услуг, что подтверждается многочисленными отзывам наших благодарных партнеров. Вас заинтересовало мое предложение?»

16.Подтвердите ответ

Обязательно после того, как Вы ответили на возражение, так, как по-вашему, это было необходимо сделать, подтвердите свой ответ у собеседника.

о «Это полное решение проблемы Вашей с..., ведь верно?» о «Теперь этот вопрос мы полностью решили, это так?»

о «Это именно тот ответ, который Вас полностью устраивает, Вы согласны? » о «Ну, а теперь, когда этот вопрос снят, мы можем обсудить вопрос о...» о «А теперь согласитесь, что этот вопрос прояснен и уже не является проблемой, ведь верно?»

17. Задавайте вопросы, чтобы добраться до сути

Всегда старайтесь подвести клиента к ответу на собственное возражение. Например, па возражение «Мы немного подумаем, и вернемся к Вам» целесообразно спросить:

о «Замечательно. Ив то же время, ч хотел бы задать Вам пару вопросов. Что Вам больше всего понравилось в нашем магазине - качество обслуживания или какая-то конкретная модель?»

о « Что Вас больше всего привлекает в нашей услуге?»

А затем мягко перечислите все, что понравилось, постепенно вводя новую положительную информацию (бесплатная доставка, настройка аппаратуры)

18.После преодоления возражения, сразу переходите к завершению продажи

Сразу же после того, как Вы подтвердили, что с возражением справились, идите вперед, используя при этом язык жестов. Иными словами, сделайте соответствующий решительный жест, посмотрите или сделайте шаг в другом направлении, переверните страницу в инструкции, измените свою позу - сделайте решительный жест или заметное физическое движение. И в ходе этого сразу же переходите к следующему шагу, вводя его фразой «Кстати, ...»

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ПРЕОДОЛЕНИЮ.

СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ

За нежеланием изменяться скрывается

неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.
В этом случае необходимо помочь партнеру избавиться от этого

недоверие к Вашей компании, т.к. клиент ничего не знает о ней.

Основная задача при работе с этим видом сопротивления - показать клиенту, что он ничем не рискует, приняв Ваше предложение, и показать реальную выгоду, которую он может получить.

1. Объясните партнеру, какую помощь Вы можете оказать ему при выполнении тех или иных услуг. Покажите ему, что он ничем не рискует, используя рекомендации и отзывы

2. Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие

3. Пробудите у него интерес к тому положению, которое у него может сложиться, если он согласиться на Ваше предложение

4. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения

5. Сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые он получит, если будет сотрудничать с Вами

6. Постарайтесь выявить покупательский мотив и старайтесь задеть в своих формулировках именно его

Покупательские мотивы:

. Удобство (комфорт)

Сокращение расходов (получение прибыли)

Безопасность (надежность)

Престиж

7. Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента

8. Станьте экспертом по данному вопросу для своего клиента. Давайте ему профессиональную и честную информацию

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением изменениям:

«Нам ничего не надо»

1. Я прекрасно понимаю, что вам не хочется ничего менять. И в то же время,

я уверена, что наше предложение вас заинтересует, и мы выиграем вместе.

я уверена, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.

Многие наши партнеры, количество которых постоянно растет, ценят нас за то, что мы всегда выполняем их заказы точно и в срок, а качество..., по их словам, очень высокое.

Уверена, если в перспективе вы приняли бы решение о сотрудничестве с нами, то и вы остались бы довольны.

Для вас удобно будет, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

Как это лучше сделать по e - mail или по факсу?

2. Я прекрасно понимаю, что вы не хотите ничего менять. И в то же время, - я уверена, вы останетесь довольны, если в перспективе примете решение о сотрудничестве с нами.

