Какие фразы относятся к технике резюмирование. Общий обзор консультативных приемов и методов
Как легко поставить собеседника на место Чесс Ричард
6.4.Подводим итог беседы
6.4.Подводим итог беседы
Что такое резюмирование, мы затронули еще в начале нашего обсуждения. Это подведение итога разговора и краткое повторение ключевых данных. Такой прием позволит вам закрепить успех и даст возможность удержать оппонента на проигрышных позициях даже после окончания диалога.
Резюмирование особенно полезно в разговорах с людьми, склонными перевирать сказанное вами и трактовать по-своему. Поэтому лишнее повторение результата беседы станет для вас чем-то вроде защиты от фантазии таких собеседников.
Также резюмирование может быть промежуточным, когда вам понадобится сбить противника с ног. Например, дав ему высказаться, вы можете резюмировать произнесенный им спич так, чтобы выданная вами дальше информация предстала в самом выгодном свете.
Например:
«Только что вы продемонстрировали потрясающую некомпетентность в вопросе, который мы обсуждаем, поскольку представили нам устаревшее видение вопроса. А теперь я расскажу о том, какова ситуация на самом деле…»
Или можно дисквалифицировать соперника, подведя краткий итог его пространной или эмоциональной речи так:
«Ну, а если говорить детально и по делу, то…»
Резюмируйте разговор в целом. Это поможет вам, как добиться ясности, так и выведет вас в лидеры, за которыми остается последнее слово. Возьмите за привычку завершать беседу кратким ее резюме:
«Итак, мы пришли к тому, что есть необходимость в…, а пути решения мы выбрали следующие… ».
«Таким образом, мы договорились, что…»
«Наше сотрудничество, как мы решили, будет строиться по такой схеме:…»
«Подводя итог нашим обсуждениям, определим ключевые моменты:…»
Таким образом, становится ясно, что суть резюмирования состоит в расстановке приоритетов и выделении главной идеи разговора и основных договоренностей. Вот еще несколько резюмирующих фраз.
«Итак, мы решили…»
«Вы согласились, что….»
«Как вы и говорили,…»
Чаще всего резюмирование применяется
Когда необходимо урегулировать споры и разногласия;
В деловых кругах во время обсуждения обязательств;
Для преодоления возражений собеседника или во время работы с претензиями;
В разговоре, который подразумевает после окончания ряд действий и в процессе разделения работ;
В массовых конференциях и заседаниях, на которых рассматривается сразу несколько вопросов;
При необходимости оградить себя от неправомерных действий собеседника
Когда необходимо склонить собеседника на свою сторону или вызвать в нем уверенность, что ваша идея принадлежит на самом деле ему. В этом случае можно озвучить ряд аргументов, а потом попросить оппонента подытожить разговор.
Резюмирование дает возможность даже при неблагоприятном течении всего разговора закончить его так, как нужно было вам, и выдержать выгодные позиции в противостоянии. Если подвести итог данной главе, то можно сделать это так: мы пришли к тому, что умение правильно аргументировать и резюмировать сказанное дает вам возможность выходить победителем из любого спора, а это в свою очередь значит, что надо не просто знать об этих приемах, но и постоянно ими пользоваться.