Так, например, месяца 2 назад один из наших клиентов также не хотел ничего менять, так как его все устраивало, а потом, когда согласился на встречу и увидел наши образцы, сам

убедился в высоком качестве... и принял решение... В результате он остался доволен тем, что..., а буквально вчера, он уже оформил очень большой заказ. Хотя я прекрасно понимаю, решать вам. Просто я хочу, чтобы у вас было больше вариантов выбора. Ведь количество наших партнеров постоянно растет, и мне будет приятно видеть среди них и вас. А я со своей стороны сделаю все, чтобы вы остались довольны.

СОПРОТИВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ/ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ

За данным типом сопротивлений находится не понимание клиентом выгод и преимуществ для себя. Во время презентации слишком много аргументов было направленно на свойства, а не на конкретные выгоды для данного партнера.

1. Старайтесь с самого начала вовлечь партнера в разработку решения.

2. Представляйте качества и характеристики Вашего товар/услуги как преимущество и выгоду для клиента. Обнаруживайте пользу!

3. Продавайте функции, а не устройство, т.е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.

4. Укажите на главное преимущество Вашего предложения, отличающее его от других.

5. Покажите, насколько отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию Вашего предложения от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы, побудите интерес, затроньте мотивы клиента)

6. Показывайте достоинства Вашего предложения как пользу для конкретного клиента. Убедите оппонента в нестандартности Вашего предложения

7. Помните, что лучше хорошо рассказать 1 преимущество, чем 5. Это лучше запоминается.

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением принятию решения:

«Ваше предложение нам не подходит»

1. Подскажите, пожалуйста, что вас не устраивает в полной мере, для меня это очень важно, так как иногда приходится сталкиваться с подобным мнением, а потом когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся с нашими возможностями, они все-таки принимают решение о сотрудничестве с нами и в результате остаются довольны.

Давайте вместе подумаем, как можно сделать наше сотрудничество взаимовыгодным.

И я готова специально для вас разработать коммерческое предложение с учетом ваших пожеланий и потребностей.

Для вас будет удобно, если я подъеду в ваш офис, чтобы вы сами могли объективно увидеть все выгоды от сотрудничества с нами, если в перспективе примете решение о сотрудничестве нами.

На этой неделе у вас есть время или лучше встретиться на следующей?

«Мне нужно подумать»

2. Я согласна с вами, действительно все надо тщательно взвесить, прежде чем принять решение. И в то же время:

Согласитесь, вы бы не разговаривали бы со мной (вы бы не назначили мне время на встречу), если бы наше предложение вас в принципе не интересовало.

Может нужна дополнительная информация или мне лучше сразу подъехать к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора.

Подскажите, для меня это очень важно, что вас не устраивает в полной мере? Ведь я вижу (мне кажется), сотрудничество с нами вам в перспективе интересно. Может мне сразу подъехать с нашими образцами к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора. Я уверена, если вы примете решение в дальнейшем о сотрудничестве с нами, вы останетесь довольны, ведь мы на рынке работаем более... лет и количество наших партнеров постоянно растет.

СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ

За сопротивлением насыщению стоит:

Насыщенность Вашим же продуктом

Насыщенность аналогичным продуктом конкурента

Похожим продуктом.

1. Проверьте, о чем идет речь: об истинном насыщении (этот же товар или идентичный) или мнимом (похожий товар)

2. Заранее собирайте всю информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии

3. Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих Вашего потенциального партнера проблем, систематически сообщайте ему свои предложения

4. Объясните партнеры, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, изменений, вложения долгосрочных инвестиций в развитие своего предприятия

5. С другой стороны согласитесь, что, как правило, настоятельная потребность в них возникает именно тогда, когда отсутствуют и время, и деньги, что приводит к значительно большим потерям

6. Представьте клиенту получить дополнительную информацию

«Да. кстати, я забыл рассказать Вам еще о некоторых преимуществах сотрудничества с нами...»

«Если Вы примите решение, у Вас дополнительно появится... (возможность...)»