Из книги Fast-менеджмент. Управлять – это просто, если знаешь как автора Нестеров Федор Федорович Из книги Как стать мастером общения? 49 простых правил автора Рвачева ЕленаПравило № 32 Этикет беседы Этикет общения – это правила соблюдения приличия в обществе. Знание этикета необходимо для того, чтобы быть мастером общения. Рассмотрим некоторые правила приличия в ведении разговора. Для того чтобы быть интересным и воспитанным
Из книги Практика интегральной жизни автора Уилбер КенПодводим итог: принципы построения тренировки трёх тел Тренировка трёх тел может проходить как в свободной форме, так и в строгой последовательности вроде описанной выше. Её идея очень проста: тренируйте каждое из своих тел – причинное, тонкое и грубое – и выполняйте все
Из книги Арт-коучинг на практике. Как EMDR, танец и рисование могут легко изменить жизнь женщины за 21 день автора Гуляева Инна ВикторовнаГлава 7. День седьмой. Подводим первые итоги Прошла первая неделя ваших изменений. Предлагаю провести анализ ваших действий, посмотреть, какие первые шаги вы сделали, какие результаты получили.Необходимо сделать анализ на выполняемость, то есть, сколько первых шагов вы на
Из книги Авторитет. Как стать уверенным, весомым и влиятельным автора Гойдер КаролинаГлава 14. День четырнадцатый. Подводим промежуточные итоги Прошли две недели вашего проекта по изменению себя. Как у вас продвигаются дела? Предлагаю вам подвести промежуточные итоги в двух областях. Как продвигается ваш проект, который вы выбрали в самом
Из книги Как создать и эффективно использовать личную сеть связей автора Евстегнеев Александр Из книги Библия личных финансов автора Евстегнеев Александр НиколаевичПодводим итоги и планируем будущее Мастер находить оправдания редко бывает мастером в чем-нибудь еще. Бенджамин Франклин Итак, вы уже знаете, что связи – это необходимая составляющая вашего успеха. И они, пожалуй, самый легкий путь к успеху. А много ли вы сделали с тех пор,
Из книги Как говорить, чтобы вас слушали автора Клейтон Майк Из книги Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии автора Крок ГульфирайУЛХУУФЧП умхыбфш Й умщыбфш. тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ
— уЛБЦЙФЕ, ДПЛФПТ, Б ПРЕТБГЙС ВХДЕФ РТПЧПДЙФШУС У БОЕУФЕЪЙЕК? — УП УФТБИПН УРТБЫЙЧБЕФ РБГЙЕОФ.
— лПОЕЮОП! бОБУФЕЪЙС рБЧМПЧОБ, РПДЕТЦЙФЕ ВПМШОПЗП!!!...
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ъДТБЧУФЧХКФЕ, ДПТПЗЙЕ ДТХЪШС!
ч ЬФПН ЧЩРХУЛЕ НЩ ТБУУНПФТЙН РПУМЕДОЙК ЙЪ РТЙЈНПЧ БЛФЙЧОПЗП УМХЫБОЙС (УН.ЧЩРХУЛЙ , ) - ТЕЪАНЙТПЧБОЙЕ. ьФПФ РТЙЈН ЙУРПМШЪХЕФУС РТБЛФЙЮЕУЛЙ ЧП ЧУЕИ ДЕМПЧЩИ РЕТЕЗПЧПТБИ Й ЙОЩИ УЙФХБГЙСИ ПВЭЕОЙС.
5 РТЙЈН. тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ
тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ — ЬФП РПДЧЕДЕОЙЕ ЙФПЗПЧ. уХФШ ЕЗП Ч ФПН, ЮФП НЩ УЧПЙНЙ УМПЧБНЙ РПДЧПДЙН ЙФПЗ
ПУОПЧОЩН НЩУМСН УПВЕУЕДОЙЛБ. тЕЪАНЙТХАЭБС ЖТБЪБ — ЬФП ТЕЮШ ЧБЫЕЗП РБТФОЈТБ РП ПВЭЕОЙА Ч «УЧЈТОХФПН» ЧЙДЕ, ЕЈ ЗМБЧОБС ЙДЕС . тЕЪАНЙТПЧБОЙЕ РТЙОГЙРЙБМШОП ПФМЙЮБЕФУС ПФ РЕТЕЖТБЪЙТПЧБОЙС, УХФШ РПУМЕДОЕЗП УПУФПЙФ Ч РПЧФПТЕОЙЙ ЛБЦДПК НЩУМЙ УПВЕУЕДОЙЛБ УЧПЙНЙ УМПЧБНЙ. рТЙ ТЕЪАНЙТПЧБОЙЙ ЙЪ ГЕМПК ЮБУФЙ ТБЪЗПЧПТБ ЧЩДЕМСЕФУС ФПМШЛП ЗМБЧОБС НЩУМШ.дМС ТЕЪАНЙТПЧБОЙС НПЗХФ ВЩФШ РПМЕЪОЩ ФБЛЙЕ ЖТБЪЩ:
- «фБЛЙН ПВТБЪПН, ЗМБЧОПЕ ЪБЛМАЮБЕФУС Ч ФПН, ЮФП…»,
- «йФБЛ, ЧЩ РТЕДМБЗБЕФЕ…»,
- «фБЛЙН ПВТБЪПН, НПЦОП УДЕМБФШ ЧЩЧПД П ФПН, ЮФП...»,
- «йФБЛ, РПДЧПДС ЙФПЗЙ...»,
- «еУМЙ РПДЩФПЦЙФШ УЛБЪБООПЕ…»,
- «фБЛЙН ПВТБЪПН, чЩ ИПФЙФЕ УЛБЪБФШ, ЮФП...»,
- «чБЫБ ПУОПЧОБС ЙДЕС, ЛБЛ С РПОСМ…».
оБЙВПМЕЕ ЮБУФП ТЕЪАНЙТПЧБОЙЕ ЙУРПМШЪХЕФУС Ч УМЕДХАЭЙИ УЙФХБГЙСИ:
Ч УЙФХБГЙСИ, ЧПЪОЙЛБАЭЙИ РТЙ ПВУХЦДЕОЙЙ ТБЪОПЗМБУЙК, ХТЕЗХМЙТПЧБОЙЙ ЛПОЖМЙЛФПЧ, ТБУУНПФТЕОЙЙ РТЕФЕОЪЙК ЙМЙ Ч ФБЛЙИ УЙФХБГЙСИ, ЗДЕ ОЕПВИПДЙНП ТЕЫБФШ ЛБЛЙЕ-МЙВП РТПВМЕНЩ;
— ОБ ДЕМПЧЩИ УПЧЕЭБОЙСИ. йУЛХУУФЧП ТХЛПЧПДЙФЕМС ЪДЕУШ УПУФПЙФ Ч ФПН, ЮФПВЩ Ч ЧЩУЛБЪЩЧБОЙСИ ЧЩУФХРБАЭЙИ ЧЩДЕМЙФШ ЗМБЧОПЕ. йОБЮЕ УПЧЕЭБОЙЕ НПЦЕФ «РПФПОХФШ» Ч РПФПЛЕ ЙИ ТЕЮЕК;
— Ч ДЕМПЧПН ЙМЙ НЕЦМЙЮОПУФОПН ПВЭЕОЙЙ, ЛПЗДБ ХЮБУФЧХАЭЙЕ Ч ОЈН МАДЙ ПВУХЦДБАФ ПДОХ Й ФХ ЦЕ РТПВМЕНХ, ОБРТЙНЕТ, ЪБУЕДБОЙС ТБВПЮЙИ ЗТХРР ЙМЙ ЛПНЙУУЙК. ч ЬФПН УМХЮБЕ ОЕПВИПДЙНП ЧТЕНС ПФ ЧТЕНЕОЙ ТЕЪАНЙТПЧБФШ УЛБЪБООПЕ, ЛБЛ ВЩ ЪБЧЕТЫБС ПДОХ ЮБУФШ ТБЪЗПЧПТБ Й РЕТЕЛЙДЩЧБС НПУФЙЛ Л УМЕДХАЭЕК. вЕЪ ФБЛПЗП ТПДБ ЧЩУЛБЪЩЧБОЙК ЗТХРРБ НПЦЕФ ЪБКФЙ Ч ФХРЙЛ, ПВУХЦДБС НЕМЛЙЕ ДЕФБМЙ Й ЪБВЩЧ П УХФЙ ДЕМБ;
— Ч ЛПОГЕ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ, ПУПВЕООП ЕУМЙ ТБЪЗПЧПТ ЛБУБЕФУС ТБЪОЩИ ЧПРТПУПЧ ЙМЙ РТЕДХУНБФТЙЧБЕФ ЛБЛПЕ-МЙВП ДЕКУФЧЙЕ УП УФПТПОЩ УМХЫБАЭЕЗП;