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением насыщению

«У нас уже все это есть (продукция), и нам действительно ничего не надо»

1. Я вас прекрасно понимаю, так как иногда приходится сталкиваться с подобными ситуациями. И в то же время, когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся со всеми нашими возможностями и особенностями нашего коммерческого предложения, они всегда, как правило, находят для себя интересные варианты сотрудничества.

Уверена, мы также можем быть полезными Вам.

Вам удобно будет, если я отправлю вам наше предложение по e - mail или лучше сразу подъехать к Вам в офис с нашим предложением, чтобы я заодно могла ответить на Ваши вопросы, если они появятся.

2. Я вас прекрасно понимаю, и в то же время, согласитесь со мной (вы же понимаете), что наше коммерческое предложение Вас ни к чему не обязывает.

Просто в этом случае у вас будет больше вариантов выбора оптимальных для вас решений, если ситуация в дальнейшем изменится.

Да и к тому же, хотелось бы обратить ваше внимание, что компании, которые с нами сотрудничают, ценят нас за то, что мы всегда находим варианты, чтобы выиграть вместе, а качество предоставляемых нами услуг очень высокое.

Уверена, что и Вы можете найти варианты, которые будут интересны также и Вам.

Подскажите, как для Вас будет удобнее — выслать наше предложение по электронке или по факсу?

Спасибо Вам за уделенное время мне и нашей компании.

СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОМУ ОПЫТУ

Клиент против нового сотрудничества с Вами и Вашей компанией из-за проблем, возникавших в ходе совместной работы в прошлом. Эти сопротивления называются еще жалобами или рекламациями За подобными возражениями стоят:

Наша вина перед клиентом в прошлых сделках или поступках

Вина других представителей нашего бизнеса, которых клиент приравнивает к нам

«Мы с Вашей фирмой уже работали, и нам не понравилось»

«У вас постоянно какие-то задержки, и это очень неудобно для нас»

«В прошлый раз Вы не сдержали обещание, которое нам дали»

«С Вашей компанией невозможно добиться согласованных действий»
«Вы отправили нам неправильно составленный счет»

Недопустимая реакция продавца.

Защищать свою фирму

Оправдываться

Говорить, что Вы здесь не причем

Объяснять причину этого события

Подвергать слова собеседника сомнения

Обвинять клиента в неправильной эксплуатации

Спрашивать: на каком основании сделаны такие выводы?

Сразу просить подробно рассказать: как и при каких обстоятельствах это произошло

Предлагать клиенту точно сформулировать его требования

1. Прежде всего, позвольте клиенту выговориться, и таким образом, «выпустите пар» из него. Не обостряйте ситуацию ответными выпадами. Применяйте побуждающие высказывания.

Да-да, верно

Это очень интересно (очень важно)

Вот это да! Не знал!

Если можно, расскажите об этом поподробнее, для меня этот очень важно

Я согласен с Вами, такого быть не должно, и уверяю Вас, я приложу все
усилия, чтобы Вы забыли об этом недоразумении

Вы абсолютно правильно подметили

Хорошо, что Вы об этом заговорили

Вы подняли очень важный вопрос

Спасибо Вам за обратную связь

Мы благодарны всем неравнодушным клиентам, которые помогают нам увидеть\
наши слабые места в их обслуживании

2. Выразите понимание клиенту. Скажите, что полностью разделяете его чувства. Будьте эмоциональны, клиент в первую очередь ищет Вашего понимания и участия

Я Вас прекрасно понимаю, т.к. на Вашем месте возмущался бы еще больше

Я разделяю Ваши опасения, т.к. в подобной ситуации чувствовал бы себя

точно также

♦ Мне понятны Ваши переживания, т.к иногда приходится сталкиваться с
подобными ситуациями

3. Постарайтесь добиться первой промежуточной цели: на Ваши первые слова клиент должен ответить «ДА».

«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сказать, что...»

«Согласитесь со мной, что... »

«Ведь это же очевидно, что...»

«Как Вы считаете, это будет правильно (удобно для Вас), если мы...»
Примечание: смотри технику завязок, ведущие, альтернативные и другие вопросы, которые
необходимо задавать, чтобы влиять на своего собеседника.

4. Затем задавайте конкретные вопросы, касающиеся его претензии

о «Для того чтобы я мог найти оптимальный вариант решения поднятого Вами вопроса (этого вопроса) и сделать все, чтобы Вы остались довольны, мне бы хотелось задать несколько уточняющих вопросов по поводу возникшей ситуации. Так, например, подскажите (расскажите, поясните)...»

5. Внимательно слушайте, дайте клиенту объяснить, какие последствия вызвали
случившееся недоразумение, этим Вы покажите, что придаете жалобе серьезное значение и
воспринимаете ее очень серьезно.

о «Я очень сожалею, что так все произошло, и по-видимому, этот сбой привел к каким-то последствиям для Вас, иначе бы Вы не были так возмущены (Вы нам не позвонили бы)»

Сделайте паузу и дождитесь ответа собеседника. Далее эмоционально присоединяйтесь к последствиям.

о «Представляю, как Вы расстроились, когда обнаружили (когда узнали о...). Ведь каждый из нас надеется, что сотрудничество будет взаимовыгодным и без нервотрепки, и я согласен с Вами, что подобных сбоев при обслуживании нами клиентов быть не должно»

6. В краткой и вежливой форме принесите извинения за доставленные неприятности, в том
числе и за других сотрудников фирмы

о «Мне очень жаль, что так получилось...» о «Мне очень жаль, что Вам пришлось поволноваться» о «Приношу Вам свои искренние заявления!»

о «Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такими трудностями...» о «Сожалею, что в связи с этим у Вас возникли проблемы. Чем я могу помочь в из решении?»

. ПОМНИТЕ, что перед клиентом Вы представляете всю фирму, и Вы отвечаете за действия и других сотрудников также. Не надо объяснять, кто именно виноват. Это клиента не интересует. Лучше сразу признайте свою вину: о «Мне искренне жаль, что так произошло. Это действительно наша ошибка, и

уверяю Вас, мы со своей стороны сделаем все, чтобы Вы забыли об этом

недоразумении»

7. Выскажите клиенту благодарность, ведь он помогает увидеть, как Вы можете улучшить свою работу.

о «И в тоже время, мы благодарим всех клиентов, которые указывают нам, как мы можем быть еще лучше»

8. Немедленно примите меры, разберите жалобы, разрешив сначала те, которые Вы можете быстро уладить

Примечание:

Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента

Не пытайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется. Этим Вы показываете, что не воспринимаете серьезно его переживаний.

Не надо рассказывать клиенту, что ничего подобного никогда не случается.

Не перекладывайте вину на другого сотрудника Вашей компании, этим Вы нанесете ущерб имиджу своей компании

Покажите клиенту, что Вы тоже переживаете и расстроены. Это намного важнее, чем дать правильный но сухой ответ

Обратите внимание клиента на положительные стороны Вашего прежнего сотрудничества

Никогда не говорите: «Вы должны простить нас». Клиент Вам вообще ничего не должен: в данном случае он является пострадавшим, и его не могут устроить извинения,
высказанные приказным и сухим тоном

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением

«Мы с вами уже работали, нам не понравилось...»

Мне искренне жаль, что так произошло, и поверьте, мне самой всегда очень обидно, когда возникают подобные ситуации, так как я считаю, что с нашей деловой репутацией мы не должны допускать таких случаев.

И мы благодарны всем клиентам, кто помогает нам увидеть наши слабые места.

Со своей стороны, заверяю вас, я сделаю все, чтобы вы остались довольны и в дальнейшем не испытывали подобных разочарований.

Хотя, конечно, это нас не оправдывает.

Прошу вас выдать кредит доверия лично мне и нашей компании.

Http://сайт/blog/strategiya_sbyta/rabota_s_vozrazheniyami/

Введите email того, с кем бы Вы хотели поделится ссылкой:

Введите текст сообщения