— РТЙ ЦЕМБОЙЙ ЧЩУЛБЪБФШ ОЕУПЗМБУЙЕ У ЮШЕК-МЙВП ФПЮЛПК ЪТЕОЙС. рТЕЦДЕ ЮЕН ЬФП УДЕМБФШ, УМЕДХЕФ ЧОБЮБМЕ ЧЩДЕМЙФШ Ч УХЦДЕОЙЙ ПРРПОЕОФБ ЗМБЧОПЕ, РПДЩФПЦЙФШ УЛБЪБООПЕ, ФПЗДБ ОЕ РТЙДЕФУС ТБУРЩМСФШУС, РТЙЧПДС ЕЗП ЛПОФТДПЧПДЩ, Й ХДБУФУС ПФЧЕФЙФШ ОБ УХФШ ЧПЪТБЦЕОЙС. б ЕЭЈ МХЮЫЕ РПРТПУЙФШ УЧПЕЗП ПРРПОЕОФБ РПДЧЕУФЙ ЙФПЗ ТЕЮЙ: ПО ДПМЦЕО ВХДЕФ ПЮЙУФЙФШ УЧПЈ ЧПЪТБЦЕОЙЕ ПФ ЧУЕЗП ЧФПТПУФЕРЕООПЗП, ЮФП ЪОБЮЙФЕМШОП ПВМЕЗЮЙФ ЧБН ЪБДБЮХ;
— ЛПЗДБ ОХЦОП РПНПЮШ УПВЕУЕДОЙЛХ ЮЈФЛП УЖПТНХМЙТПЧБФШ УЧПЙ НЩУМЙ, РТЕДУФБЧЙФШ Ч СУОПК ЖПТНЕ Й ДБЦЕ ТБЪЧЙФШ ЙДЕЙ, ЛПФПТЩЕ ВЩМЙ Х ОЕЗП ОБ ХТПЧОЕ ДПЗБДПЛ Й ФХНБООЩИ ЖТБЪ, УПИТБОЙЧ РТЙ ЬФПН Х ОЕЗП ПЭХЭЕОЙЕ, ЮФП Л ЬФПК НЩУМЙ ПО РТЙЫЈМ УБН.
рТЙНЕТЩ ЙУРПМШЪПЧБОЙС ТЕЪАНЙТПЧБОЙС
1. рПУМЕ ПВУХЦДЕОЙС У НХЦЕН
РТЕДУФПСЭЙИ РМБОПЧ ОБ ЧЕЮЕТ ЦЕОБ ЗПЧПТЙФ:
2. рПУМЕ ПВУХЦДЕОЙС У лМЙЕОФПН
РТЕДУФПСЭЕК ЧУФТЕЮЙ НЕОЕДЦЕТ РПДЙФПЦЙЧБЕФ:
3. ч ИПДЕ ПВУХЦДЕОЙС ТХЛПЧПДЙФЕМШ
ЗПЧПТЙФ:
йФБЛ, РПДЧПДС ЙФПЗ (ТЕЪАНЙТХС), ИПЮХ ОБРПНОЙФШ, ЮФП ЧУЕ ТБУУНПФТЕООЩЕ РТЙЈНЩ РТЙНЕОСАФУС ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ РПОСФШ УПВЕУЕДОЙЛБ. й ЧУЈ-ФБЛЙ, ЗМБЧОЩК УЕЛТЕФ ХНЕОЙС УМХЫБФШ Й ЙУЛХУУФЧБ УМЩЫБФШ - ЬФП ЬНРБФЙС, УПРЕТЕЦЙЧБОЙЕ ДТХЗПНХ ЮЕМПЧЕЛХ. еЈ НПЦОП ЧЩДЕМЙФШ ОЕ ЛБЛ ПФДЕМШОЩК РТЙЕН, Б ЛБЛ ГЕМШ, Л ЛПФПТПК ОХЦОП УФТЕНЙФШУС. юЕЗП ЧБН Й ЦЕМБА!
рПНОЙФЕ:
« чЩ ТПЦДЕОЩ ДМС хУРЕИБ Й уЮБУФШС! »______________________________________________
дПТПЗЙЕ ДТХЪШС! с ВХДХ чБН РТЙЪОБФЕМШОБ,
ЕУМЙ чЩ РПТЕЛПНЕОДХЕФЕ НПА ТБУУЩМЛХ УЧПЙН ДТХЪШСН Й ЛПММЕЗБН.еУМЙ чЩ РП ЛБЛЙН-МЙВП РТЙЮЙОБН ОЕ ИПФЙФЕ РПМХЮБФШ НПЙ УФБФШЙ, ЧОЙЪХ ЬФПК УФТБОЙГЩ чЩ НПЦЕФЕ ПФРЙУБФШУС ПФ ТБУУЩМЛЙ.
уРБУЙВП!
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
у ХЧБЦЕОЙЕН Й РПЦЕМБОЙСНЙ хУРЕИБ
Й уЮБУФШС,
o 4 ud @ ya . ru
www . o 4 ud . narod . ru
Для человека несведущего консультативная беседа мало отличается от разговора двух людей о жизни, о любви, о страдании... Однако ткань этой "беседы" соткана из ряда вполне определенных приемов консультирования. Эти приемы выработаны практикой управления (И.Атватер), психологического тренинга (М.Фор-верг, Н.Ю.Хрящева, С.И.Макшанов), телефонного консультирования (Г.Хэмбли и др.).
В 1994 г. на II Международной конференции психологических служб и "Телефонов доверия" нашей сотрудницей Л.Гунати были представлены техники нерефлексивного и рефлексивного слушания (по Атватеру) в применении к работе на "Телефоне доверия". Приведем далее отрывок из работы Л.Гунати:
"Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку абонент (клиент) бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", - такие ответы приглашают абонента (клиента) высказываться свободно и непринужденно. Наше одобрение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это интересно", "Вы чем-то встревожены?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный голос", "Приятно слышать", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны, есть фразы, которые, напротив, являются помехой в общении: "Кто Вам такое сказал?", "Это почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее этого приема бывает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты (клиенты) испытывают трудности в открытом самовыражении, они часто "пробуют воду" перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.
Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть
консультант.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.
Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Вас...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым послужить помехой в общении.
Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".
Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь подытожить сказанное Вами...", "То, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем" (Гунати, 1995. С. 63-65).
В социально-психологическом тренинге, различные направления которого успешно развиваются в нашей стране, применимы следующие приемы активного слушания:
- Уточнение. Слушающий просит дополнительного разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера.
- Пересказ того, что сказал собеседник, своими словами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополнения. После особенно длинной реплики собеседника уместно подведение итогов.
- Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но только в рамках высказанного собеседником смысла. В противном случае это переходит в игнорирование.
- Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: "Видимо, эта тема Вас очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то обрадованы".
- Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуации. Например: "Мне было очень приятно услышать это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."
- Замечания о ходе беседы. Например: "Пора приступать к предмету разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы" и т.д. (Хрящвва, Макшанов, 1993).
За свою сорокалетнюю историю телефонное консультирование также успело выработать ряд "технических" приемов, применимых в общении с клиентами:
- способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметьте: улыбку можно почувствовать по телефону);
- отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал абонент (клиент), например: "Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим детям";
- отражение чувств. Определить, что абонент (клиент) чувствует и отразить это для него, например: "... и это заставляет Вас печалиться и негодовать";
- уточнение содержания. Консультант просит дополнительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду";
- уточнение чувств. Предложить абоненту (клиенту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: "Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду";
- подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предложить клиенту оценить его. Например: "Одна неприятность следовала за другой и это было последней соломинкой";
- подведение итогов чувствам. Подвести итог выражению чувств, чтобы абонент (клиент) их подтвердил или скорректировал. Например: "Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением";
- суждение. Консультант говорит морализирующим или судящим тоном, порицает или одобряет. Например: "Вам не следовало (или следовало) это делать";
- интерпретация. Консультант придает высказыванию абонента (клиента) значение, которое последний мог осознать или нет. Например: "Я понял так, что Вы вымещаете свой гнев на муже, на своем ребенке";
- столкновение с внутренней реальностью. Представить абоненту (клиенту) его внутренний мир глазами консультанта. Например: "Вы чувствуете внутреннее недовольство";
- столкновение с внешней реальностью. Представить абоненту (клиенту) реальность внешней ситуации такой, как ее видит консультант. Например: "Для Вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом"; "Номер телефона центра охраны брака такой-то" (Хэмбли, 1992. С. 20-21).
Не остается сомнений в том, что названные приемы, используемые в различных направлениях психологической практики, во многом совпадают по содержанию.
Многие из них применимы на разных стадиях консультативного процесса. Однако частота их применения на каждом этапе консультирования различна.
Таблица 7 иллюстрирует употребление разных приемов на отдельных стадиях консультативного процесса.
Прием - это инструмент, без которого любой консультант, будь он "ремесленник" или "художник", работать просто не может. Однако не все консультирование сводится к мастерскому оперированию вышеназванными техниками.
Попытаемся теперь рассмотреть каждую из стадий консультирования более подробно.
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:
- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:
- Вашими основными идеями, как я понял, являются…
- Если обобщить сказанное вами, то можно...
Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно представляется тональность речевого действия:
приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;
отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;
возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";
б) если решение так и не принято, можно предложить:
альтернативное решение,
запасной вариант (заготовленный заранее),
перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:
- Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?
- Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
б) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие - откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*.
* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.
Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
Контрольные вопросы
1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах.
3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями?
5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?
9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?
10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны?
Протокольные жанры
Совещание
"Совещание - это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам"*, - пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.
* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.
Для менеджеров-управленцев деловое совещание - это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.
Совещание и собрание - это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) - обсуждение вопросов и принятие решения, - но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали - решили (постановили), подписи председателя и секретаря.
Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику - 15-20 минут, выступающим - 5-10 минут.
В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления - полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.
Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докладывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.
Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?
Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже - это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:
умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;
навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;
навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;
навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.
Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении - фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.
Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.
Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п.
Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:
У вас все по этому вопросу?
Вы еще что-то хотите добавить?
Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?
Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?
Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.
Часто выступающим приходитсятезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.
Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам:
девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;
поликлиника;
телефонная станция.
Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.
Тезис:
По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.
Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.
Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов "СЛУШАЛИ - ВЫСТУПИЛИ", печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего.
Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:
СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.
Правильно:
СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.
В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.
В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.
Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.
Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).
Обязательная часть протокола - СЛУШАЛИ - представляет собой именно резюме обсуждения.
Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.
При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.
Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко косвенная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизительный пересказ прямой речи.
Контрольные вопросы
1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.
2. Что может способствовать успеху совещания?
3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?
4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?
5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?
6. Каков механизм резюмирования?
7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?
8. С какой целью речь на совещании протоколируется?
Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.
Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.
Вступительными фразами могут быть, например, такие: :
· «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);
· «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;
· «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»
Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти-десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму. Если бы клиент из нашего примера сразу же избрал второй, более полный вариант изложения своей проблемы, резюме этого рассказа могло бы выглядеть примерно так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После вчерашней ссоры ваш сын не ночевал дома. Вы тревожитесь за него, и вам бы хотелось наладить с ним отношения. Вы хотели бы обсудить со мной, как исправить ситуацию и укрепить ваши отношения в будущем. Правильно я вас понимаю?»
Естественно, это не единственный вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их динамике, на обвинениях и доверии... Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.
Например, психолог говорит: «Можно сказать так: у вас конфликт в семье, в котором участвуют и ваш сын, и жена, и родственники. И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...»
Собственно говоря, клиенту тут нечего возразить. Формально смысл рассказа передан верно, и ему придется ответить: «Да». Однако смещенные смысловые акценты могут увести разговор с темы, остроактуальной для клиента (сын), на другую тему, интересную психологу.
Во избежание негативного влияния резюмирования на ход консультации важно помнить о ведущем принципе его применения: тему разговора выбирает клиент; психолог лишь следует за ним.
Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не
поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, психолог показывает, как он понял уже услышанную часть истории клиента, и тем самым «подводит черту».
Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.
Во время такого рода совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.